Gastvrijheid Is Geen Luxe
24
Gastvrijheid is geen luxe (een verhaal over de balans tussen hoofd en hart) 12 november 2008
description
presentatie Grootkeuken Event 2008. Gastvrijheid is geen luxe. een verhaal over de balans tussen hoofd en hart
Transcript of Gastvrijheid Is Geen Luxe
Gastvrijheid is geen luxe
(een verhaal over de balans tussen hoofd en hart)
12 november 2008
Aanleiding
Grootkeuken juni 2006Roep om aandacht voor de emotionele kant van gastvrijheid
Roep om onderzoek naar de opbrengsten van hospitality in de zorg
Roep om een boegbeeld voor de branch.
Even voorstellen – GUEST en Mood Maker
gastvrijheidconceptontwikkeling
Trainen
Ontwerp en inrichting
aanbesteden
organisatieontwikkeling
Visie
PVE
Audit
Bedrijfsvoering
Even voorstellen - Hokkeling
Specialist op het gebied van gastvrijheid, eten en drinken in de gezondheidszorg:– Strategie en voedingsbeleid – Organisatie en bedrijfsvoering– Faciliteiten en techniek
Achtergrond: bedrijfskunde, organisatieleer, techniek en architectuur
20 jaar actief in de institutionele sector
Werkzaam in alle delen van de markt, (academische) ziekenhuizen, GGZ, verpleeg- verzorging etc.
Even voorstellen – John
• Zou het niet fantastisch zijn dat wanneer je een zorgorganisatie binnenkomt je jezelf welkom zou voelen. Als daar mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht geïnteresseerd in je zijn? Zou je je niet graag een mens willen voelen in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening.
“ mijn professioneel handelen is erop gericht om de (gezondheids)zorg in Nederland meer
menselijk te maken”
Hoe ziet gastvrijheid eruit?
Wat is gastvrijheid?
Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling
Duits: ”Gastfreundschaft”
Nederlands: Onbaatzuchtig,Gul onthaal, hartelijkheid
Twee gezichten van gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Twee gezichten van gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
Twee gezichten van gastvrijheid
gastgerichtheid
gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
Twee gezichten van gastvrijheid
gastgerichtheid
gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
Walk of hospitality
• Doorlopende voorstelling
• Van 13.00 tot 16.30 uur
• Van tevoren intekenen
• Het verschil ervaren tussen– Functionele gastvrijheid
– Emotionele gastvrijheid
• U komt toch ook!!!
Onderzoek: Service? Who cares!
• In samenwerking met Saxion Hogescholen te Deventer
• Onderzoeker Janine Koele
• Aanleiding en vooronderstelling• Vraag:
‘Is er een relatie tussen het perspectief van waaruit een serviceconcept is ingevoerd en de structuur, wijze van besturen en opbrengsten
binnen ziekenhuisorganisaties?’
Kenmerken van de commerciële organisatie
Aspect Commercieel georiënteerd
Serviceconcept FunctioneelAmbianceKlantgerichtheid
Beleving MaakbaarheidGeld gedreven
Gezamenlijke waarden Tastbare serviceCorporate communications
Strategie Operational ecxcellence
Structuur HiërarchieBureaucratieTopdown
Personeel Human resourceOpleidingsniveau
Systemen Focus op financiënPlanning en control
Sleutelvaardigheden Functionaliteit
Stijl Masculiene cultuurDirectief leiderschap Angelsaksisch
Kenmerken van de Humane organisatie
Aspect Humaan georiënteerd
Serviceconcept Eigen regieGastvrijheidHealing environment
Beleving Niet maakbaarAuthenticiteit
Gezamenlijke waarden MensgerichtheidVeiligheidGeborgenheid
Strategie Customer intimicy
Structuur Platte organisatieToegankelijk managementBottum up
Personeel Human beingCompetenties
Systemen VakmanschapWie het weet mag het zeggen
Sleutelvaardigheden Vraagvolgend
Stijl Feminiene cultuurCoachend leiderschap Rijnlands
Commercieel versus Humaan
Aspect Commercieel georiënteerd Humaan georiënteerd
Serviceconcept FunctioneelAmbianceKlantgerichtheid
Eigen regieGastvrijheidHealing environment
Beleving MaakbaarheidGeld gedreven
Niet maakbaarAuthenticiteit
Gezamenlijke waarden Tastbare serviceCorporate communications
MensgerichtheidVeiligheidGeborgenheid
Strategie Operational ecxcellence Customer intimicy
Structuur HiërarchieBureaucratieTopdown
Platte organisatieToegankelijk managementBottum up
Personeel Human resourceOpleidingsniveau
Human beingCompetenties
Systemen Focus op financiënPlanning en control
VakmanschapWie het weet mag het zeggen
Sleutelvaardigheden Functionaliteit Vraagvolgend
Stijl Masculiene cultuurDirectief leiderschap Angelsaksisch
Feminiene cultuurCoachend leiderschap Rijnlands
Positioneringsmatrix
De balans tussen hoofd en hart
Ontwikkelroutes
De hospitality ontwikkelmatrix
Praktijk onderzoek
• De uitersten zijn niet terug te vinden.
• Veel organisaties zijn op onderdelen beide humaan of commercieel zijn.
• Op sommige onderdelen zijn er wel verschillen te ontdekken.
• Deze verschillen zijn terug te voeren naar de cultuur en de kernwaarden.
• Ziekenhuizen kiezen eerder voor de humane ontwikkelroute.
• Facilitaire diensten lopen voorop in deze ontwikkelingen.
Conclusie
‘Is er een relatie tussen het perspectief van waaruit een serviceconcept is ingevoerd en de structuur, wijze van
besturen en opbrengsten binnen ziekenhuisorganisaties?’
• men erkent het ontstaan van de twee stromen • ziekenhuizen positioneren zich niet duidelijk. • Er is op dit moment geen eenduidige relatie te ontdekken
tussen de wijze waarop serviceconcepten worden ingevoerd en de wijze waarop
– organisaties zijn gestructureerd – de manier waarop de organisatie wordt bestuurd.– de opbrengsten.
• Er ontbreekt een duidelijk organisatorisch concept. • Bij invoering van serviceconcepten wel verschillen waar te
nemen• Deze verschillen hebben met name betrekking op de
verschillende uitgangspunten. (gastvrij vrs. Gastgericht)
Wat betekent dit nu?
• Commitment
• Focus
• Ruimte
• Samen
• Inspelen op de zoektocht naar....
• Commercialiseren door te humaniseren …..of…..
• Humaniseren door te commercialiseren
Service? We care!
Gastvrijheid is geen luxe!
Voor meer informatie over Service? Who cares [email protected]
(tot straks bij de walk of hospitality)
