Een digitale Vlaamse overheid

Onderzoeker: Stijn Wouters

Promotor: prof. dr. ir. Joep Crompvoets

Herman Teirlinck, Brussel. 17 september 2018

Een digitale Vlaamse overheid

Hoofdonderzoeksvraag: Hoe kan de Vlaamse overheid wordenvormgegeven als een digitale overheid met het oog op een betereinteractie met haar klanten?

Doelstelling(1) Het formulieren van aanbevelingen om de Vlaamse overheid klantgerichter weer te geven in het algemeen, en;

(2) Specifiek ten aanzien van aparte thema’s.

FocusOrganisatie van publieke dienstverlening (business niveau) langs aanbodzijde

Coördinatie van de publieke dienstverlening (meerdere niveaus)

Een digitale Vlaamse overheid

Hoe kan de Vlaamse overheid worden vormgegeven als een digitale overheid met het oog op een betere interactie met haar klanten?

Aanpak3 delen

Mapping van gevalstudies op basis van mappinginstrument

Modelontwikkeling

Modelimplementatie

5 thema’s

Generieke IT-voorzieningen

Dienstenintegratoren

Authentieke gegevensbronnen

Interactie met de klant

Governance

Opzet project

Context

Klantgerichte

dienstverlening

Public service delivery

Governance van publieke dienstverlening

Organisatie van publieke dienstverlening

Interactie

Strategisch

Juridisch

Organisatorisch

Semantisch

Technisch

Financieel

Opzet project

Context

Klantgerichte

dienstverlening

Gebruikers-

oriëntatie

Public service delivery

Overheids-

entiteiten

Governance van publieke dienstverlening

Coördinatie

organen

Overheids-

entiteiten

Bouwblok

Organisatie van publieke dienstverlening

BouwblokBouwblok

Efficiëntie

Andere

publieke

waarden

Interactie

Gebruikers

CoördinatieCoördinatieCoördinatieCoördinatie

Strategisch

Juridisch

Semantisch

Technisch

Financieel

Organisatorisch

Opzet project

Klantgerichte dienstverleningWat is klantgerichte dienstverlening en hoe wordt die gerealiseerd en bevorderd?

Wie zijn de klanten?

Publieke waarden

Gebruikersoriëntatie

Efficiëntie

Andere publieke waarden

Interacties tussen publieke waarden

Opzet project

Klantgerichte dienstverleningGebruikersoriëntatie

Dienstverlening die publieke overheidsorganisaties zowel verticaal en horizontaal als binnen de Vlaamse en andere overheden overschrijdt;

De integratie van bouwblokken die met eindgebruikers interageren

Digitale dienstverlening over meerdere kanalen

Integratie over meerdere publieke diensten heen

Gestroomlijnde en vereenvoudigde business processen

Eenmaligheidsbeginsel (‘once only’ principe)

Interoperabele bouwblokken

Efficiëntie

Intern: publieke overheidsorganisatie, 1 of meerdere overheden

Extern: ten aanzien van de externe eindgebruiker

Opzet project

Organisatie van de publieke dienstverleningBinnen klantgerichte dienstverlening

Strategie op basis van capabilities

Governance van de publieke dienstverleningSuccesfactoren governance publieke dienstverlening

Strategie op basis van capabilities

Aanbevelingen in verband met de coördinatie op het niveau van

Organisatie publieke dienstverlening

VO-breed

Opzet project

Context1. Institutionele context

Administratieve context

Juridische context

Politieke context

2. Legacy bouwblokken

3. Interactie met andere publieke diensten

4. Public service governance

5. Technologie en technologische veranderingen

6. Veranderende verwachtingen van de gebruiker en voorkeuren

7. Interoperabiliteit

8. Tijd (om te ontwikkelen en aan te passen)

Gevalstudie digitale facturatie

Inleiding: digitale facturatieDigitale facturatie

Elektronisch opstellen, verzenden, verwerken en betalen van facturen (en verwante documenten zoals creditnota’s) tussen business partners (bedrijf en aanbestedende overheidsorganisaties)

Machineleesbaar, gestructureerde elektronische vorm met (zoveel mogelijk) automatische en elektronische verwerking

� Op papier en in bijlage bij e-mail

Gezamenlijk gebruikte generieke IT-voorziening

Gevalstudie digitale facturatie

Inleiding: digitale facturatieGeschiedenis

Resultaten: Augustus 2018: 48,95 % facturen B2G (VO) via Mercurius (XML)

Gevalstudie digitale facturatie

KlantgerichtheidWie is de klant?

