Presentatie Gastvrijheid Leeuwarden beste binnenstad 2015
29
Kwaliteitsonderzoek voor een ambitieuze stad Hans Smith directeur Leeuwarden voor goud in 2015!
-
Upload
marketing-leeuwarden -
Category
Business
-
view
360 -
download
0
Transcript of Presentatie Gastvrijheid Leeuwarden beste binnenstad 2015
Kwaliteitsonderzoek voor een ambitieuze stad
Hans Smithdirecteur
Leeuwarden voor goud in 2015!
Welke sector draagt nu het meest bij
aan een fantastische Leeuwarden beleving?
Gestelde vraag in onze Mystery Guest vragenlijst:
Geef een cijfer om aan te geven in welke mate u aan de hand van uw ervaring uw vrienden / familie aan
gaat bevelen gebruik te maken van het:Retail – Horeca – Cultuur aanbod?
1. CULTUUR – 8.1
2. HORECA- 7.5
3. RETAIL- 7.3
Inhoud
Verwachting analyse
Contact VVV Leeuwarden
Bezoeko Horecao Retailo Cultureelo Inwoners o Gemeente ‘hardware’
o Welke ervaringen hebben de verwachtingen overtroffen….o Aandachtspunten voor nog meer enthousiasme
Iedere mystery guest onderzoek bevat onder andere:– Een e-mail, – Website, – Call
Groningen is 6 keer bezochtAlkmaar is 6 keer bezochtLeeuwarden is 18 keer bezocht
Samenvatting onderzoeken
o Een website
o Een call
o Een email
o Het bezoek
o Groningen
o Alkmaar
o Leeuwarden
“Ik verwacht dat de inwoners
trots op hun stad en provincie
zijn en dat zij dit door een
enthousiaste en open houding
zullen uitstralen, waardoor ik
mij als bezoeker welkom zal
voelen.”
Verwachting analyse Leeuwardenvoorafgaand aan het bezoek
o Als ik aan Leeuwarden denk, dan denk ik aan….o Verwachtingen van de contact momenteno Mijn verwachtingen zullen worden overtroffen wanneer….o Negatieve beelden bij de volgende ervaringen
Als ik aan Leeuwarden denk, dan denk ik aan….
o De hoofdstad van Frieslando De elfstedentochto De Achmea-toreno Het Fries museumo Het Friese accent o Een studenten stado Nuchtere bereidwillige menseno De nodige monumentale historische panden
Verwachting analyse
Verwachtingen van de contact momenten in Leeuwarden
o Hulpvaardige en vriendelijke menseno Gastvrije mensen die de tijd nemen om dagjes toeristen te
woord te staano Makkelijk aanspreekbare menseno Bereidwillige mensen
o Enigszins stugge menseno Iets terughoudend en voorzichtig
“Ik verwacht een beleefd en warm contact te hebben en hoop hierbij meer informatie te verkrijgen over de stad of andere interessante verhalen over Friesland.”
Verwachting analyse
Mijn verwachtingen zullen worden overtroffen wanneer….
