10

Gastvrijheid is een voorwaarde voor moderne zorgverlening. Dat stelt Pieter Boot die zijn ervaring en kennis gebruikt om gastvrij-heid in dienstverlenende orga-

nisaties te verankeren in denken en doen. Hij helpt bijvoorbeeld in de GGz om het cliëntenper-

spectief meer centraal te stellen.

Pieter Boot over gastvrijheid en Waarde-volle zorg

Tekst Melle Knulst

Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

11

LOC streeft naar waarde-volle zorg: oog voor (verschil-

len in) waarden van mensen, bevorderen van gezondheid

van mensen, versterken van eigen kracht en regie van

cliënten. En – waar dat kan – als cliënt zelf bijdragen aan

je omgeving.

Zijn gastvrijheid en waarde-volle zorg verschillende

perspectieven? Een verkennend gesprek met Pieter Boot.

“Gastvrijheid in de zorg gaat veel verder dan mensen lek-

ker eten voorschotelen in een fijne ambiance.”

Pieter Boot werkte in hotels, later als projectmanager voor

een mysteryguestsorganisatie. Dit concept is ontstaan in

de hotelwereld waarmee je een onbekende gast vraagt

in te checken, te verblijven en daarmee te leren van zijn

ervaringen. Momenteel is hij verantwoordelijk voor het

programma Master in Hospitality Management aan de

Hotelschool Den Haag en werkt hij in de zorg – met name

de GGz – aan gastvrijheid.

“In 2006 kwam ik via Hotelschool Den Haag in contact

met Parnassia. Ze wilden aan de slag met het terugdringen

van dwang en drang. Waar de ziekenhuizen vooral met

gastvrijheid aan de slag gaan vanuit de facilitaire kant –

met roomservice, vrijwilligers, gastvrouwen – zo startte

de GGz vanuit de invalshoek van terugdringen van dwang

en drang. Zo heeft iedere sector zijn eigen verhaal om met

gastvrijheid bezig te gaan.”

Binnen de GGz rees de vraag: hoe gaan we om met cliën-

ten en wat kunnen we doen om agressie terug te dringen

en daarmee de noodzaak om te separeren en dwangmaat-

regelen toe te passen? Boot: “GGz-organisaties waren toen

nog vooral bezig vanuit hun deskundigheid met vragen

als hoe gaan we om met agressie, weerbaarheid? Enkele

mensen dachten al verder: als je mensen bij binnenkomst

op hun gemak stelt en ze zich weer even mens kunnen

voelen, dan zijn ze minder geneigd om agressief te wor-

den. Het klinkt simpel, maar zo was het.”

Je zal het maar meemaken“In de GGz zag ik enkele jaren geleden dingen van: je zult

het zo maar meemaken. En cliënten zeiden: ik kom hier

zieker vandaan dan toen ik binnen kwam. Dan stel je toch

vragen als: wat is hier effectief? Natuurlijk is er profes-

sionele vakdeskundigheid nodig, als iemand in een crisis

zit. Maar die behandeldrang ging vaak ten koste van een

stukje menswaardigheid. Even de cliënt laten bijkomen,

rust creëren, aandacht en (waardevolle) zorg bieden bleek

meer uitzondering dan gewoonte. Het stereotypebeeld

van de dokter in een witte jas bij de voordeur heb ik wel

gezien.”

Inmiddels is het wat beter, maar het gaat langzaam. Boot:

“Gastvrijheid in de GGz en aandacht voor de potentie van

mensen, gelijkwaardigheid van mensen, inspraak in de

behandeling et cetera heeft nog wel tijd nodig.” Boot wil

niet het label goed of fout gebruiken, “maar door de tijd

ontstaan er nieuwere inzichten. Wat is effectief? Tot nu toe

was toch veelal de houding: wij weten wat goed voor je is.

Medewerkers stippelden een optimale behandelroute voor

je uit. Dat leek heel dienstbaar. Nu ontstaat geleidelijk het

besef van: de patiënt heeft zelf veel meer informatie over

wat hem of haar goed doet dan de deskundigen.”

Gastvrijheid wordt veelal beschouwd als het creëren van een optimale beleving voor de cliënt. In de LOC-visie is een van de pijlers dat cliënten in de zorg zelf meedoen, waar dat kan. Is dat geen tegenstelling? “Eerlijk gezegd is dat één van de zaken waar ik tegenaan

loop. Gastvrijheid ontwikkelt zich meer in de richting van

leveren wat van waarde is voor je cliënt. Tot nu presen-

Pieter Boot over gastvrijheid en Waarde-volle zorg

Interview Pieter Boot

Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

Hoe kan de crisisop-vang in de GGz beter?

In de vorige Zorg & Zeggenschap spra-

ken we daarover met ervaringsdeskundi-

gen GGz. Meer informatie is te vinden op

www.loc.nl/zorgzeggenschap.