Bedrijven en aanbestedende overheidsentiteiten

Wat betekent klantgerichtheid?

BedrijvenDe overheid in België is 1 geheel

Aandacht voor verschillende snelheid implementatie overheidsorganisaties en bedrijven (specifieke aandacht voor KMO’s, zelfstandigen)

Hergebruik oplossingen in B2G en B2B context

Aanbestedende overheidsentiteitenAandacht voor op verschillende snelheid implementatie overheidsentiteiten

Aandacht voor financiële repercussies op hun eigen werking door het verlies aan VTE’s

Uitbouwen van noodzakelijke capaciteit en expertise om digitale facturen te verwerken, de implementatie van standaarden

Gevalstudie digitale facturatie

Organisatie van de publieke dienstverleningHuidige (geïdealiseerde) situatie

Gevalstudie digitale facturatie

Digitale facturatie � Context1. Institutionele context

Administratieve context

Juridische context

Politieke context

2. Legacy bouwblokken

3. Interactie met andere publieke diensten

4. Public service governance

5. Technologie en technologische veranderingen

6. Veranderende verwachtingen van de gebruiker en voorkeuren

7. Interoperabiliteit

8. Tijd (om te ontwikkelen en aan te passen)

Gevalstudie digitale facturatie

Governance van de publieke dienstverleningHuman agency

Succesfactoren

StrategischGezamenlijke visie en gedeelde publieke waarden

JuridischWetgevend kader dat:

Momentum creëert

Op flexibele wijze omgaat met digitalisering

OrganisatorischMeervoudige governance structuur met verschillende stakeholders en gebruikers

Die rekening houdt met de complexiteit klantgerichte dienstverlening

Meervoudige coördinatie-arrangementen

Centrale coördinatie

Semantisch en technische interoperabiliteit

Financieel kader dat tegemoet komt aan IBS context

Besluit

Digitalisering van publieke dienstverlening isComplex (3)

Continu (3)

Voorlopige aanbevelingen thema generieke IT-voorzieningenCapability gebaseerde aanpak voor organisatie en governance van publieke dienstverlening

In kaart brengen ecosystemen

Strategie dieRekening houdt met de verschillende dimensies waarin klantgerichte dienstverlening spreekt, en die

Toelaat dat klantgerichte dienstverlening stapsgewijs nagestreefd wordt.

Rekening houdt met capabilities en capaciteiten gebruikers

Besluit

Voorlopige aanbevelingen generieke IT-voorzieningenNood aan coördinatie

Op meerdere niveaus(1) Project, organisatie, VO, IBS

(2) Transversaal: interoperabiliteit (4)

Met aandacht voor coördinatie-arrangementen(1) Creëren van gezamenlijke visie, draagvlak, vertrouwen

(2) Rekening houden met complexe context

(3) Rekening houden met capabilities en capaciteiten gebruikers

Concrete aanbeveling: Platform voor (IBS) samenwerking rond digitalisering

Informatie over huidige generieke IT-voorzieningen

Best practices

Model beheersafspraken

Model financieringsafspraken

Besluit

Vervolgstappen onderzoekVoltooien mapping

Generieke IT-voorzieningen, dienstenintegratoren, authentieke gegevensbronnen, interactie met de klant

Modelontwikkeling: ontwikkelen van een framework voor meer klantgerichte dienstverlening

Op vlak van:Invulling klantgerichte publieke dienstverlening

De organisatie van publieke diensten;

De coördinatie van publieke diensten;

Specifieke thema’s

Toepassen en versterken framework

Dank u.

steunpuntbestuurlijkevernieuwing.be/onderzoek/digitale-vlaamse-overheid

stijn.wouters@kuleuven.be

joep.crompvoets@kuleuven.be

sbv@kuleuven.be