INFOSHOP 7

Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid

Het voorbeeld van de garantiekaart van de VDAB

Linda Wouters en Iris Indesteege

Algemeen kader

Het algemeen dienstverleningscharter van de Vlaamse overheid (VR 15/12/2006)

• Kwaliteitsvolle dienstverlening• Vertrouwen in de overheid• De gebruikers centraal

In een charter:• Wat mogen burgers en ondernemingen verwachten?• Duidelijke dienstverleningsnormen

LOGO

Algemene aanpak

Van het algemene charter

“ De Vlaamse overheid garandeert een vlotte bereikbaarheid en toegankelijkheid, zowel op de dienst zelf als telefonisch, schriftelijk of via het internet. De uren waarin de dienst bereikt kan worden zijn voldoende ruim en flexibel.”

Naar concrete operationele charters

“De wachttijd is maximaal 15 minuten. Is de wachttijd langer, dan ontvangt u een kopje koffie.”

Uitgetest bij 3 proefprojecten

VDAB, Flanders Investement and Trade, Jobpunt Vlaanderen

LOGO

Doelstelling garantiekaart VDAB

Het algemene dienstverleningscharter van de Vlaamse Overheid omzetten in concrete garanties aan onze bezoekers

• De garanties passen binnen “focus op werk” en zijn een veruiterlijking van “warmte en respect”

• Communicatie volgens “het ALDI – principe”

Samen sterk voor werk

Garantiekaart werkzoekenden

• Een warm onthaal en een luisterend oor

• Gelijke kansen en maatwerk voor iedereen

• Automatische CV – matching met passende vacatures

• Gerichte begeleiding en / of opleiding in je zoektocht naar werk

• We rekenen erop dat je actief meewerkt

LOGO

Methodologie – stappenplan

Projectgroep (kwaliteit + integriteit)

3 focusgroepen interne medewerkers

Projectgroep

Focusgroep van interne leidinggevenden

Projectgroep met externe consultant

Externe focusgroepen

LOGO

Gar

anti

ekaa

rtVoorbeeld

Werkwinkel werkzoekenden

• Bij elk bezoek mag je rekenen op een persoonlijk contact.• We luisteren tot we weten wat je wilt.• Gewijzigde gegevens passen we samen met je aan.• Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen.• We werken jobgericht.• We garanderen je elke maand minstens één gepaste jobaanbieding of een nieuw gesprek.• We rekenen erop dat je actief meewerkt.

Gar

anti

ekaa

rt Voorbeeld

Werkwinkel werkgevers

• We luisteren tot we weten wat u wilt.• Bij een vacature garanderen we u minstens 3 bekwame kandidaten uit ons aanbod.• Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen.• We rekenen erop dat u die kandidaten gelijk behandelt, wij doen dat ook.• We contacteren u achteraf voor opvolging.

Samen sterk voor werk

Garantiekaart werkgevers:

• Ondersteuning in uw zoektocht naar kandidaten

• Hulpmiddelen om uw vacature zo snel mogelijk in te vullen

• Een ruim aanbod van CV’s

• We rekenen op ‘gelijke kansen voor iedereen’

LOGO

Resultaten

Voorlopige garantiekaart is klaar

NIEUW: Elk team maakt zijn eigen charter !

• Enkele algemene en voor iedereen toepasbare garanties

• 3 à 4 eigen vrij te bepalen garanties, rekening houdend met locatie, economische situatie , … i.v.m.:

• Wachttijd en bereikbaarheid• Vacatures• Informatieverstrekking

Implementatie in 2008

LOGO

Positieve ervaringen

• Betrokkenheid en input in de focusgroepen

• Waarden concreet maken

• Medewerkers stimuleren door zelf concrete garanties aan te brengen

• Flexibele reactie doorheen het traject

LOGO

Leerpunten

• Kapstok zoeken om het project aan vast te hangen, mag niet los staan: inhoudelijk geïntegreerd

• Eerst alle mogelijke bronnen in huis checken, wat loopt er, waar is iedereen mee bezig + deze diensten betrekken over de diensten heen.

• Kadering van het project om medewerkers te overtuigen

• Goede communicatie is nodig tijdens alle project-fasen

LOGO

Tips uit het traject – qua aanpak

• Gedragen door de top

• Creëer draagvlak bij medewerkers

• Geïntegreerde benadering: zoek aanknopingspunten met bestaande initiatieven en andere partners

• Vergeet ook de gebruikers niet

• Voldoende tijd voor traject en iteraties

LOGO

Tips uit het traject – qua inhoud

• Maak het tastbaar

• Realistische garanties bieden (2-richtingsverkeer)

• Voorkom defensieve reacties bij medewerkers

• Garanties = kwaliteitsnormen

• Extern publiceren

• Ook engagementen vanwege de gebruikers

• Kijk eens bij de buren

LOGO

ZEGGEN WAT JE DOET

en

DOEN WAT JE ZEGT

LOGO

Contactpersonen

Linda Wouters

Agentschap voor Overheidspersoneellinda.wouters@bz.vlaanderen.be

Iris IndesteegeVDABiris.indesteege@vdab.be

LOGO