Isala

Gastvrijheid naar 5* en de 6

sleutels tot Gastvrijheid

Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten

nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Angelou)

Auteur Johan Jonker

Datum 15-02-2017

Isala

Agenda

Introductie

Enig perspectief inzake Isala

De 6 sleutels toegepast

Duurzaam borgen van Gastvrijheid

2

Isala

Introductie

Johan Jonker

- Van oorsprong Facility Management

- Postdoctorale leergang Strategische marketing van dienstverlening

- Masterclass Gastvrijheid en Verandermanagement

- Leergang Hospitality Management

Momenteel werkzaam als klantmanager binnen het Facilitair bedrijf van Isala

en tevens voorzitter van de themagroep Gastvrijheid van Isala.

3

Isala

Agenda

Introductie

Enig perspectief inzake Isala

De 6 sleutels toegepast

Duurzaam borgen van Gastvrijheid

4

Isala

Isala, dat zijn wij

6.247 medewerkers (4.485 fte)

390 medisch specialisten (360 fte)

1.116 Beschikbare bedden

627.570 Totaal polikliniekbezoeken

44.496 Aantal opnamen

52.561 Aantal dagen dagverpleging

254.694 Aantal klinische verpleegdagen

5

Isala

Isala, onze locaties

6

Isala Heerde Isala Kampen Isala Diaconessenhuis Steenwijk

Isala hoofdgebouw Zwolle Behandelcentrum, Zwolle Isala Diaconessenhuis, Meppel

Isala

Ontwikkelingen in de zorg:

Patiënt wordt gast

Toenemende transparantie

Toenemende concurrentie

Steeds kortere ligduur

Zeer diverse gastengroepen

7

Isala

Wat vinden onze patiënten belangrijk?

Bron: Patiënttevredenheidsonderzoek / spiegelgesprekken Isala

Persoonlijke

aandacht

Basale

houding

professionals

Sfeer op

de afdeling

Niet

medische

middelen

Isala pagina 9

Isala

Gastvrijheid is een beleving

pagina 10

Wij hebben het beste voor met onze patiënten. Zij bepalen of wij een goed

ziekenhuis zijn. Dit hangt sterk samen met de manier waarop wij bij onze

patiënten een goed gevoel en een positieve beleving tot stand weten te

brengen.

Hoe doen we dat? Door open, professioneel en met hart en ziel bij de

patiëntbehoefte aan te sluiten op dit betekenisvol moment in het leven van de

patiënt en diens naasten. Gastvrijheid is daarbij de sleutel. Gastvrijheid gaat over

oprechte aandacht, luisteren, tijd nemen en waar nodig troost bieden.

Wij zijn Isala!

Isala

Agenda

Introductie

Enig perspectief inzake Isala

De 6 sleutels tot Gastvrijheid toegepast in Isala

Duurzaam borgen van Gastvrijheid

11

Isala

Door de ogen van de gast kijken

pagina 12

Op veel manieren Isala breed in beeld:

• Gastvrijheidszorg met Sterren

• NPS: doel > 50%

• CQI rapportage ziekenhuis opname

• Inzicht in guest journey’s

• Tips & Tops (ideeënbus Isala breed), klachtenfunctionaris

Verder op enkele poli’s/verpleegafdelingen:

• gastenboek

• Blikscore

• tabletzuil met vragen

In ontwikkeling:

• Directe feedback op basis van continu patiëntmeting, vanuit Blik-score?

• Maken persona’s om inzicht te krijgen in de gast

Natuurlijk al aanwezig de PTO’s, spiegelgesprekken en social media

Isala

En natuurlijk de Gastvrijheidsbarometer

pagina 13

Stand van zaken op

8 februari 2017

Totaal

Produkt

Gedrag

Omgeving

Isala

Mogelijk maken

pagina 14

Belemmeringen opheffen: plan maken en realiseren

• Belevingsgericht eten en drinken

• Servicevoorziening aan bed

• Verbeteren ambiance centrale hal

• Gastvrijheid op de poli

• Meer speelmogelijkheden voor kinderen

Belevingsgericht eten en drinken

Isala

Belangrijk maken

pagina 15

Organisatieontwikkeling:

• Gastvrijheid als eis opnemen in de functieprofielen en dus bij selectie

• Bij werving & selectie gastvrijheid opnemen in arbeidsmarktuitingen en vacatureteksten

• Gastvrijheid bij introductie nieuwe medewerkers

Team ontwikkeling:

• Door ambassadeurs binnen de afdelingen in werkoverleg en met acties

• Meting (Blikscore) terug laten komen in de dagstarts

Persoonlijke ontwikkeling:

• Gastvrijheid opnemen bij functioneren en beoordelen: hoe gastvrij ben jij, wat kan jij

bijdragen?

Management ontwikkeling:

• Gastvrijheid meenemen in resultaat sturing

Vanuit de RvB:

• Gastvrijheidsronde lopen door RvB, samen met patiënten

• Gastvrijheidszorg met Sterren

• Investeren in medewerkers en vrijwilligers

Isala

Reflecteren & leren

pagina 16

• In ontwikkeling van management komt gastvrijheid terug, specifiek als

houding en gedrag gastvrij leiderschap gaan noemen

• Ol-ers vragen wat nodig is om medewerker te kunnen coachen op gebied

van gastvrijheid en vervolgens trainen

• Teamtrainingen klantgerichtheid op basis van integraal gedragskader als

kapstok

• Workshop voor ambassadeurs: zonder wrijving geen glans

• Workshop voor nieuwe ambassadeurs

• Gastvrijheid en dag van secretaresse

• Nog in ontwikkeling: van secretaresse op de poli naar gastvrouw

• Ontwikkelprogramma voor Facilitair bedrijf als drager van Gastvrijheid

(medewerker op 1)

Isala

Inspireren

pagina 17

• Netwerkbijeenkomsten voor ambassadeurs 2-3 per jaar

• Informatievoorziening aan ambassadeurs/Isala: eigen portal

• Bedrijfsbezoeken voor de themagroep

• Nieuwsbrief voor de ambassadeurs

• Jaarlijks Dag van Gastvrijheid

• Activiteiten centraal

> Kerstconcertjes,

> In 2016 kerstmarkt

> Kindervoorstelling de kleurendief

> Hitte actie

> Flashmob

> Diverse koren en andere muziekactiviteiten

> Inspiratieplein beurs ‘Welkom in de Zorg’

> Piano spelen als maatschappelijke stage

> Etc

• Buddies in Isala

Nog in ontwikkeling: themamaanden MAAK HET LEUK!

Isala

Waarderen

pagina 18

• Het gouden idee

• Complimentkaartjes

• Communicatie via Pulse (personeelsblad),

IRIS (intranet) en Twitter/Facebook

• Vrijwilligers bedanken op 7 december (dag van vrijwil-

ligers) door de ambassadeurs

• Smoothie en fruitactie n.a.v. de nominatie

• Nog in ontwikkeling: filmpjes van patienten en

bezoekers gaan maken

voor je gastvrijheid

ISALA

Bedankt

Isala

Agenda

Introductie

Enig perspectief inzake Isala

De 6 sleutels toegepast

Duurzaam borgen van Gastvrijheid

19

Isala

Duurzaam borgen van gastvrijheid

pagina 20

Strategie:

• Integratie bij lopende en te starten initiatieven

• Ambassadeurs voor olievlek, ol-ers betrekken en ondersteunen

• Brede themagroep voor sturing

• HRM tools blijvend inzetten

• Trainingen en opleidingen blijvend aanbieden

• Samenwerken met hotelschool

• Guest Journey inzetten

• Doelgroepbenadering gaan toepassen

• Doen, uitproberen, herhalen, vieren, lef en lange adem hebben

Isala

Tot slot

pagina 21

Isala

Het ideale ….

pagina 22

Isala pagina 23

Bedankt

Isala

Visitekaartje

pagina 24

Jij bent het visitekaartje; jou zien ze als eerste als ze hier binnenkomen:

• Ze kijken als eerste in jouw ogen als ze zich bang en alleen voelen

• Ze horen als eerste jouw stem als ze de lift nemen, als ze proberen te slapen en als ze hun problemen willen vergeten

• Jij bent wat ze horen op weg naar hun afspraak welke invloed kan hebben op hun toekomst

• Jouw commentaar wordt door bezoekers gehoord zonder dat jij er erg in hebt

Jouw zorg en begrip is wat de mensen hier hopen te vinden:

• Ben jij luidruchtig, dan is Isala ook luidruchtig

• Ben jij onbeleefd, dan is Isala ook onbeleefd

• Ben jij fantastisch, dan is Isala ook fantastisch

De bezoekers en patiënten kunnen alleen afgaan op dat wat ze zien, horen en ervaren. De indruk die ze van jou hebben is bepalend.

Wij hechten waarde aan jouw houding en aan die van iedereen die in Isala werkt:

• Wij worden beoordeeld op jouw gedrag en houding

• Jouw gedrag en houding worden beoordeeld op de zorg die je geeft, de aandacht die je besteedt en de gastvrijheid die je verleent.

Dank voor alles wat je doet