Contact Center – Call Center

Click here to load reader

download Contact Center – Call Center

of 35

  • date post

    05-Jan-2016
  • Category

    Documents

  • view

    184
  • download

    3

Embed Size (px)

description

Contact Center – Call Center. Inhoud. 1. Call Center 2. Contact Center 3. Technologieën CTI -> Computer Telefonie Integratie ACD -> Automatic Call Distribution IVR -> Interactieve Voice Response Screenpopping Predictive dialing Screen based call management Call data transfer - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of Contact Center – Call Center

  • Contact Center Call Center

  • Inhoud1. Call Center2. Contact Center3. TechnologienCTI -> Computer Telefonie IntegratieACD -> Automatic Call DistributionIVR -> Interactieve Voice ResponseScreenpoppingPredictive dialingScreen based call managementCall data transfer4. CTI-software bij Telenet5. Andere mogelijkheden/Trends6. E-privacy7. Besluit

  • 1. Call CenterWat?

    Een plaats waar veel gebeld wordt.Veelal een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met als belangrijkste items op het bureau: een PC en een telefoon.Medewerkers van een Callcenter worden agents genoemd.

    Bedrijfskundige betekenisBedrijfsproces voor telefonisch contact met klanten. Bv. telefonische helpdesk, telemarketingafdeling, klantenservice,

    Technische betekenisSysteem dat een koppeling legt tussen PABX (telefooncentrale), computer en databases.Met behulp van zo een koppeling CTI genoemd kan men telefonisch contact met klanten automatiseren.

  • 2. ContactcenterIn de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok slaat.Ook gewone post, fax en internet zijn manieren om met een bedrijf in contact te treden.

    In het callcenter van de toekomst doet men aan mediablending d.w.z. alle ingangen gebruiken die klanten gebruiken om in contact te treden met een bedrijf.Er wordt dus veel meer gedaan dan alleen meer bellen, ook het ondersteunen van fax, e-mail, internet, sms,De term contactcenter is hier meer op zijn plaats: Een plek waar alle klantencontacten worden afgehandeld.

  • 3. Technologien

    Callcenters maken gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het afhandelen van grote hoeveelheden gesprekken.

    Een generatie technieken, die niet alleen de toegankelijkheid vergroten maar ook optimaal gebruik maken van mensen en middelen:

    CTI -> Computer Telefonie Integratie & toepassingen:

    ACD -> Automatic Call DistributionIVR -> Interactieve Voice ResponseScreenpoppingPredictive dialingScreen based call managementCall data transfer

  • 3. TechnologienComputer Telefonie Integratie (CTI)

    CTI verbindt de telefonie en datawereld met elkaar.Hierdoor kan men sneller en efficinter communiceren.Met een koppeling tussen computer- en telefoonsystemen is het mogelijk in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en/of er een agent beschikbaar is om deze te beantwoorden.

    Met CTI is het mogelijk om de agent informatie te geven die de klant heeft verschaft.Zo toont de computer al relevante informatie (zoals naam, adres, klanthistorie,) nog voor de klant is doorgeschakeld met een agent.Op deze manier is de agent in staat zijn gesprekspartner professioneel te begroeten en informatie te geven over zaken die tijdens het laatste gesprek besproken zijn.

  • 3. TechnologienComputer Telefonie Integratie (CTI)

    De klant wordt al gedentificeerd nog voor het gesprek bij de agent binnenkomt door klantherkenning.Klantherkenning kan op drie manieren plaatsvinden:1. NummerherkenningHet telefoonnummer van de beller wordt meegezonden. Als het gesprek binnenkomt kan men met CTI het nr. opzoeken in de klantendatabase en worden de klantgegevens getoond.2. Jezelf bekend makenEen identificatienr. intoetsen in een IVR (klantnr., bankrekeningnr.,)3. SpraakherkenningDe klant verstrekt gegevens aan het spraakherkenningssysteem en op basis hiervan worden de klantgegevens opgehaald.

  • 3. TechnologienAutomatic Call Distribution (ACD)

    Automatic Call Distribution is een systeem dat de binnenkomende oproepen gelijkmatig verdeelt over de werknemers in het callcenter.Dit gebeurt automatisch in functie van hun beschikbaarheid.

    Hierdoor hoeven klanten niet onnodig lang te wachten op een gesprek. Bij grote drukte zet ACD klanten automatisch in een wachtrij of queue. Dit bevordert de tevredenheid en vergroot de verantwoordelijkheid om bereikbaar te zijn.

  • 3. Technologien

    Automatic Call Distribution (ACD)

    Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is het resultaat van business rules die in het ACD-systeem zijn opgeslagen.Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt. De business rules kunnen bv. voorschrijven dat:klanten die een 1 toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan.klanten die een 2 kozen naar de verkoop afdeling worden doorgeschakeld. De business rules kunnen ook voorschrijven dat als een klant na drie minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en telefoonnummer achter te laten.