o Er een goede bewegwijzering iso Er schone straten zijno De medewerkers van de VVV enthousiast zijno De stad overzichtelijk, netjes en schoon iso De mensen aardig zijn en suggesties geveno Inwoners enthousiast zijn over Leeuwarden o Er veel groenvoorziening iso Er verrassende culturele activiteiten zijn
Verwachting analyse
Negatieve beelden bij de volgende ervaringen
o Overvolle prullenbakkeno Veel vuil op straato Onvriendelijke menseno Hangjongereno Graffitio Auto’s in het winkelgebiedo Weinig parkeergelegenheido Weinig groeno Gebrek aan kennis en enthousiasme bij de medewerk(st)ers
van de VVV
Verwachting analyse
ContactLeeuwarden
Verwachtingen vooraf
o Enthousiaste medewerk(st)ers
o Deskundigheid
o Vriendelijk
Ervaringen worden overtroffen als;
o Men ongevraagd suggesties doet
o Men het gesprek persoonlijk maakt
o Men met mij meedenkt
t
Contact
www.vvvleeuwarden.nl
Hoogtepunten
o Vrolijk kleurgebruik
o Veelomvattend en toch overzichtelijk
Kansen
o Minder hoeven scrollen
o Mooie foto’s van de bezienswaardigheden
Telefonisch contact
Hoogtepunten
o Deskundige medewerk(st)ers
o Enthousiaste medewerk(st)ers
Kansen
o Naam noemen
o Plattegrond toesturen
t
Bezoek aan Leeuwardeno Horeca o Retailo Cultureelo Inwonerso Gemeente ‘hardware’
Bezoek aan Leeuwarden
HorecaBezoek
Horeca
Verwachtingen zijn waargemaakt:
94,7%
Verwachtingen zijn overtroffen:
31,6%
Kansen
o Begroeten
o Schone toiletten
o Suggesties streekproducten
Hoogtepunten
o Snelle service
o Verzorgde bedrijfskleding
o Vriendelijke medewerk(st)ers
Waargemaakt Overtroffen
Groningen 100% 33,3%
Leeuwarden 94,7% 31,6%
Alkmaar 66,7% 33,3%
HorecaBezoek
Horeca
Kans
“Wat ik mis, is een speciaal gerecht gewijd aan de stad Leeuwarden en bijvoorbeeld een cocktail met de naam ‘One day in Leeuwarden’.”
Hoogtepunt
“Het eten was erg lekker en we werden snel en vriendelijk geholpen.”
Retail
Hoogtepunten
o Behulpzaamheid medewerk(st)ers
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Productkennis
Bezoek
Verwachtingen zijn waargemaakt: 87,1%
Verwachtingen zijn overtroffen: 58,3%
Waargemaakt Overtroffen
Groningen 88,9% 61,3%
Leeuwarden 87,1% 58,3%
Alkmaar 88,9% 50%
Kansen
o Verrassende etalages
o Meelopen met de klant
o De klant als eerste begroeten
o Ongevraagd suggesties geven
Retail
Hoogtepunt
“De medewerkster heeft met haar vriendelijkheid mijn verwachtingen overtroffen. Vooral door het stellen van vragen toonde ze interesse in mij.”
Bezoek
Kans
“De medewerkster had klantgerichter kunnen zijn. Op het moment dat ik een vraag stel kan de medewerkster meelopen naar het betreffende artikel.”
Cultureel
Musea Kanseno Herkenbaarheid o Rondleidingen
Hoogtepunten
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Uitgebreide collecties
BioscoopKanseno Timing pauzeo Zitplaats in de voyer
Hoogtepunten
o Vriendelijkheid medewerk(st)ers
o Informatiefolders
Bezoek
Ervaren gastvrijheid (cijfer 0-6): 5.39
Aanraden bij familie/vrienden (cijfer 0-10): 8.1
Gastvrijheid, gemiddelde score (0-6)
Leeuwarden 5.39
Groningen 4.8
Alkmaar 4.8
Cultureel
Kans“Als je aan komt lopen lijkt het net of het museum gesloten is. De verlichting kan beter.”
Hoogtepunt“De service bij de balie was zeer vriendelijk. De medewerk(st)er kwam erg betrokken en uitnodigend over.”
Bezoek
Inwoners
Bezoek
De trots barometer
6
0
4.82
De inwoners die zijn aangesproken zijn erg vriendelijk en behulpzaam. Slechts een enkeling is nors en gehaast.
