NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

17
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.1 NPS branchemonitor Februari 2013 Maakt klantbeleving inzichtelijk

description

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

Transcript of NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

Page 1: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.1

NPS branchemonitor Februari 2013

Maakt klantbeleving inzichtelijk

Page 2: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.2

STORE SUPPORT IN HET KORT

Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery shopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectief inzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die de prestaties direct ten goede komen.

Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties de kwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door het uitvoeren van van mystery guest en customer journey-onderzoek, waarbij onze mystery shoppers de organisatie benaderen om op die manier de dienstverlening en vaardigheden van het personeel te meten op verkoopgerichtheid en servicegerichtheid.

Page 3: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.3

WERKWIJZE STORE SUPPORT

Store Support achterhaalt bij elk onderzoek en iedere meting (mystery shopping, calling en e-mailing) de resultaten op het gebied van NPS, Enthousiasme en Klantenbinding.

De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het gaat om klantbeleving.

In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en inzichten van mystery shopping binnen de retailsector, opgedaan in 2011 en 2012.

Page 4: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.4

In de presentatie wordt de Net Promoter Score (NPS) genoemd. Dit is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De score wordt gemeten door het stellen van de volgende vraag: “Beoordeel met een cijfer tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is dat je op basis van dit bezoek deze winkel/organisatie zou aanbevelen bij je vrienden, familie of collega’s.”De NPS wordt berekend door de antwoorden in drie groepen te verdelen en het percentage in de hoogste groep te verminderen met het percentage in de laagste groep (zie afbeelding).

De NPS geldt als:Graadmeter van loyaliteitVoorspeller van groeiIndicator van klanttevredenheid

NET PROMOTER SCORE

Page 5: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.5

Hoe zien de resultaten er uit?

Page 6: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.6

• De retailsector scoort met een NPS van -9% over de afgelopen 2 jaar (jan. 2011 – dec. 2012) onder het gemiddelde (-6%) van de onderzochte branches.

NPS RETAIL ONDER GEMIDDELDE

Totaal (n=9976) NPS -6%

Automotive (n=1972) NPS -6%

Bank/Verzekeraar (n=169) NPS -9%

Reizen (n=1750) NPS 4%

Retail (n=3509) NPS -9%

Telecom (n=2469) NPS -10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

25%

22%

24%

21%

26%

28%

56%

61%

60%

55%

56%

54%

19%

17%

15%

24%

18%

18%

Detractors Passives Promoters

Page 7: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.7

Totaal Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012Totaal n= 9976 469 1050 740 1422 1098 2283 1213 1701Retail n= 3509 138 364 483 563 390 824 332 415

Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012

-16%

-14%

-12%

-10%

-8%

-6%

-4%

-2%

0%

2%

4%

Gemiddeld (n=9976) Retail (n=3509) Linear (Retail (n=3509))

POSITIEVE TREND NPS RETAIL

• Over de afgelopen 2 jaar is een stijging van de NPS waar te nemen

Page 8: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.8

Q1 Q2 Q3 Q4

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

2011 (NPS -12%) 2012 (NPS -6%)

NPS RETAIL HOGER IN 2012

• De NPS is beduidend hoger in de laatste 2 kwartalen van 2012 dan in 2011.

Page 9: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.9

• Indien het enthousiasme van de (winkel)medewerker als ‘goed’ wordt beoordeeld, dan is de NPS gemiddeld +26%.

Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.039

0.306

4%16%

36%

66%

64%

96%84%

63%

30%

5%

NPS v.s. Enthousiasme

DetractorsPassivePromoters

In welke mate is de medewerker enthousiast?

ENTHOUSIASME VAN INVLOED OP NPS

Page 10: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.10

2011

2012

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3%

4%

7%

6%

12%

12%

27%

21%

51%

57%

In welke mate is de medewerker enthousiast?

Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed

ENTHOUSIASME (WINKEL)PERSONEEL

• Het enthousiasme van het (winkel)personeel is nog niet optimaal.

Page 11: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.11

MEER ENTHOUSIASME IN 2012

• Het enthousiasme van het (winkel)personeel is in 2012 beter dan in 2011.

• Het enthousiasme is echter nog niet optimaal.

Q1 Q2 Q3 Q43.90

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

In welke mate is de medewerker enthousiast? (gemiddelde op schaal van 1 = slecht tot 5 = goed)

2011 2012

Page 12: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.12

POSITIEVE ONTWIKKELING NPS

• De NPS voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien.

• De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor.

• Desondanks valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6% (2011 -12%).

• In vergelijking met andere onderzochte branches* is de NPS van de retailsector (-9%) over de afgelopen 2 jaar onder het gemiddelde (-6%).

• Het beste presteert de reissector (4%) gevolgd door de automotive (-6%). De telecomsector heeft de laagste gemiddelde NPS (-10%) als het op een winkelbezoek van de klant aankomt.

* Automotive, Bank/Verzekeraar, Reizen en Telecom

Page 13: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.13

GROEI DOOR ENTHOUSIASME

• Dit onderzoek van Store Support toont aan dat de mate van enthousiasme van het (winkel)personeel van grote invloed is op de hoogte van de NPS.

• Het blijkt dat wanneer het enthousiasme als ‘goed’ beoordeeld wordt, de NPS gemiddeld +26% is. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’ beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -26%. Een daling van 50 punten!

• Het enthousiasme van het winkelpersoneel is in 2012 licht gestegen ten opzichte van 2011.

• Ruim de helft (57%) van de winkelmedewerkers scoort ‘goed’ in 2012.

• Om de NPS in de retailsector verder te laten stijgen in 2013, zal het enthousiasme van de medewerkers verder moeten stijgen.

Page 14: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.14

8 TIPS VOOR EEN HOGERE NPS

Het is van cruciaal belang dat winkelmedewerkers enthousiast zijn. Enkele tips om enthousiast over te komen bij een klant:• Groet de klant bij binnenkomst en vraag waarmee de klant

geholpen wenst te worden. Geef hem een welkom gevoel.• Neem de tijd voor de klant. • Stel voldoende (open) vragen aan de klant en vraag door. Naast

het feit dat je hiermee de klantbehoefte achterhaalt, toon je interesse in de klant.

• Verplaats je in de klant.• Gebruik positieve woorden en toon betrokkenheid.• Zorg voor voldoende productkennis en geef productdemonstraties. • Wees zelf oprecht enthousiast over een product om dit

enthousiasme ook daadwerkelijk over te kunnen brengen. • Blijf jezelf en acteer niet.

Page 15: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.15

Tot slot

Page 16: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.16

REFERENTIES

Page 17: NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.17

CONTACT OVER HET ONDERZOEK

Store Support BVHelperpark 284 A, GroningenPostbus 1037, 9701 BA GroningenT: 050 - 850 7001F: 050 - 850 7002KVK 02085149

bezoekadres AmsterdamSay Building BJohn M. Keynesplein 19AmsterdamT: 020 - 204 4508

Arjen van HijumAlgemeen directeur

[email protected]: 06 – 144 32 484

www.storesupport.nl