Insight Enterprises Netherlands Kabelweg 37 (Coengebouw)1014 BA, Amsterdam

020 355 1662 contactus@insight.com nl.insight.com

SERVICEDESK

Flexibele, eerstelijns IT-ondersteuning voor eindgebruikers

Waarom Insight?Onze eerstelijns helpdeskservices stellen u in staat uw IT-eindgebruikers beter te ondersteunen en ondertussen de kosten te beheersen en een consistente gebruikerservaring te bieden met een hoge first-time fix. Op die manier kunnen uw medewerkers zich blijven concentreren op hun productiviteit en bijdrage aan uw bedrijf. Daarbij hanteren wij processen die ervoor instaan dat de afgesproken servicelevels gehaald worden en uw eindgebruikers niet alleen kunnen rekenen op een vriendelijke, persoonlijke respons van iemand die zij hun probleem durven toevertrouwen, maar ook op een snelle en efficiënte oplossing.

Manage

Onze volledig beheerde servicedesk voorziet in flexibele, eerstelijns ondersteuning, variërend van het doorvoeren van eenvoudige password resets tot het beantwoorden van geavanceerdere vragen, die voldoet aan de behoeften van eindgebruikers. Als verlengstuk van uw bedrijf bieden wij gebruiksvriendelijke, efficiënte IT-support die uw kosten en risico’s reduceert en gemoedsrust oplevert.

MKT2327

Uw uitdaging

Slechts weinig bedrijven beschouwen IT-ondersteuning als kerncompetentie. Het onderhouden van een eigen supportteam kan duur zijn. U moet immers goede supportmedewerkers werven en trainen en zorgen voor voldoende vervangers in geval van vakanties en afwezigheid. Bovendien worden er vandaag de dag hogere eisen gesteld aan servicedesks, aangezien werknemers meer gebruik maken van mobiele devices en werken met steeds complexere toepassingen binnen hybride infrastructuren. Door uw helpdesk uit te besteden aan specialisten kunt u de kwaliteit van de ondersteunende diensten die u aan uw eindgebruikers levert, verbeteren en de kosten ervan beperken. Uitbesteding verlost uw interne team van allerlei gedoe, zodat zij zich kunnen richten op meer strategische IT-initiatieven. Het aantal bedrijven dat zijn IT-helpdesk uitbesteedt, is de laatste jaren echter afgenomen, ondanks de aanzienlijke voordelen. Sommige bedrijven zijn namelijk van mening dat ook leveranciers kunnen voldoen aan hun service level agreements (SLA’s), hoewel hun dienstverlening teleurstellend is, wat resulteert in ontevreden eindgebruikers. Wij merken dat veel klanten ons juist om die reden benaderen, én vanwege het belang dat wij hechten aan een goede gebruikerservaring.

Onze werkwijze

Ons onboarding-proces garandeert dat wij uw bedrijf en uw team het juiste niveau van ondersteuning leveren. We stemmen de helpdesk af op uw behoeften en zetten de supportinfrastructuur en -processen op die u nodig heeft. Of dat nu ons IT-servicebeheerplatform voor call logging en ticketing of een Service Delivery Manager is: ons single point of contact staat ervoor in dat onze service vertrouwelijk blijft.

Voor wie bedoeld?

In tegenstelling tot veel serviceproviders geloven wij niet in ‘one size fits all’. Wij kunnen onze managed services toesnijden op organisaties van uiteenlopende omvang: van bedrijven met slechts twintig werkplekken tot multi-site, pan-Europese of zelfs mondiale ondernemingen (in combinatie met onze Amerikaanse activiteiten). We kunnen zowel standalone ondersteuning bieden als ondersteuning in samenwerking met uw interne supportteams.

Constante verbetering

Wij configureren ons IT-servicesbeheerplatform op basis van de informatie over de door u geregistreerde assets, die onze technici in staat stelt de betrouwbaarheid van uw IT-omgeving constant te verbeteren. Deze informatie geeft ons inzicht in zaken als storingstrends, ‘end-of-life’ berichten van leveranciers, verminderde prestaties en andere problemen die ons helpen uw IT-assets proactief te beheren. Zo kunnen wij u op grond van een analyse van storingstrends aanraden apparatuur te upgraden voordat zich op grotere schaal storingen voordoen.

