"Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"

of 22/22
Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek NCCBP/MarketResponse ir. Cris Donze Project Manager
  • date post

    03-Dec-2014
  • Category

    Documents

  • view

    2.192
  • download

    2

Embed Size (px)

description

 

Transcript of "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"

  • 1. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek NCCBP/MarketResponse ir. Cris Donze Project Manager

2. 3. NCCBP: Doelstellingen

  • Doel:
    • Voortdurendekwaliteitsverbeteringenprofessionalisering van de Nederlandse contact center industrie
  • Middelen:
    • Best Practices
    • Opleidingen & Trainingen
    • Ontmoetingsforum
    • Partner-initiatieven
    • Onderzoek

4. Nationaal Contact CenterBenchmark Onderzoek

  • Bron voor kengetallen en industry-standards
    • Sinds 1998; 13e jaargang
    • Niet-commercieel
    • Status Contact Centers in Nederland
    • Inhouse en facilitair
    • Publiek toegankelijke overzichtsrapporten
    • Individueel benchmark-rapport
  • Draagvlak
    • Sector-organisaties
      • VCN, WGCC, KSF, O&O Fonds, DDMA, ITO, CCMA, NCCA, sTN, BTG, Thuiswinkel.org, Household Supplies
    • Ambassadeurs
      • Jessica Niewierra, Ernst Kruize, Frits Looy, Steven Voorn
    • Uitvoering
      • MarketResponse i.s.m. BBP

5. Toepassingen Positiebepaling Budgettering Prioritering Erkenning Best Practices Dashboard KPIs 6. 13 jaar NCCBO: Enkele resultaten 7. Performance

  • Realisatie
  • Doel 2009 2008
  • Service Levels 77/30 70/32 72/37
  • Abandonment 6% 7% 11%
  • Gepreksafhandeling
    • First call solution 75% 71% 74%
    • Gesprekstijd 253s 254s 239s
    • Nabewerking 63s 71s 106s
    • Bezettingsgraad 71% 64% 67%
    • Agent echt aan hetbellen 67% 63% 55%

8. Trends: bereikbaarheid 9. Aandeel gratis/betaald 10. Meten van klanten-feedback inhouse facilitair 11. Trends: agent welbevinden 12. Positie CC Manager (Inhouse) managementlaag 13. Trends: salarissen agent 14. Nog veel meer resultaten # seats imago klant-tevredenheid accountability # agents opleiding # calls # e-mails m 2 software trainingen inrichting verwachtingen agent-tevredenheid self-service 15. Vragenlijst 16. Onderwerpen 2010

  • Bedrijfsgegevens
  • Budget
  • Personeelszaken
  • Contact Handling
  • Tevredenheid
  • Uitrusting
  • Klantgegevens
  • Selfservice
  • Imago
  • Social Media

17. Themas 2010 18. Globale planning 2010

  • Medio mei:vragenlijst viawww.nccbp.nl
  • Juni-augustus invullen van de vragenlijst
  • Begin september: verwerking rapportages
  • Oktober NCCBP event
  • verzending rapportages

19. Doe mee!

  • Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
    • de enige nationale referentie database
    • aanbevolen door alle sectororganisaties
    • normen en targets voor contact center management
    • business case voor jaarplannen en budgetrondes
  • Persoonlijke rapportage
    • gratis voor deelnemers
    • voor elke vraag uw eigen cijfers;
    • vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren benchmarkgroep;
    • bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d.
  • Schrijft u in via:www.nccbp.nl

20. 21. Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen? Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek! 22. Met dank aan onze sponsors