  • 3. TechnologienInteractieve Voice Response (IVR)

    Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent binnenkomt. Wanneer het voice response systeem ook kan reageren op spraak noemt men dit een Interactieve Voice Response. (sprekende computer)Deze Interactieve Voice Response vindt vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. Belt u voor storingen?, toets 1. Belt u voor vragen over onze producten, toets 2.

  • 3. TechnologienInteractieve Voice Response (IVR)

    Structuur van de IVREr gebeuren controles (o.a. wanbetalercontrole) en testen (bvb.modemtest, postcodecheck) op de klant, naargelang de keuze die hijgemaakt heeft in de IVR. Sommige gesprekken worden automatisch afgehandeld (bvb. Reprintaanvragen, betalingsoverzicht aanvragen) -> geen agent aan de lijn.

  • IVR bij TelenetKlant belt op 0800/66000Klant maakt keuze in IVR:U wenst klant te worden, druk 1

    U heeft een vraag over de factuur of over de betalingswijze, druk 2

    U heeft een vraag over verhuis, druk 3

    U heeft een technische vraag, druk 4

    U heeft een andere vraag, druk 5

    1) Verkoop (agent verkoop)2) Facturatie - reprint factuur - aanvraag betalingsoverzicht - wenst domiciliring - andere zaken5) Andere

    Klant brengt klantennummer in

    Automatische checksKlant in contact met agent : CTI en Popup scherm3) Verhuis4) TechnischEinde gesprekAlgemeen menuFacturatie menuIVR

  • 3. TechnologienPopups Screenpopping

  • 3. TechnologiencorrespondentieadresDe ken-je-beller gegevens van de klant (van het toestel vanwaar hij belt)Om 14.51 u is de klant doorverbonden met agent (ID 2950)De klant is niet verder doorverbondenIVR begin- en eindpuntNaam klant en klantennummer Popups

  • 3. TechnologienAfhankelijk van de keuze op de IVR verschijnt hier andere info (hier facturatie pop-up) :

    Popups

  • 3. Technologien

    Na het gesprek noteert men in het kort waarover het gesprek ging.

    Popups

  • 3. TechnologienPredictive dialing

    Bij het bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaakgebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch hettelefoonnummer van de klant kiezen. De agent verliest dan geen tijddoordat hij zelf het nummer moet intoetsen.

    Een bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing. Eerstherkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,zodatalleen personen naar de agent doorverbonden worden. Verder berekenteen predictive dialer hoeveel agents er bv. over twee minuten beschikbaarkomen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuweklanten bellen.

  • 3. TechnologienScreen based call managementIndien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, .) met behulp van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, spreken we van screen based call management.

    Call data transferVaak stelt men een eerste en tweede lijn in. Alle gesprekken komen binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze proberen te beantwoorden. De tweede lijn bestaat uit specialisten of ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen beantwoorden. Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt. De tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de gegevens van het gesprek op het scherm. De winst van CTI in dit geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.

  • 3. TechnologienCTI-voordelen

    De afhandeling van gesprekken gaat sneller, kosten verminderen.Betere service -> klant staat minder lang in de wachtrij.Het gesprek wordt persoonlijker want de agent beschikt over relevante klantgegevens. Het aantal herhaalvragen neemt af.Een duidelijke rapportering van wanneer en waarvoor de klant belde en welke keuze hij maakte op de IVR.Minder opzoekwerk door pop-ups met de nodige informatie over de beller.

    CTI zorgt voor een verbeterde en meer efficinte afhandeling van het telefoonverkeer.

  • 4. CTI-software bij TelenetPraktijkvoorbeeld programma Honolulu

  • 4. CTI-software bij TelenetDe agent staat automatisch in AUX.Als de agent klaar is om te werken, drukt hij op het pijltje IN en dan is de agent beschikbaar voor klanten.AUX verandert in READY.

  • 4. CTI-software bij TelenetDe agent (A) krijgt een lijn binnen en moet deze binnen 3 beltonen aannemen (op 1 klikken), anders wordt de agent in AUX gezet. De call die binnenkwam wordt dan terug in de queue gezet maar met een hogere prioriteit. De klant wordt verdergeholpen door de eerst vrije agent dankzij die hogere prioriteit van de call. Dit noemt men RONA (Redirect On No Answer)Als de call aangenomen wordt, krijgt de agent een automatisch scherm met klantgegevens (popup)

  • 4. CTI-software bij TelenetNa het gesprek komt de agent automatisch in ACW (= After Call Work), dit is de tijd dat agent nodig heeft NA het gesprek om zaken die betrekking hebben met het gevoerde gesprek af te handelen.Terug klaar voor het volgend