Via een webportaal voor managed services bieden wij real-time toegang tot uitgebreide informatie uit rapportages; van diepteanalyses van gegevens over het servicegebruik tot en met het volgen van de status van afzonderlijke tickets. Uw Service Delivery Manager zorgt ervoor dat onze ondersteunende diensten blijven voldoen aan uw zakelijke behoeften en bekijkt samen met u wat de implicaties zijn van de informatie die wij verzamelen over uw IT. Naast telefonische en e-mailondersteuning bieden wij de mogelijkheid om opafstand in te loggen in de devices van eindgebruikersom problemen sneller op te lossen

Tevreden eindgebruikers

Het kan drie tot tien keer zo duur zijn om een probleem op niveau 2 of ter plekke op te lossen dan op de servicedesk. Vandaar dat wij ernaar streven meer dan 70% van de problemen bij de eerste melding uit de wereld te helpen. Voor ons is het niet alleen van belang te beantwoorden aan de afgesproken SLA’s. Wat we echt belangrijk vinden, is de tevredenheid van de eindgebruiker: dat uw medewerkers merken dat wij de verantwoordelijkheid op ons nemen voor hun IT-problemen, van de eerste melding tot de geboden oplossingets.

Driestappenaanpak

Afhankelijk van uw behoeften en middelen bieden wij u een end-to-end oplossing of ondersteunen we alleen die activiteiten of onderdelen van uw IT-infrastructuur waar u hulp bij nodig heeft. Onze driestappenaanpak optimal-iseert de implementatie van een supportoplossing die perfect aansluit bij uw organisatie.

Servicesdesk

Ondersteuning van softwareproducten

Huidige en vorige twee ondersteunde versies

Standaardbestur-ingssysteem

Standaardapplicaties

Standaardhardware Standaard-netwerkondersteuning

Standaardonderste-uning van toegangs-

controle

Ondersteuning bij verwerking van service-

verzoeken

Standard OS Basisgebruik & foutdetectie

Basisconnectiviteit met devices

Registratie van es-sentiële informatie &

verzending naar juiste escalatiepartner

P Windows Server OS

P Windows

P MAC OS

P Windows Mobile

P iOS

P Android

P MS Excel

P MS Word

P MS Access

P MS Outlook

P MS PowerPoint

P MS Internet Explorer

P MS Project

P MS Visio

P Acrobat

P Acrobat Reader

P Acrobat Illustrator

P Adobe Creative

P FrontPage

P McAfee Virus Scan

P Norton Anti-Virus

P Norton Utilities

P BitLocker

P Symantec Anti-Virus

P Desktops

P Laptops

P Direct-attach

P Netwerkverbinding

P PDA / Blackberry / iPhone

P Tablets, inclusief iPads

P InternetP IntranetP Local Area NetworkP Wide Area Network

P Password resets

P Asset reset

P Directorydiensten

P Mobiele apparatuur

P SharePoint-toegang

P VPN

P Systemen voor samenwerking & telefonie

P RSA-tokens

P Gedeelde devices

P Migraties / toevoegingen / wijzigingen

P Nieuw

P Verzoeken: hardware

P Ondersteuning van mobiele devicesP Meertalige ondersteuningP Prioritering van incidenten op niveau 4P Rapportage via telefoon, e-mail en portalP Inloggen en scherm delen op afstandP Service beschikbaar tijdens kantooruren (8x5) of

gedurende langere tijd (24x7)P Basishelpdeskservice uit te breiden naar

ondersteuning op niveau 2 en 3

P IT-supportbeheerplatform, inclusief ticketing-systeem

P Asset-tagging en constante verbeteringP Dedicated Service Delivery ManagerP On-site boeken van techniciP PatchbeheerP Escalatie van incidenten richting leverancierP Diepterapportages

“Wanneer u uw helpdesk uitbesteedt, vraag dan of uw eindgebruikers blij zijn met de service die ze krijgen. In feite is dat de enige maatstaf die telt.”

Sarah Ogden, Transition Planning and Support Manager, Insight UK

Belangrijkste kenmerken

Afhankelijk van uw wensen en budget, biedt onze flexibele service: