www.fmmacademy.nl

Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid

Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe

5 juni 2014

Roadmap Hospitality1. Waarom gastvrijheid? Hoe werkt gastvrijheid en

beleving?2. Bouwstenen voor een Hospitality concept3. Hoe ontwikkel je gastvrijheid in het DNA van de

organisatie?

Waardering van een product

BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.

BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft

○ Herinneringswaarde* Terugkerende gast / klant* Ambassadeur

○ Positieve gemoedstoestand○ Waardevol gevoel○ Financiële meerwaarde

* Meer gasten* Hogere besteding

Meerwaarde van BelevingGoed

gevoel

Plezier

Wat is gastvrijheid?Video: http://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00

Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het

gevoeldat je hen hebt gegeven

Door de ogen van de gast kijkenVideo: Atrium MC

http://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg

Wie zijn je gasten?

Vormgeving / sfeer(esthetiek)

Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)

Persoonlijk (identificatie)

Actieve betrokkenheid

Authenticiteit (storytelling)

Word ik meegenomen (ontsnapping)

Vermaak

Verrassing (dynamisch)

Educatie

MensenTransformatie

St. Martins Lane Hotel

Zintuigen toevoegen

Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen

Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis

“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het

enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.

Hij wint en is olympisch kampioen.”

“Spreut is Nederlander en was een vondeling”

“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”

Six senses Spa

PUURSPA

Maak levens-veranderingen

leuk

Ontvangstconcept Eneco

Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een

dienst)

Kernwaarden, filosofie

Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse

Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?

2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?

3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?

4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?

5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon

Hoe meet je gastvrijheid?

Guest Relation Management

Company Reputation

DNA-lagen van gastvrijheidMedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant

/Gast

Wat maakt dat gastheerschap

geen constante factor is?

Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid

IJsberg van gastheerschap

Gastvrijheid… door de ogen van het team

Ontwikkel de aanspreekcultuur

Cultuurdragers als instrument

Gastvrijheid… management by example

Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.

Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie

Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen

Mood Maker ontwikkelspiraal

Statisch borgen

Cyclisch borgen

Dynamisch borgen

Roadmap: Welke interventies helpen je

om gastvrijheid te ontwikkelen?

Bedankt voor uw deelname

www.fmmacademy.nl

We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.

Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via

020 – 582 66 00 of seminars@weka.nl