12

teerde ik me als gastvrijheidstechnoloog. Maar ik denk

erover dat los te laten om de volgende ontwikkelslag te

kunnen maken. Ik ben nog zoekende welke taal daar dan

bij past. Ik beschouw het als een evoluerend proces: eerst

was er geen mogelijkheid om mee te doen, toen kwam

er aandacht voor de rol van de patiënt, zijn/haar beleving

en gelijkwaardigheid en langzaam maar zeker praten we

over communicatieve zelfsturing. De regie ligt voor zover

mogelijk bij de cliënt.”

Hoe kun je vanuit gastvrijheid rekening houden met de verschillende waarden van mensen? “Binnen hotels is de uitdrukking: het is de kunst om je gast

te kunnen lezen. Wat ik in de GGz merk is dat er heel veel

geclusterd wordt rond de beperkingen of ziektebeelden. Ik

denk dat veel verbetert als medewerkers en cliënten echt

met elkaar het gesprek aangaan. Wat was je thuis gewend?

Het hoeven soms maar kleine dingen te zijn die veel effect

hebben op het welbevinden.”

Boot is geïnspireerd door het materiaal dat LOC heeft ont-

wikkeld voor leefplannen. “Iemand kan daarin aangeven

wat voor hem of haar waarde-vol is en wat hij of zij graag

doet. Je bent dan meer bezig met de leefwereld van het

individu. De hamvraag is vaak: is het individu leidend of

het zorgsysteem? Een voorbeeld: een afdeling in een jeugd

GGz-instelling voor kinderen van 4 tot 16 jaar. Met dezelfde

beperking of ziektebeeld bij wijze van spreken. Mij lijkt de

categorie van 4 tot 12 jaar al erg breed om goed rekening te

kunnen houden met verschillen tussen cliënten.”

Gastvrijheid en zingeving? “Waar instellingen meer bewustzijn hebben ontwikkeld

voor gastvrijheid en de kwaliteit van de relatie met de cli-

ent, zie ik deze nu een volgende stap maken naar de stem

terug geven aan de cliënt. Meer aandacht voor de maat-

schappij buiten de instelling, samenwerken met andere

partijen. Tegelijk zie ik ook dat organisaties meer moeite

hebben met het realiseren van gastvrijheid en waarde-

volle zorg. Er is nu veel tijd en energie nodig om het hoofd

boven water te houden. Er lijkt minder aandacht voor de

vraag: hoe kunnen we goed met onze cliënten omgaan?

Ik begrijp dat wel, maar het is kortzichtig.”

Op je website staat: geen klantgericht-heidstrainingen, maar een organisatie-breed bewustzijn! Wat bedoel je daarmee?“Als mensen iets willen met gastvrijheid en ze komen

bijvoorbeeld bij mij uit, dan wordt me wel eens gevraagd

om het verzorgend personeel een cursus te geven. Op

zich niet verkeerd, maar dan moet je wel je verwachtingen

bijstellen. Ik zie dat organisaties er mee omgaan van: zo,

dat hebben we gedaan en nu kunnen we een bordje op de

deur hangen van wij zijn hier gastvrij. Daar waak ik altijd

Door de tijd ontstaan nieuwe inzichten

Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

13

voor. Gastvrijheid zit meer in het vermogen om op een

andere manier naar de cliënt te kijken en in de cultuur en

sfeer in de instelling. Het gaat níet zozeer om een vaardig-

heid die we toepassen en ook niet om 'we kleden het hier

aan als in een hotel.”

Veiligheid"Je moet breed kijken als je kwaliteit van leven van cli-

enten wil helpen bevorderen. Dat geldt bijvoorbeeld ook

voor een heel andere sector: de beveiligingsbranche. Het

besef groeit dat je meer moet doen dan regels naleven

en een breed geschouderde portier voor de deur. Op het

moment dat je je gastvrij en proactief opstelt, kun je een

hoop ellende voorkomen en minder over je afroepen.

Organisaties hebben vaak al het idee dat men heel gastvrij

is, omdat men de hele behandelroute voor de cliënt heeft

uitgestippeld: we hebben een heel plan voor je geschreven

en iedereen staat voor je klaar. Terwijl de patiënt denkt:

hallo, kan ik hier ook nog iets zelf doen of kiezen? Dat zijn

twee verschillende perspectieven. Het gaat er dan om in

goede dialoog met elkaar te komen. Zeker het behande-

lend personeel is hierin nog zoekende."

Dialoog"De mensen die dicht bij de cliënt staan, krijgen te weinig

gelegenheid om mee te denken en als er dan over wordt

nagedacht, gaat er heel veel over: wat jij vindt, wat ik vind.

Zoek naar dialoog. Het is waardevol om met elkaar te

spreken over wat de essentie is van de zorg die wij willen

leveren. Want dan kom je vanzelf bij de onderwerpen waar

het in de zorg voor mensen om gaat. Maar als je niet in staat

bent een dialoog te voeren en te verbinden met verande-

rende verwachtingen van mensen, dan werkt het niet. De

wereld zit vol met mensen die op hun kaartje hebben staan

trainer of adviseur en die komen dan een project doen.

Ik wil veranderingen van binnenuit laten ontstaan. Daar

geloof ik meer in. Net als LOC trouwens, merk ik."

www.loc.nl

Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

Interview Pieter Boot