Service management - een noodzakelijk kwaad - SEE 2016

Twitter mee: #SEE2016NL

Service management:Een noodzakelijk kwaadDelftware ConsultingRobert van der GulikDaniël Huijbens

SEE the future


“Een visie zonder acties is een dagdroom,

Acties zonder een visie zijn een nachtmerrie”

- Japans gezegde


Kostenpost

Noodzakelijk kwaad

Verlagen van het budget

Sturen op de euro’s


Geld

Inve

ster

ing

Klanttevredenheid

Matig Voldoende Ruim Voldoende Uitmuntend


Geld

Klanttevredenheid


Inve

ster

ing


Geld

Klanttevredenheid


•• •

•

••

•

••

•

• ••

•

•

Inve

ster

ing


Geld

Klanttevredenheid


•• •

•

••

•

••

•

• ••

•

•

Ruim voldoende tegenlage kosten

Inve

ster

ing


Digitale disruptie


Dit is niet nieuw!Wat maakt ons uniek?Wij snappen ons bedrijfWij kennen ons vakgebiedWij houden van dienstverlening!


Visie op service managementService management moet zorgen voor innovatiebinnen het bedrijf wat de productiviteit enconcurrentiekracht bevordert.

• Waarde toevoegen aan het bedrijf• Verder kijken dan de (interne) afdeling• Slimmer maken van de organisatie


“Een visie zonder acties is een dagdroom,

Acties zonder een visie zijn een nachtmerrie”

- Japans gezegde


Wat is nu het probleem?1. De ondersteunende organisatie is geen strategisch

partner: We blijven hangen op operationeel niveau.

2. Onze organisatie ziet ons als duur, traag en beperkend.Wij hebben moeite om te volgen: Laat staan leiden!


Processen optimaliseren

Interne taakverdeling

Kwaliteitscontroles

Betere registratie

Lean!

Certificering Nieuwe systemen implementeren


Is dit verkeerd?


Wat is dan die basis?

Business Ondersteunendeorganisatie


Basis op orde, en dan?


Toegevoegde waarde


Business – IT alignmentUit onderzoek blijkt dat:

Organisaties die succesvol zijn in het afstemmen van business strategie en ITstrategie, presteren beter dan organisaties die deze afstemming minder goedop orde hebben.

- (Luftman, 2007)

IT-business alignment leidt tot meer focus en strategischer inzet van IT, watweer tot verbeterde businessprestaties leidt

- (Chan & Reich, 2007)

IT-savvy bedrijven realiseren 20% meer winst dan hun concurrenten.- (Weil & Ross, 2009)


Model voor strategisch afstemming

De 6 critera voor volwassen strategische afstemming

CommunicatieBegrijpt de ondersteuner de business?Begrijpt de business de ondersteuning?Leervermogen van de organisatieEffectiviteit samenwerking

Toegevoegde waardePrestatiemetingen van ondersteuningBusiness metingenIntegratie ondersteuning – businessReviews, benchmarks

Governance (sturing)Strategische planning ondersteuningStrategische planning businessBudgetcontrolesInvesteringsagenda

PartnershipOrganisatie perceptie afdelingRol afdeling in strategische planningGezamenlijke doelenStijl van de relatie / vertrouwen

StructuurTraditioneel, enabler/driver, externStandaarden die passen in geheel vande organisatieFlexibiliteit van de afdeling

CompetentiesInnovatie en ondernemerschapNemen beslissingenManagementstijlVeranderbereidheid


Wat gaan we morgen anders doen?

Investeren in onze unieke waarden!

• Wij snappen ons bedrijf• Wij kennen ons vakgebied• Wij houden van dienstverlening!


Wat gaan we morgen anders doen?


Samenvattend

De basis op orde, maar ook niet meer dan dat

Vergroten van de toegevoegde waarde


Vragen?


Presentatie terugkijken?

Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

robertvandergulik danielhuijbens

delftware.nl

Service management - een noodzakelijk kwaad - SEE 2016

Business

Transcript of Service management - een noodzakelijk kwaad - SEE 2016