FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

79
www.fmmacademy.nl Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid Sprekers: Laura de la Mar, Jeroen Drabbe 27 maart 2014

Transcript of FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Page 1: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

www.fmmacademy.nl

Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid

Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe

27 maart 2014

Page 2: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 3: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Programma1. Door de ogen van de gast kijken2. Ontwikkel je belevingsconcept (door)3. Meten & Guest Relation Management4. Gastvrijheid in het DNA van het bedrijf borgen

Page 4: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 5: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Waardering van een product

Page 6: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 7: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 8: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.

Page 9: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk

Page 10: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft

Page 11: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Wat levert gastvrijheid op?

Page 12: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 13: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Wat is gastvrijheid?

https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00

Page 14: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 15: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het

gevoeldat je hen hebt gegeven

Page 16: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 17: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Door de ogen van de gast kijken

https://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg

Page 18: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 19: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 20: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 21: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Vormgeving / sfeer(esthetiek)

Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)

Persoonlijk (identificatie)

Actieve betrokkenheid

Authenticiteit (storytelling)

Word ik meegenomen (ontsnapping)

Vermaak

Verrassing (dynamisch)

Educatie

MensenTransformatie

Page 22: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 23: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 24: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 25: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 26: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 27: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 28: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

St. Martins Lane Hotel

Page 29: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Zintuigen toevoegen!

Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen

Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis

Page 30: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 31: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het

enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.

Hij wint en is olympisch kampioen.”

Page 32: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

“Spreut is Nederlander en was een vondeling”

Page 33: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”

Page 34: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 35: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 36: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 37: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 38: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Six senses Spa

PUURSPA

Page 39: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 40: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 41: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 42: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 43: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 44: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 45: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 46: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Vormgeving / sfeer(esthetiek)

Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)

Persoonlijk (identificatie)

Actieve betrokkenheid

Authenticiteit (verhaallijn)

Word ik meegenomen (ontsnapping)

Vermaak

Verrassing (dynamisch)

Educatie

MensenTransformatie

Page 47: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 48: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 49: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 50: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 51: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 52: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 53: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse

Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?

2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?

3. Guest Journey & kritische belevingsmomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?

4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?

5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon

Page 54: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Kernwaarden, filosofie

Page 55: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een

dienst)

Page 56: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Hoe meet je gastvrijheid?

Page 57: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Guest Relation Management

Company Reputation

Page 58: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 59: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

DNA-lagen van gastvrijheid

MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant /Gast

Page 60: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Wat maakt dat gastheerschap

geen constante factor is?

Page 61: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheids-arrogantie

87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid

Page 62: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

IJsberg van gastheerschap

Page 63: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheid is een keuze

https://www.youtube.com/watch?v=jnwQYwAnud4

Page 64: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheid… door de ogen van het team

Page 65: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Ontwikkel de aanspreekcultuur

Page 66: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers

Page 67: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheid… management by example

Page 68: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.

Page 69: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Leiderschap

1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om

medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in

gastvrijheid kan jij verminderen?

Page 70: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie

Page 71: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen

Page 72: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Mood Maker ontwikkelspiraal

Page 73: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 74: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Statisch borgen

Page 75: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Cyclisch borgen

Page 76: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Dynamisch borgen

Page 77: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Welke interventies helpen je om gastheerschap te

ontwikkelen?

Page 78: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014
Page 79: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014

Bedankt voor uw deelname

www.fmmacademy.nl

We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.

Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via

020 – 582 66 00 of [email protected]