De trots barometer (cijfer 0-6)
Groningen 5.1
Leeuwarden 4.82
Alkmaar 4.2
Gemeente ‘hardware’
BezoekGemeente
‘hardware’
Kanseno Groenvoorziening in de binnenstado Welkomstbord bij aankomsto Schonere binnenstado Meer geldautomaten
Hoogtepunteno Parkeervoorzieningo Bewegwijzeringo Historische panden
Hygiëne
Gemiddelde score (0-6)
Groningen 4.00
Leeuwarden 4.16
Alkmaar 4.67
Welke ervaringen met Leeuwarden hebben de verwachtingen overtroffen….
o De suggesties van de inwoners en de winkelmedewerk(st)erso De gastvrijheid van de inwonerso De historie van de stado De vriendelijk- en behulpzaamheid van de inwonerso Aanbod en de kwaliteit van Musea
Punten van aandacht om nog enthousiaster te worden over Leeuwarden
o Een schonere binnenstad- Zwerfafval- Prullenbakken- Kauwgomresten- Grachten
o Bankjes in het winkelgebied
o Meer groen
o Herkenbaarheid culturele instellingen
Aandachtspunten voor de ondernemer
o Verrassende etalages
o Meelopen met de klant
o De klant als eerste begroeten
o Ongevraagd suggesties geven
Groei naar GOUD in 2015 vasthouden
o Maak van Leeuwarden GASTVRIJ vanaf nu een vast agendapunt in uw onderneming of organisatie!
o Loop stages: Extern en binnen Leeuwarden
o Realiseer dat het totale aanbod van de stad Leeuwarden bepalend is, denk dus mee met elkaar! Loop nergens aan voorbij!
o Let op details, details maken het verschil!
o Mystery Guests als training instrument,zo blijft u gefocussed en geinspireerd.
o Gastvrije PR en publiciteit
o Twee maal per jaar een bijeenkomstLeeuwarden Wordt ‘T
o Vier successen!!!
o Verras de Leeuwarden bezoeker akties!
o Uw suggesties om te borgen?
Groei naar GOUD in 2015
Allerbelangrijkst:
Begin met een individuele keuze dat U WILT bijdragen aan een (nog) Gastvrijer Leeuwarden. Als u met elkaar ECHT wilt dat Leeuwarden GOUD haalt in 2015, dan worden er bergen verzet en gaat het gebeuren!!!
We starten met vieren
Welke ondernemingen / organisaties hebben tijdens deze onderzoeken het
meest bijgedragen aan een Leeuwarden Wordt ‘T?
Retail
RetailSuperstar
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke begroeting
o Verzorgde winkel
o Verzorgde medewerkster
o Goed advies
o Sprekende etalage
o Kwaliteit producten
o Goede verlichting
“De etalage 'springt' je tegemoet; rijk, glossy, 'wow'! Het licht is opvallend helder en trekt de aandacht. Alles is voornamelijk in één kleur, wit in dit geval, en dat is prachtig!”
Horeca
Onder de kelders
HorecaOnder de kelders
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke begroeting
o Goed advies
o Sfeervol terras
o Uiterst vriendelijke en behulpzame bediening
o goede prijs/kwaliteit verhouding
“De vriendelijkheid van de medewerkster en de hulp bij onze keuze van het gerecht waren toch wel de hoogtepunten van ons bezoek. En de rustige ligging van het terras aan het water zorgde ook voor een goede sfeer.”
Cultureel
Boomsma’s distilleerderij
CultureelBoomsma
De verwachtingen zijn:
Waargemaakt
De verwachtingen zijn:
Overtroffen
o Vriendelijke begroeting
o Sprekend interieur
o Uiterst vriendelijke medewerkers
o Beeldmateriaal
“ Het hoogtepunt van ons bezoek is het filmpje dat gedraaid wordt. Deze is bijzonder leuk in elkaar gezet. Niet alleen leuk, maar ook zeer origineel!”
o Proeverij
o Te kopen producten
“Het interieur ziet er tot in de puntjes verzorgd uit. Heel erg uitnodigend en passend bij het thema.”
Leeuwarden voor goud in 2015!
