Het servicedesk HR binnen Philadelphia - SEE 2016

Twitter mee: #SEE2016NL

Het Servicedesk HR binnenPhiladelphiaTrudie Swart en Albert Spruijt

SEE your next step


Even voorstellen

Trudie Swart Albert Spruijt


Over Philadelphia

Philadelphia helpt mensen met een verstandelijkebeperking. Ze kunnen bij ons wonen en we kunnen zethuis begeleiden. We helpen ze op hun werk. En zekunnen bij ons leren wat ze nodig hebben om te werken.Voor iedereen die niet kan werken, is er dagbesteding.


Kennis maken met Bert


HR binnen Philadelphia

Centraal & decentraal

• Advies & Beleid• Leerhuis• Support

59 medewerkers (49,9 FTE)


HR binnen Philadelphia

• Samenwerking intensiveren• Leren van elkaar• Dienstverlening verbeteren


Service Organisatie Philadelphia

• Professionaliseren SO• Servicedesks inrichten/optimaliseren

voor de grote afdelingen (HR, I&A enH&F etc)

• “Hybride model” voor overige afdelingen


(A) 1 gezicht naar buiten(B) Uniforme managementrapportages(C) Uniforme dienstverlening(D) Bereikbaarheid vereenvoudigen(E) Versimpelen bedrijfsvoering processen

Doelstelling professionaliseren SO


Inrichten service organisatie HROpdracht:

Zet je collega op een klantgerichte, effectievewijze centraal en pas daar waar van toepassinguniformering toe


Hoe gaan we dat doen?

• Toegankelijkheid

• Duidelijke serviceverlening

• Een klantgerichte benadering


ToegankelijkheidHet moet duidelijk zijn voor medewerkers waar en wanneer zij voor watterecht kunnen:

• Eén nummer per onderdeel van de SO (HR, I&A, etc.)• Wachttijd, even geduld hebben• Bereikbaarheid vergroten:

• verbeteren informatie op intranet• heldere communicatie openingstijden• continue bezetting• terugkoppeling binnen gestelde tijdskaders


Duidelijke service• Basisgedachte ‘het ontzorgen’ van medewerkers• Duidelijkheid in de diensten en de service• Oplossingsgerichte, klantgerichte instelling• Duidelijkheid in wanneer en hoe er antwoord komt op

de vraag (verwachtingen vooraf managen)

Maar ook:• Aanscherpen kennis en gedrag van medewerkers; leren

van en met elkaar


Een klant gerichte benaderingAfhandelen van meldingen van medewerkers is eenprimaire taak en dit wordt op een service gerichte enklantvriendelijke wijze uitgevoerd

• Afspraak is afspraak• Persoonlijke en servicegerichte benadering• Met en van elkaar leren• Gastvrouw/heerschap


Hostmanship…. is de kunst om mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn!

HR wil excellente dienstverlener zijn!

Cultuurprogramma


Spelregels• Eén telefoonnummer per afdeling (servicedesk)• Eigenaarschap• Antwoord binnen één werkdag max! (niet alleen de

oplossing, kan ook verwachte oplostijd zijn)• FAQ lijst wordt regelmatig bijgewerkt• 2de lijns heeft rechtstreeks contact met externe

partijen• Afspraak is afspraak!


Uniformiteit• Telefoonnummers & E-mail adressen zoveel mogelijk uniform en éénvoudig

(bijvoorbeeld: [email protected], [email protected])• Eén stem gebruiken in de telefooncentrale (ook bij partners)• Hostmanship (ook bij partners)• Keuze meldingensysteem:

• TOPDesk (systeem is al in huis)• Externe leveranciers gebruiken / koppelen met TOPDesk

Managementinformatie:• Voor Raad van Bestuur en directie van alle afdelingen binnen de

serviceorganisatie• Leidinggevenden diverse afdelingen binnen de serviceorganisatie (HR, I&A, etc.)

kunnen aanvullend specifieke parameters toevoegen


Het standaard model


Call Flow HR


Inspiratie


Presentatie terugkijken?

Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Het servicedesk HR binnen Philadelphia - SEE 2016

Business

Transcript of Het servicedesk HR binnen Philadelphia - SEE 2016