Gastvrij in de ZorgMasterclass november 2013

1. Hoe gastvrijheid werkt en waardevol is2. Gastvrijheid in de zorg – historie en trends3. Bouwstenen voor gastheerschap, een

gastvrijheidsconcept4. Het ontwikkelen van DNA in de organisatie

Laura de la Mar

1. Wie ben je?2. Waar werk je?

3. Wat je functie?3. Wat doet jouw organisatie aan

gastvrijheid?4. Wat wil je vandaag

leren/uitdiepen?

Waarom gastvrijheid in de zorg?

Zeer tevreden

Loyaliteit

Mond-tot-mond reclame

Hogere besteding en fooi

Meer gasten

De krachtvan gastvrijheid

De krachtvan gastvrijheidWerkplezier

Waardering

Passie

Loyaliteit

Imago

Empowerment

Tevreden gasten komen terug.

Wat is gastvrijheid?

Gastvrijheid is…

“Het prettige, welkom gevoel dat een gast beleeft

bij het contact met

de gastheer/-vrouw

en de dienst van het bedrijf.”

Kijk door de ogen van de gast

Wie zijn je gasten?

VerwachtingenEerdere eigen ervaring

Ervaringen van derden

Ervaringen elders

Marketing

Gastvrijheid in de zorg

Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en

concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.

2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency

3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen

Hostmanship• Dienen• Verantwoordelijkheid nemen• Dialoog• Consideratie• Kennis• Het geheel zien

Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van

de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap

• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in

gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en

organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap

• Mood Managers en Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk

Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Gastanalyse• Commerciële zorg met top niveau hospitality

Hoe ontwikkel je een gastvrijheidsbeleving?

Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het

gevoeldat je hen hebt gegeven

Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse

Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?

2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?

3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?

4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?

5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon

Gastheerschap ontwikkelen

Service is duur,gastheerschap is gratis

Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom

IJsberg van gastheerschap

Wat maakt dat gastheerschap

geen constante factor is?

Welke interventies helpen je om

gastheerschap te ontwikkelen?

Zorg voor een concrete visie die door medewerkers omarmt wordt.

Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.

Geef het goede voorbeeld.

Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om

medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in

gastvrijheid kan jij verminderen?

Coach op gastvrijheid

Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en teambuilding• Individueel en teamniveau

Ontwikkel de aanspreekcultuur

Statisch borgen

Cyclisch borgen

Dynamisch borgen

www.gastvrijheidinbedrijf.nl

info@gastvrijheidinbedrijf.nl

06 20 11 29 02

Deze presentatie staat op: