Het effect van emotionele framing en voorgaande reputatie op...

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

Wetenschappelijk artikel

Amelie Ingelbrecht

MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN

afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT

PROMOTOR: PROF. Verolien Cauberghe

COMMISSARIS: An-Sofie Claeys

COMMISSARIS: Elke Boudry

Het effect van emotionele framing en voorgaande reputatie op

crisiscommunicatie

8081

3

Abstract

Prior research has shown us the importance and usefulness of a good prior reputation

during a crisis (Coombs & Holladay, 2006). The main purpose of crisis communication

is the protection of this reputation by using a crisis message that takes as much

responsibility as attributed by the publics (Coombs & Holladay, 2010). Although some

research has shown us that the way a message is framed influences the perceptions of

the public, most of the prior crisis communication research has focused on the content

of the message (Kim & Cameron G.T., 2011). This study investigated the impact and

effects of emotionally framed crisis messages and prior reputation on the perception of

crisis responsibility. To examine the effects, this study used 2 (good or bad prior

reputation) x 3 ( ratio, sad, angry framing) between subjects experimental design. This

was measured for 196 Flemish participants. The results indicate that emotional framing

is useful to decline the perception of responsibility for a given crisis. More over these

results show us that the use of emotional framing is effective for organizations with a

bad prior reputation but not for an organization with a good prior reputation. This

indicates the overall importance of a good prior reputation..

4

Dankwoord

Aan de hand van deze masterproef heb ik geprobeerd om deze leerzame periode binnen mijn

leven af te sluiten en tot een goed einde te brengen. Deze masterproef heeft mij bloed, zweet

en tranen gekost maar had nooit gerealiseerd kunnen worden zonder de steun van enkele

mensen. Vooreerst wil ik vooral An-Sofie Claeys bedanken die mij steeds met raad en daad

bijstond en mij vooral bijstuurde wanneer ik de weg weer even kwijt was. Ook professor

Cauberghe wil ik bedanken omdat zij mij heeft warm gemaakt voor het onderwerp

crisiscommunicatie tijdens haar boeiende colleges. Graag had ik ook mijn ouders bedankt die

mij de mogelijkheid gaven om deze studie aan te vatten en mij steeds steunden. Verder mag

ik ook mijn vrienden niet vergeten die mij ettelijke ochtenden en namiddagen gezelschap

hielden in de pc-klas bij het schrijven van deze masterproef. Als laatste binnen dit dankwoord

wil ik vooral al mijn respondenten bedanken die de moeite hebben genomen om mijn enquête

in te vullen, zonder hen zou er geen sprake geweest zijn van deze masterproef.

5

Inhoudstabel

Abstract .................................................................................................................................................................. 3

Dankwoord ........................................................................................................................................................... 4

Inleiding ................................................................................................................................................................. 7

Literatuur overzicht ............................................................................................................................................ 9

Reputatie en het Halo effect ....................................................................................................................... 9

Het belang van de perceptie van crisis verantwoordelijkheid: Attributie Theorie en SCCT

.......................................................................................................................................................................... 11

Emotie onderzoek binnen crisiscommuncatie ................................................................................... 13

Framing van crisisbooschappen ............................................................................................................. 15

Methode .............................................................................................................................................................. 18

Participanten ................................................................................................................................................. 18

Design............................................................................................................................................................. 19

Stimulus ......................................................................................................................................................... 19

Meetschalen .................................................................................................................................................. 20

Procedure ....................................................................................................................................................... 21

Pre-test ................................................................................................................................................................ 22

Resultaten ........................................................................................................................................................... 23

Halo effect: voordeel van de twijfel en reputatie als schild ........................................................... 23

Emotionele framing: het effect op de toegewezen mate van verantwoordelijkheid .............. 23

Emotionele framing en voorgaande reputatie: effect op de toegewezen mate van

verantwoordelijkheid ................................................................................................................................. 23

Conclusie en discussie ................................................................................................................................... 25

Beperkingen en verder onderzoek .............................................................................................................. 27

Managerial implications ................................................................................................................................ 28

Bibliografie ........................................................................................................................................................ 29

Bijlagen ............................................................................................................................................................... 36

Bijlage 1: De zes manipulaties ............................................................................................................... 36

Manipulaltie 1: Goede voorgaande reputatie en Rationele framing ...................................... 36

Manipulatie 2: Goede voorgaande reputatie en droevige emotionele framing ................... 36

Manipulatie 3: Goede voorgaande reputatie en boze emotionele framing .......................... 37

Manipulaltie 4: Slechte voorgaande reputatie en rationele framing ...................................... 38

Manipulatie 5: Slechte voorgaande reputatie en droevige emotionele framing ................. 38

6

Manipulatie 6: Slechte voorgaande reputatie en boze emotionele framing ......................... 39

Bijlage 2: Vragenlijst ................................................................................................................................. 40

Bijlage 3: Resultaten van de Pre-test .................................................................................................... 52

Manipulatie voorgaande reputatie: Independent samples T-test ............................................. 52

Manipulatie framing: Independent samples T-test ...................................................................... 52

Bijlage 4: Resultaten van het onderzoek ............................................................................................. 53

Hypothese 1: Independent samples T-test ...................................................................................... 53



Hypothese 4a en Hypothese 4b : Independent samples T-test (Split-file) .......................... 54

7

Inleiding

Crisissen communiceren een soort falen van een organisatie en beïnvloeden diens normale

gebeuren. Hierdoor betekent een crisis een bedreiging voor de reputatie van een organisatie

(Coombs & Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2006). Een reputatie kan gedefinieerd

worden als een evaluatie van de organisatie door het publiek, een goede reputatie of evaluatie

van de organisatie door het publiek is van dermate belang voor een organisatie omdat het

onder meer kan zorgen voor het aantrekken van klanten (Rindova & Fombrun, 1999;

Fombrun & van Riel, 2003). Tijdens een crisis kan een positieve voorgaande reputatie er

enerzijds voor zorgen dat een organisatie minder schuld wordt toebedeeld en anderzijds zou

deze als een soort schild moeten fungeren waarbij er minders schade aan de reputatie wordt

toegebracht, dit wordt het Halo effect genoemd (Fombrun & van Riel, 2003; Coombs, 2000).

Een van de belangrijkste aspecten die in direct verband staan met de reputatieschade van de

organisatie tijdens een crisis is de attributie van crisisverantwoordelijkheid door het publiek

(Coombs, 2004). Volgens de attributie theorie van Weiner (1985) probeert het publiek altijd

te achterhalen waarom een negatieve gebeurtenis zich voordoet. Deze attributie theorie is erg

toepasbaar binnen het veld van de crisiscommunicatie en werd voor het eerst toegepast door

het SCCT, the Situational Crisis Communication Theory (Coombs & Holladay, 2010;

Coombs & Holladay, 2002). Deze theorie is ontstaan uit de nood aan een meer situationele

aanpak in plaats van de voorgaande case-studies (Benson, 1988). De basis assumptie binnen

deze theorie is dat een organisatie evenveel verantwoordelijkheid dient op te nemen als er

door het publiek wordt toegewezen. Vervolgens onderscheidt het SCCT drie verschillende

crisistypes en drie verschillende responsstrategieën. (Coombs & Holladay, 2002; Coombs &

Holladay, 2010). Naast de verantwoordelijkheid voor de crisis neemt het SCCT twee

versterkende factoren voor de crisis in acht, namelijk de crisishistorie en de relatie van de

organisatie met zijn stakeholders, m.a.w. de voorgaande reputatie (Coombs & Holladay,

2010). Naast de inhoud van deze boodschappen werd echter nog maar weinig onderzoek

verricht naar de framing van crisisboodschappen. De manier waarop crisiscommunicatie

wordt geframed in nieuwsverslaggeving kan de percepties van het publiek op de crisis

beïnvloeden (Kim & Cameron, 2011). Wanneer de nadruk op bepaalde relevante aspecten en

cues worden gelegd, wordt er een crisis framing effect gevormd. De stakeholders focussen

zich hierop wanneer ze hun percepties vormen (Coombs & Holladay, 2002). Steeds meer

wetenschappers erkennen het belang van emoties en dat het gebruik van emotionele appeals

niet noodzakelijk als iets manipulatief moet worden gezien (Manolescu, 2003). Het eerder

onderzoek van emoties binnen crisiscommunicatie focuste zich echter niet op hoe emotionele

appeals binnen boodschappen kunnen worden toegepast maar op de emoties ervaren door het

publiek (Coombs, 2004; Choi & Lin, 2009; Jin, Pang, & Cameron, 2007). Het publiek ervaart

8

volgens hen negatieve emoties wanneer een organisatie erg verantwoordelijk wordt geacht

(Coombs, 2004). Volgens Tthe Integrated Crisis Mapping Model is het begrijpen van die

emoties cruciaal doordat ze bepalen hoe een stakeholder de crisis interpreteert. Volgens hen

moet deze emotie gerichte aanpak worden geïntegreerd binnen de publieksgerichte aanpak

zoals deze van het SCCT (Jin et al., 2007; Jin, Pang, & Cameron, 2010; Jin, 2010). Nabi

(2003) toonde aan dat het framen van bepaalde newsstories bepaalde emoties kan opwekken,

deze emoties zorgen, net zoals de ICM beweert, dat het publiek de crisis op een bepaalde

manier interpreteert. Naast het opwekken van bepaalde emoties kunnen emotionele appeals er

voor zorgen dat de reputatie van een organisatie wordt verbeterd en de kritiek naar een

organisatie wordt afgenomen (Read, 2007). Eerder onderzoek naar emotionele framing

binnen crisiscommuncatie werd echter enkel uitgevoerd vanuit het perspectief van de

nieuwsmedia (Kim & Cameron, 2011). Het is echter ook belangrijk om het gebruik van

emotionele appeals door de organisatie zelf in een crisisboodschap te onderzoeken.

Vervolgens probeert dit onderzoek na te gaan of een organisatie emotionele framing kan

gebruiken om de impact van een crisis te verminderen en wat de rol van voorgaande reputatie

binnen dit verhaal is.

9

Literatuur overzicht

Reputatie en het Halo effect

De reputatie van een organisatie wordt door velen erkend als iets erg waardevol. Crisissen, of

onvoorspelbare gebeurtenissen kunnen het normale gebeuren van een organisatie beïnvloeden

en kunnen eventueel schade berokkenen aan deze reputatie (Coombs & Holladay, 2002).

Binnen de literatuur bestaan er verschillende definities over wat een reputatie nu eigenlijk

inhoudt. Algemeen komt het er op neer dat een reputatie een soort evaluatie van de

organisatie door het publiek is. Het is een attitude van het publiek die gebaseerd is op hoe

goed een organisatie aan bepaalde criteria of verwachtingen voldoet (Rindova & Fombrun,

1999). Doorley en Garcia (2011) ontwikkelden zelfs een formule om reputatie te berekenen:

R= P+B+C waarbij R staat voor reputation, P voor performance, B voor behaviour en C

voor communications. Volgens hen kan reputatie enkel worden verbeterd wanneer aan alle

drie de aspecten wordt gewerkt. Een reputatie is belangrijk omdat vaak significant gelinkt

wordt aan het aantrekken van klanten, het motiveren van werknemers, het verhogen van de

job tevredenheid, het genereren van positieve media-aandacht en het verkrijgen van positieve

commentaren van financiële analisten (Alsop, 2004; Fombrun & van Riel, 2003; Davies,

Chun, da Silva, & Roper, 2003; Doorley & Garcia, 2011).

Een crisis bedreigt altijd de reputatie van een organisatie, dit komt doordat een crisis een

vorm van falen door de organisatie communiceert. Een organisatie bouwt gedurende de jaren

reputatiekapitaal op, wanneer er dan vervolgens een crisis uitbreekt zal de organisatie dit

kapitaal dienen te spenderen. Na een crisis zal een organisatie met een goede voorgaande

reputatie een betere post-crisis reputatie hebben omdat ze meer reputatiekapitaal hadden om

te spenderen dan een organisatie met een negatieve of neutrale voorgaande reputatie (Coombs

& Holladay, 2006). Volgens de Situational Crisis Communication Theory bestaat een

voorgaande reputatie enerzijds uit de relatie van de organisatie met zijn stakeholders,

anderzijds of de organisatie over een crisishistorie beschikt en wat de ernst / schade was van

deze crisis (Coombs, 2004) . Een positieve voorgaande reputatie zou niet enkel fungeren als

een soort bankrekening waar reputatiekapitaal kan worden afgehaald gedurende een crisis, het

zou er ook voor kunnen zorgen dat er een buffer wordt gecreëerd, waardoor er minder schade

aan de reputatie wordt berokkend (Fombrun & van Riel, 2003). Hier hebben we vervolgens te

maken met een Halo effect. Algemeen kan een Halo effect worden gedefinieerd als een soort

cognitieve bias waarbij de algemene evaluatie de evaluatie van de onderdelen, kenmerken kan

beïnvloeden (Thorndike, 1920). Deze algemene term kan binnen de crisiscommunicatie

10

worden gebruikt om het effect van een positieve voorgaande reputatie tijdens een crisis te

verklaren (Coombs, 2000).

Het Halo effect van een positieve voorgaande reputatie zou er enerzijds voor moeten zorgen

dat de organisatie het voordeel van de twijfel toebedeeld krijgt en anderzijds zou een goede

voorgaande reputatie als een soort schild moeten fungeren (Coombs, 2000). Dit voordeel van

de twijfel zou komen doordat de organisatie als een geheel wordt beoordeeld. Mensen

beoordelen vaak meer op een ‘algemeen gevoel’(O'Donnell & Shultz, 2005). Dit goed beeld

van de organisatie, m.a.w. een goede voorgaande reputatie zal de mate van toegewezen

verantwoordelijkheid voor de crisis beïnvloeden (Coombs & Holladay, 2002). Er wordt

minder verantwoordelijkheid toegewezen bij een positieve voorgaande reputatie dan bij een

neutrale of negatieve voorgaande reputatie (Coombs & Holladay, 1996). Zoals eerder werd

vermeld fungeert een positieve voorgaande reputatie ook als een soort schild. Hierbij zorgt

deze ervoor dat er minder schade aan een reputatie wordt toegebracht door een crisis dan

wanneer een organisatie over een neutrale of negatieve voorgaande reputatie beschikt. Dit

komt doordat stakeholders zich vaak de goede relatie tussen de organisatie en zich zelf in acht

houden wanneer ze een interpretatie van de crisis maken. De stakeholders focussen zich

namelijk vooral op de positieve aspecten bij de interpretatie van de crisis (Coombs, 2000).

Coombs en Hollady (2006) onderzochten dit Halo effect en vonden enkel bewijs voor dit

laatste effect, waarbij een positieve voorgaande reputatie als een soort schild fungeert.

Algemeen concluderen ze dat zelfs dit effect maar in beperkte mate zou bestaan, enkel binnen

een beperkt crisis-domein en enkel bij organisaties met een uitstekende voorgaande reputatie.

Een mogelijke verklaring hiervoor is doordat binnen dit onderzoek er gebruik werd gemaakt

van fictieve organisaties om reputatie te manipuleren. Coombs en Holladay (2006) toonden

aan dat het niet van zelfsprekend is om via een aantal stellingen binnen een korte tekst een

bepaalde reputatie vorm te geven. Ander onderzoek wees ook uit dat via een fictieve reputatie

eerder een attitude dan een reputatie wordt gemeten en dat het gebruik van fictieve reputaties

niet veralgemeend mag worden naar bestaande bedrijven (Claeys, Cauberghe & Vyncke,

2010). Binnen dit onderzoek zal dan ook gebruik worden gemaakt van bestaande organisaties

(hieruit volgt dus een bestaande reputatie).

Wanneer een organisatie echter in het verleden reeds te maken heeft gehad met een crisis of

negatieve relaties heeft opgebouwd met zijn stakeholders heeft dit een direct en negatief

effect op de reputatie. Er wordt vervolgens meer verantwoordelijkheid toegewezen aan een

organisatie die al eerder crisis te verduren heeft gehad. Dit komt doordat crisissen uit het

verleden een potentiële indicator van stabiliteit kunnen betekenen, het zou een soort

gedragspatroon suggereren (Coombs & Holladay, 2010; Coombs, 2004). Voorgaand

onderzoek toont ook aan dat een negatieve voorgaande reputatie (slechte relaties met

11

stakeholders, eventuele eerdere crisis, ernst van de schade van deze eventuele crisis) ervoor

zorgt dat wanneer er zich (opnieuw) een crisis voordoet er extra reputatie schade wordt

toegebracht, dit wordt het velcro-effect genoemd (Coombs, 2004). Hieruit kunnen de

volgende hypotheses worden geformuleerd:

H1: Een organisatie met een positieve voorgaande reputatie zal minder verantwoordelijkheid

worden toegewezen voor crisis dan een organisatie met een negatieve voorgaande reputatie.

H2: Een organisatie met een positieve voorgaande reputatie zal minder reputatie verlies lijden

door een crisis dan een organisatie met een negatieve voorgaande reputatie.

Het belang van de perceptie van crisis verantwoordelijkheid: Attributie Theorie en SCCT

Attributies van crisis verantwoordelijkheid door het publiek staan in direct verband met de

reputatie schade van een organisatie. Crisis verantwoordelijkheid is vervolgens de graad van

toewijzing van verantwoordelijkheid voor een crisis. Wanneer de attributies van

verantwoordelijkheid voor een crisis door het publiek toenemen bestaat er dus een grotere

dreiging voor de reputatie van een organisatie (Coombs, 2004). Deze relatie tussen de

toewijzing van crisisverantwoordelijkheid en de dreiging voor diens reputatie werd reeds

uitvoerig in het verleden onderzocht aan de hand van verschillende crisistypes, zoals onder

andere product tampering, human-error accidents, organizational misdeeds en natural

disasters (Coombs, 1998; Coombs & Holladay, 1996; Coombs & Holladay, 2001; Coombs,

1999; Coombs, 2000). De basis voor deze assumptie kan worden teruggevonden in de

attributie theorie. Deze zegt namelijk dat het publiek bij een gebeurtenis, vooral bij een

negatieve gebeurtenis altijd probeert te achterhalen waarom deze gebeurtenis zich voordoet

(Weiner, 1985). Attributies zijn volgens Weiner (1992, p. 230) perceptions of the causality or

the perceived reasons for a particular event's occurence. Volgens deze theorie zal het publiek

altijd de oorzaak van de gebeurtenis zoeken bij een persoon (intern) die betrokken is bij de

gebeurtenis of bij omgevingsfactoren (extern)(Weiner, 1985). Deze attributie van

verantwoordelijkheid wordt hoofdzakelijk gemaakt aan de hand van drie dimensies: stabiliteit,

externe controle en persoonlijke control/locus. De eerste dimensie, stabiliteit wijst eigenlijk

op de frequentie van zo'n soort gebeurtenis. Heeft zo'n gebeurtenis al eerder plaats gevonden

(stabiliteit) of niet (onstabiel). Onderzoek heeft binnen de crisiscommunicatie aangetoond dat

een crisishistorie, wat wijst op stabiliteit er inderdaad voor zorgt dat er meer

verantwoordelijkheid wordt toegewezen voor een crisis aan een organisatie. Externe controle

duidt op de mogelijkheid dat de oorzaak van de gebeurtenis onder controle of niet onder

controle kon worden gehouden door de een of andere persoon. De dimensie van persoonlijke

12

controle duidt op de mogelijkheid van controle van de oorzaak van de gebeurtenis door de

actor. De locus dimensie wijst op de oorzaak van de gebeurtenis, lag deze eerder binnen de

actor of binnen de situatie (Mc Auley, Duncan, & Russell, 1992; Russell, 1982; Wilson, Cruz,

Marshall, & Rao, 1993). Deze theorie is erg toepasbaar binnen het veld van de

crisiscommunicatie, want een crisis kan worden gedefinieerd als een negatieve gebeurtenis

die ervoor zal zorgen dat mensen dit soort attributies van de verantwoordelijkheid of oorzaak

van de crisis maken. Deze attributies van verantwoordelijkheid zorgen vervolgens voor een

bepaald affect en gedrag ten opzichte van de organisatie in crisis. Hierdoor kan een crisis

worden bekeken vanuit een publieksperspectief, aan de hand van welke factoren maken

mensen deze attributies en vormen ze reactie ten opzichte van de crisis (Coombs & Holladay,

2005; Coombs, 2007). Eén van de recente ontwikkelingen binnen de het veld van de

crisiscommunicatie die het belang van deze atrributie theorie erkend is de Situational Crisis

Communication Theory. Deze crisiscommunicatie theorie is een publieksgerichte theorie die

probeert te verklaren hoe stakeholders zullen reageren in bepaalde crisissituaties (Coombs &

Holladay, 2002). Volgens het SCCT moet een organisatie tijdens een crisis zijn reputatie

beschermen. Om deze reputatie te beschermen moeten er volgens de SCCT crisis

responsboodschappen worden ontwikkeld die aangepast zijn aan de gegeven situatie.

Hierdoor is het belangrijk voor de organisatie dat ze verstaan dat binnen bepaalde

omstandigheden een bepaalde crisis respons beter gepast is dan een andere (Coombs, 1995).

De basis van deze theorie bestaat erin dat een organisatie evenveel crisisverantwoordelijkheid

moet opnemen als er door het publiek wordt toegewezen, m.a.w. de crisisrespons (in verband

met de aanvaarding van verantwoordelijkheid) moet consistent zijn met de attributies van de

stakeholders over die crisisverantwoordelijkheid, dit werd vervolgens gebaseerd op de

attributie theorie (Coombs & Holladay, 2010). Dit is namelijk nodig omdat voorgaand

onderzoek heeft aangetoond dat hoe meer verantwoordelijkheid door een organisatie wordt

toegewezen hoe groter de reputatieschade voor de organisatie in kwestie zal zijn. Volgens de

SCCT bepaalt het frame dat stakeholders gebruiken of anders geformuleerd met

welk crisistype of cluster we te maken hebben de attributie van de mate van

verantwoordelijkheid van de organisatie door het publiek. Hierbij onderscheidt het SCCT drie

verschillende crisisclusters: victim cluster (lage crisisverantwoordelijkheid), accidental

cluster (gedeeltelijke crisis verantwoordelijkheid) en preventable cluster (sterke

crisisverantwoordelijkheid). Aan de hand van de vaststelling van de crisiscluster moet

vervolgend de passende crisisresponsstrategie worden gekozen, die dus evenveel

verantwoordelijk opneemt als wordt toegewezen: deny, diminish of rebuild. Hierbij zorgt de

deny strategy, of ontkenningsstrategie er voor dat er wordt bewezen dat de organisatie geen

schuld treft. Hiermee wordt bedoeld dat iemand anders verantwoordelijk was voor de crisis of

dat de crisis gewoon niet heeft plaats gevonden, deze wordt dus het best toegepast binnen de

13

vicitm cluster. Diminish strategies willen vooral de crisis verantwoordelijkheid minimaliseren

en/of de gepercipieerde ernst van de crisis doen afnemen, vervolgens worden deze het best

toegepast binnen een accidental cluster. Rebuild strategies willen vooral het beeld dat de

mensen hebben van de organisatie verbeteren door compensaties en/of hun

verontschuldigingen aan te bieden, tenslotte wordt deze het best toegepast binnen een

preventable crisis. Naast het crisisframe kan de dreiging van de crisis nog versterkt worden

door de reeds eerder besproken crisishistorie en voorgaande reputatie van de organisatie.

Waarbij crisishistorie slaat op het feit of de organisatie in het verleden reeds te maken heeft

gehad met een crisis. Zoals eerder vermeld kan een eerdere crisis voor een velcro-effect

zorgen (Coombs, 2004) Met voorgaande reputatie wordt binnen deze theorie de relatie die een

organisatie heeft/had met zijn stakeholders bedoeld. Slechts één van deze twee versterkende

factoren dienen aanwezig te zijn om de dreiging van de crisis voor de organisatie te

veranderen (Coombs & Holladay, 2010). Een historie van eerdere crisissen kunnen zoals

eerder besproken voor een grotere reputatie dreiging zorgen (Coombs, 2004). Zelfs als een

organisatie binnen deze crisis het slachtoffers is kan een historie van eerdere crisissen ervoor

zorgen dat er toch existentieel een grotere dreiging voor diens reputatie bestaat. Er is echter

geen verschil waar te nemen in de percepties van de stakeholders wanneer een organisatie

geen crisishistorie heeft gekend of wanneer de historie niet gekend is. Er wordt ook

aangenomen dat de hoeveelheid crisissen dat organisatie heeft meegemaakt in het verleden

moet resulteren in een grotere aanvaarding van crisisverantwoordelijkheid binnen een

crisisresponsstrategie (Coombs, 1998; Coombs, 2004). De categorieën van crisistypes die

door Coombs (1995) werden gecreëerd zijn echter gebaseerd op de assumptie dat een bepaald

crisistype slechts één causale attributie bij de het publiek teweegbrengt. Binnen het publiek

zijn er vaak verschillende opinies aanwezig, het is dus belangrijk voor een organisatie om

deze in acht te houden bij een bepaalde crisis (Lee, 2004).

Emotie onderzoek binnen crisiscommuncatie

Binnen het veld van de crisiscommunicatie begon men recent onderzoek uit te voeren vanuit

het perspectief van de stakeholders. Voordien onderzochten de meeste studies crisis respons

strategieën vanuit een organisatie perspectief (Coombs & Holladay, 2006). Volgens Coombs

en Holladay (Geciteerd in: Coombs & Holladay, 2010, p. 39) is crisis verantwoordelijkheid

verwant met de emoties die door een crisis worden gecreëerd. Wanneer een bedrijf sterk

verantwoordelijk wordt geacht voor een crisis wordt dit gerelateerd aan negatieve emoties van

het publiek ten opzichte van de organisatie. Vanuit de attributie theorie ontwikkelden ze

14

vervolgens drie emoties: sympathie, boosheid en schadenfreude (plezier in het leed van de

organisatie hebben). Hierbij zou gelden dat hoe negatiever de emoties (i.e. en schadenfreude)

hoe minder kans er bestaat dat het publiek positieve gedragsintenties zou hebben ten opzichte

van de organisatie (Coombs, 2004). Dit onderzoek naar emoties focuste zich vooral op de

impact van positieve en negatieve houdingen op een beslissingsproces (Jin, 2010). Volgens

Choi en Lin (2009) beïnvloeden deze emoties niet enkele de gedragsintenties maar ook de

attitude van het publiek, ze toonden aan dat er een direct verband bestaat tussen het ervaren

van boosheid door het publiek en de reputatie van de organisatie. Binnen deze invalshoek van

crisiscommunicatie werd recent door Jin, Pang en Cameron (2007) the Integrated Crisis

Mapping model (ICM) ontwikkeld. Volgens hen moet deze emotie gebaseerd perspectief

worden geïntegreerd met de publieksgerichte aanpak zoals deze van het SCCT. Dit model

probeert vooral de diverse en verschillende emoties die worden ervaren door de belangrijkste

stakeholders in een crisis te vatten. Volgens hen zijn emoties de belangrijkste factoren bij de

interpretatie van een crisis situatie door het publiek. Het ICM model baseert zich op de

appraisal theory van Lazarus. Volgens deze theorie zijn emoties het resultaat van de

beoordeling van de situatie. Hierbij worden drie verschillende categorieën onderscheiden

(lazarus, 1991). Ten eerste zorgt het relatie aspect ervoor dat emoties ontstaat door een

interactie tussen de omgeving en een persoon. Ten tweede zorgt het motivatie aspect ervoor

dat de persoon de situatie kan beoordelen op relevantie voor zijn eigen doelen. Tot slot is er

nog het cognitieve aspect, dit zorgt ervoor dat de persoon de situatie evalueert aan de hand

van de relevantie en significantie voor zijn eigen leven (Kirby & Smith, 2009).

Bij dit theoretisch raamwerk worden de verschillende crisistypes weer gegeven op twee

continua, het engagement van de organisatie in crisis en de strategie van het primaire publiek

om hiermee om te gaan. Vervolgens onderscheiden zij vier verschillende primaire emoties

naargelang crisistype (anger, anxiety, sadness, fright). Bij elk van deze emoties wordt

nagegaan wat het relationele kernthema is, hiermee wordt bedoeld wat de oorzaak van de

emotie is. Bij een crisis ervaren mensen ook vaak meer dan één emotie, hierdoor wordt

binnen deze theorie een onderscheid gemaakt tussen een primaire en een secundaire emotie

(Jin et al., 2007). Dit onderscheid werd gebaseerd op de appraisal theory. Deze twee emoties

kunnen vervolgens wel co-existeren. Naast het ervaren van deze emoties ontwikkelt het

publiek binnen een crisis ook een copingstrategy. Enerzijds hebben we problem-focused

coping, waarbij het publiek de situatie probeert te beheersen om zo de moeilijke relatie tussen

de organisatie en zichzelf te wijzigen of deze wenselijk te maken. Anderzijds is er cognitive

coping waarbij het publiek enkel zijn manier van denken en de interpretatie van de crisis

wijzigt, dit in functie van hun welzijn (lazarus & Smith, 1990; Jin et al., 2007). Het laatste

aspect binnen deze theorie is vervolgens het niveau van orgnizational engagement, dit kan

15

variëren van laag naar hoog. Hiermee wordt bedoeld hoeveel middelen en tijdsduur door de

organisatie moet worden toegewezen aan de crisis (Jin et al., 2007). Zowel het ICM als het

SCCT benadrukken dat emoties van het publiek worden gevormd door het crisis type en/of de

situaties (Kim & Cameron, 2011). Het ICM bepaalt de crisistypes aan de hand drie factoren:

intern/extern, persoonlijk/publiek, en onnatuurlijk/natuurlijk. Vervolgens worden deze

opgedeeld in 4 kwadranten. Elk kwadrant kent bijgevolg zijn ervaren emoties, copingstrategy’

en bijhorende organisational engagement (Jin et al., 2007).

Framing van crisisbooschappen

Doordat het grootste deel van de informatie via de media wordt verkregen, zullen de perceptie

van de crisis door het publiek beïnvloed worden door hoe de media die boodschap weergeeft

(Kim & Cameron, 2011). Nabi (2002) gebruikte verschillende versies van news stories

waarbij iedere news story tot doel had een bepaalde emotie op te wekken (anger, fear of geen

emotie). Verder toonde onderzoek ook aan dat verschillende emoties er voor kunnen zorgen

dat bepaalde boodschappen op een ander niveau worden verwerkt (Nabi, 2003). Volgens Nabi

(2003) kunnen emoties als een soort frame worden toegepast bij het verwerken van

informatie. Hiermee wordt bedoeld dat de emoties die relevant zijn met de context een

invloed hebben op het verwerken, terug oproepen en beoordelen van informatie. Dit

onderzoek toonde ook aan dat repeated pairing of certain emotions with particular ideas or

events eventually shapes the way in wich one interprets and responds to those events that in

turn affect one’s worldview (Nabi, 2003, p. 227). Zowel in nieuws verhalen, reclame, of

entertainment programma’s worden vaak emoties gebruikt om aandacht te trekken, attitudes

en gedrag te beïnvloeden. Ten slotte geeft de studie aan dat in sommige boodschappen

bepaalde emotionele thema’s dominant zijn, deze zouden vervolgens als een soort frame

kunnen fungeren (Nabi, 2003).

De manier waarop crisiscommunicatie wordt geframed in nieuwsverslaggeving kan de

percepties van het publiek op de crisis beïnvloeden (Kim & Cameron, 2011). Framing doet

zich voor wanneer ‘ a speaker’s emphasis on a subset of potentially relevant considerations

causes individuals to focus on these considerations when constructing their opinions’

(Druckman, 2001, p 1042). Framing werkt dus via selectie en benadrukking, waarbij bepaalde

aspecten worden geselecteerd en extra in de verf worden gezet hierdoor komen bepaalde

interpretaties van de situatie in kwestie op de voorgrond (Entman, 1993). Entman (1993)

definieert vervolgens vier verschillende uitkomsten van framing: definiëren van problemen,

identificeren van oorzaken, het maken van morele oordelen en de suggestie van bepaalde

oplossingen. De media zorgen ervoor dat bepaalde attributies over de situatie worden

16

benadrukt en zorgen ervoor dat bepaalde interpretaties worden gemaakt en meningen

gevormd. Dit kan worden doorgetrokken naar de crisiscommunicatie, sommige crisissituaties

staan open voor meerdere interpretaties en kunnen worden geframed door de media. Het

crisis framing effect doet zich voor wanneer de nadruk op bepaalde relevante aspecten en cues

worden gelegd zodat de stakeholders hier op focussen wanneer ze hun percepties vormen.

Crisis frames zorgen voor verschillende gradaties van verantwoordelijkheid van de crisis

(Coombs & Holladay, 2002). Hierdoor is het belangrijk dat de organisatie ook van dit framing

proces gebruik maakt, hierdoor kan de organisatie ‘hun verhaal’ vertellen en zo de percepties

van het publiek beïnvloeden. Doordat de percepties van het publiek beïnvloedt kunnen

worden kan de organisatie hun reputatie enigszins proberen te beschermen (Holladay, 2010).

Steeds meer wetenschappers erkennen het belang van emoties en dat het gebruik van

emotionele appeals niet altijd noodzakelijk als iets manipulatief moet worden gezien. Onze

hedendaagse kennis van de neurowetenschappen heeft er zelfs op gewezen dat emoties een

belangrijke materie zijn bij het vormen van attitudes (Manolescu, 2003). Binnen de

advertising en de marketing werd al reeds veel onderzoek gedaan naar de framing van

boodschappen aan de hand van een emotionele of rationele appeal (Albers-Miller & Stafford,

1999). Een emotionele appeal wil vooral bepaalde gevoelens oproepen bij de ontvanger en

inspelen op diens emoties. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van bepaalde emotie

oproepende strategieën, drama, muziek en de gemoedstoestand van het publiek. Een

emotionele appeal voorziet in tegenstelling tot een rationele appeal de boodschap van

subjectieve informatie die verschillend kunnen worden geïnterpreteerd. Binnen de marketing

probeert een emotionele appeal een goed gevoel bij het publiek te creëren door het

sympathieke imago van het merk of de organisatie te benadrukken. Hiertegen probeert een

rationele appeal het publiek te overtuigen aan de hand van objectieve en informatieve

elementen die door iedereen op de zelfde manier kunnen worden geïnterpreteerd en

vervolgens onafhankelijk worden geverifieerd (Yoo & MacInnis, 2005).

Communicatie bestaat uit twee hoofdcomponenten, een rationele en een emotionele

component. Managers besteden het meeste van hun aandacht aan het rationele aspect maar

vergeten vaak dat het emotionele aspect noodzakelijk is om een publiek te overtuigen. Open

en effectieve communicatie wordt gezien als de meeste effectieve manier om onder andere de

onzekerheid weg te werken en om vertrouwensrelaties op te bouwen tussen het management

en werknemers. Bij een crisis worden namelijk vaak extreem negatieve emoties waargenomen

en de noden van de mensen kunnen worden tevreden gesteld door binnen je communicatie

gebruik te maken van emotionele argumenten (Fox & Hamburger, 2001). Read (2007) toonde

onder meer aan dat het gebruik van emotionele appeals binnen crisiscommunicatie er voor

17

kunnen zorgen dat de reputatie van de organisatie wordt verbeterd en de kritiek naar de

organisatie toe wordt afgenomen. Een crisis heeft vaak te maken heeft met een nieuwe groep

stakeholders, de slachtoffers dit heeft een effect op de initiële crisisrespons (Coombs, 1999).

Bij de eerste verklaring van de woordvoerder is het belangrijk dat de woordvoerder een

gevoel van mededogen overbrengt ten opzichte van de slachtoffers (Augustine, 1995; Sen,

Egelhoff, 1991). Dit gevoel van mededogen betekent echter niet dat de organisatie als

schuldig moet worden aan zien, het toont eerder de bezorgdheid van de woordvoerder, hij

drukt hiermee zijn sympathie ten opzichte van de slachtoffers uit (Coombs, 1999). Het uiten

van mededogen, emotie kan worden gelinkt aan geloofwaardigheid. Wanneer een organisatie

mededogen uit, toont het aan dat het bezorgd is over de noden van zijn stakeholders, deze

bezorgdheid zorgt voor geloofwaardigheid van de organisatie (Geciteerd in: Coombs, 1999,

p119). Choi en Lin (2007) toonden aan dat wanneer een boodschap wordt geframed

(emotioneel versus rationeel) bij het waarschuwen voor een potentiële natuurramp (crisis) een

emotionele appeal in de boodschap leidt tot een hogere mate van perceptie van het risico en

een betere recall (beter onthouden) van de risicoboodschap. Dit kan worden verklaard doordat

eerder onderzoek heeft aangetoond dat attitudes die gebaseerd zijn op emoties gemakkelijker

kunnen worden veranderd door een emotionele appeal dan met een cognitieve appeal. In dit

geval is een natuurramp vaak een erg emotioneel situatie. Kim en Cameron (2011) bouwden

op deze bevindingen verder. Het doel van dit onderzoek was om na te gaan hoe emotionele

news framing door de media de emotionele respons van het publiek naar een gegeven

corporate crisis kan beïnvloeden en hoe de deze emoties deze informatie verwerking kunnen

beïnvloeden. Er werd gebruik gemaakt van een technical error accident (een ongeluk met een

explosie van een gsm batterij) waarbij werd aangetoond dat het gebruik van een emotionele

appeal in een crisis respons boodschap de gedragsintenties van mensen kan wijzigen. Het

gebruik van een emotionele appeal zorgde er namelijk voor dat mensen positievere

gedragsintenties hadden ten opzichte van het bedrijf dan wanneer dit niet werd toegepast.

Verder werden de boodschappen ook gemanipuleerd door gebruik te maken van een

newsframe dat de bedoeling had om ofwel anger of sadness bij het publiek op te wekken.

Hierbij werd aangetoond dat het gebruik van een emotionele appeal meer effectief was bij de

sadness conditie dan bij de anger conditie. Deze studie onderzocht echter enkel het gebruik

binnen emotionele framing binnen nieuwsmedia en niet hoe een bedrijf zou kunnen gebruik

maken van deze emotionele framing. Zoals eerder aangetoond kan het gebruik van

emotionele framing er voor zorgen dat mensen positievere gedragsintenties zouden hebben

naar het bedrijf en dat de reputatie van het bedrijf wordt verbeterd. Het SCCT toont aan dat de

attributies die mensen maken over de crisisverantwoordelijkheid een effect heeft op hun beeld

van de reputatie van de organisatie en samenhangend hiermee hun effectieve gedragsmatige

respons ten opzichte van deze organisatie (Coombs & Holladay, 2010). Dus wanneer

18

emotionele framing wordt toegepast zouden de positievere gedragsintenties en verbetering

van de reputatie indirect kunnen worden gewijd aan daling van de attributie van

crisisverantwoordelijkheid ten opzichte van de organisatie. Hieruit kan de volgende

hypothese worden geformuleerd

H3: Het gebruik van emotionele framing doet de atrributie van de mate van

verantwoordelijkheid van de organisatie dalen dit in tegenstelling tot rationele faming

Wanneer een organisatie een negatieve voorgaande reputatie heeft, kan deze voor een soort

velcro effect zorgen, waarbij er dus meer verantwoordelijkheid zou worden toegewezen dan

aan een organisatie met een positieve voorgaande reputatie (Coombs, 2004). Het gebruik van

emotionele framing zou er echter voor kunnen zorgen dat er minder verantwoordelijkheid

wordt toegewezen dan wanneer een rationele framing wordt gebruikt.

H4a: Het gebruik van emoties binnen een crisisboodschap van een organisatie met negatieve

voorgaande reputatie zorgt voor minder toewijzing van verantwoordelijkheid dan wanneer

rationele framing wordt toegepast.

Bij organisaties met een positieve voorgaande reputatie, zal de positieve voorgaande reputatie

eventueel voor een soort Halo effect kunnen zorgen waarbij er dus minder

verantwoordelijkheid wordt toegewezen dan bij een organisatie met negatieve voorgaande

reputatie (Coombs & Holladay, 2002). Hierbij zou het gebruik van emotionele framing

binnen een crisisrespons er niet voor zorgen dat een organisatie minder verantwoordelijkheid

wordt toegewezen dan wanneer een rationele framing wordt toegepast.

H4b het gebruik van emoties binnen een bedrijf met positieve voorgaande reputatie heeft

geen effect op de toewijzing van verantwoordelijkheid dan wanneer rationele framing wordt

toegepast.

Methode

Participanten

De participanten binnen deze studie bestonden uit de Belgische Nederlandstalige bevolking.

In totaal werden 196 respondenten bereikt en de gemiddelde leeftijd van de respondenten

19

bedroeg 35 jaar ( SD= 16.27; range= 16-78 jaar). Waarvan 57.1 ( n = 112) procent vrouwen

en 42.9 procent mannen (n = 84).

Design

Voor dit onderzoek werd gebruik gemaakt van een 2 (positieve voorgaande reputatie of

negatieve voorgaande reputatie) x 3 (rationeel, boos of droevig) between subjects design. De

afhankelijke variabele betrof de ‘mate waarin de organisatie verantwoordelijk wordt geacht’.

Stimulus

Het crisis type voor dit onderzoek betrof een fictieve preventable crisis (i.e., als resultaat van

een human error accident), zelfmoord na pesten op het werk. Deze werd mede gekozen omdat

human error accidents die volgen uit de onvoldoende opvolging en training van werknemers

of wanneer werknemers hun job niet naar behoren uitoefenen, zorgen voor sterke percepties

van crisis verantwoordelijkheid (Ogrizek, Guillery, Kimball-Brooke, & Brooke R.Z., 1999).

Dit type crisis werd echter vooral gekozen omdat volgens het SCCT bij een preventable crisis

het meeste reputatieschade wordt geleden door een organisatie (Coombs & Holladay, 2010).

Hierbij werd voorgaande reputatie gemanipuleerd door gebruik te maken van twee bestaande

warenhuizen. Op basis van The Belgium 2012 ReptrakTM

Study werden twee warenhuizen

gekozen aan de hand van hun corporate reputatie score, waarvan de ene zich in de bovenste

helft bevond en de ander in de onderste helft van de resultaten (Akkanto & Reputation

Institute, 2012).

Er werd vervolgens een fictief scenario ontwikkeld om de emotionele framing vorm te geven.

Binnen de rationele frame zullen vooral objectieve informatie elementen worden gegeven,

hierdoor zouden alle respondenten de boodschap op de zelfde manier interpreteren, dit terwijl

binnen een emotionele frame meer gebruik wordt gemaakt van subjectief taalgebruik. Men

wil verder ook meer inspelen op de gevoelens van de respondenten en dit wordt gedaan aan

de hand van drama en andere emotie opwekkende strategieën (Yoo & MacInnis, 2005).

Binnen het rationele frame is de respons dus formeler en bevat deze meer informatie

(bijvoorbeeld: Aanspreking: ‘Geachte leden van de verzamelde pers’, ‘zaak’ in plaats van

‘bedroevende zaak’, ‘Volgens het onderzoek zijn er aanwijzingen dat er in totaal 11 mensen

bij betrokken zijn, waaronder 3 leidinggevenden’). De emotionele conditie bestaande uit een

droevige en een boze conditie geeft vooral subjectieve informatie en wil vervolgens meer

20

inspelen op de gevoelens van de respondenten, dit werd gedaan aan de hand van drama en

andere emotie-oproepende strategieën die verschillen over de twee condities heen

(bijvoorbeeld: Aanspreking: ‘Beste mensen van de verzamelde pers, heel erg bedankt voor

jullie aanwezigheid’, woedend- diep geraakt’, ‘tragisch genoeg - weerzinwekkend genoeg’,

’erg onthutsend- erg bedroevend’, ‘Er is echter schandalig genoeg nooit ingegrepen (verheft

stem) – Er is echter betreurenswaardig genoeg nooit ingegrepen (krijgt krop in de keel)’,

‘verachtelijke drama – drama’,…)

Deze twee emoties werden gekozen aan de hand van het ICM model. Volgens dit model zal

deze crisis ervoor zorgen dat mensen voornamelijk boosheid zullen ervaren doordat de

gekozen crisis kan worden gezien als een crisis dat grote reputatie schade zal aanrichten.

Naast de emotie boosheid werd ook de emotie droevig opgenomen in de emotionele conditie

omdat deze emotie binnen dit soort crisis co-existeert met boosheid (Jin et al., 2007).

Onderzoek toont aan dat wanneer binnen een gerechtelijk onderzoek een getuige binnen een

onderzoek congruente emoties vertoont dit veel geloofwaardiger overkomt dan wanneer geen

emoties of incongruente emoties worden vertoont (Kaufmann, Drevland, Wessel, Overskeid,

& Magnissen, 2003). Doordat het publiek vooral deze twee emoties zou ervaren bij dit soort

crisis, werden deze gekozen binnen de emotionele framing conditie. Binnen ieder scenario

kwam ook het bedrijf zelf met het nieuws naar buiten en niet de media. Deze stealing thunder

techniek zou als timing strategie ervoor moeten zorgen dat de organisatie geloofwaardiger,

betrouwbaarder, eerlijker en vooral overtuigender overkomt (Arpan & Roskos-Ewoldson,

2005). Hierdoor zal er meer kans zijn dat de emotionele framing een effect heeft dan wanneer

thunder (wanneer niet het bedrijf met het nieuws naar buiten komt) wordt toegepast.

Meetschalen

Voor het meten van de voorgaande reputatie en de post-crisis reputatie werd gebruik gemaakt

van de Reputation Quotient (RQ) schaal (Fombrun, Gaardberd, & Sever, 2000). Deze schaal

bestaat uit zes verschillende dimensies (Emotional Appeal, Products & Services , Vision &

Leadership, Workplace Environment, Social & Environmental Responsibility en Financial

Performance). Aan de hand van deze zes dimensies wordt vervolgens de bedrijfsreputatie

gemeten (Fombrun et al., 2000). De volgorde van de items werd gewijzigd bij de bevraging

van de post-crisis reputatie als bij de manipulatie check (voorgaande reputatie), dit om bias te

vermijden. Alle 20 items werden gemeten op een 7-punten Likert schaal (α = 0.967 ). Om

vervolgens het reputatie verlies te meten werden de uitkomsten van deze schaal voor het lezen

van de gemanipuleerde corporate message afgetrokken van de resultaten van deze zelfde

schaal na het lezen van de gemanipuleerde corporate message.

21

Om de manipulatie van de message framing na te gaan werd gebruik gemaakt van een schaal

van Liu en Stout (1987) op basis van 4-items 7 punten Likertschaal (e.g., Rationeel-

Emotioneel), (α = 0.720 ).

Verder werd binnen dit experiment de mate van verantwoordelijkheid gemeten aan de hand

van een schaal een schaal gebaseerd op Griffin, Babin en Darden (1992). Deze schaal bestaat

uit 4 items (e.g., Hoe verantwoordelijk was de organisatie volgens u voor deze

gebeurtenissen) die telkens worden gemeten aan de hand van een 7-punten Likert schaal (α =

0.715 ) (Griffin, Barbin, & Darden, 1992).

Procedure

De data werd verzameld via een online enquête die werd afgenomen van in totaal 196

respondenten ad random gekozen Belgische Nederlandstalige respondenten. De respondenten

werden per mail of via de sociale netwerk site Facebook uitgenodigd om via de link de

Nederlandstalige online enquête in te vullen. Vervolgens werd hen ad random één van de zes

experimentele condities toegewezen

22

Pre-test

Voor het effectieve onderzoek van start kon gaan werd eerst een pre-test uitgevoerd om na te

gaan of de voorziene manipulaties gelukt waren. Dit werd gedaan aan de hand van papieren

enquêtes die werden verspreid, hierbij werd gelet dat personen die de pre-test invulden geen

deel uit maakten van het effectieve onderzoek. Hierbij werd gebruik gemaakt van 3 (rationeel,

boos of droevig) x 2 (goede voorgaande reputatie of slechte voorgaande reputatie) between

subjects design, waarbij de respondenten ad rondom één van de zes verschillende enquêtes

dienden in te vullen. Telkens werd zowel voorgaande reputatie als framing gemanipuleerd

binnen de enquête. In totaal werden 60 respondenten bevraagd, dit betekent dus 10

respondenten per conditie. Deze pre-test werd uitgevoerd om na te gaan of de emotionele

condities effectief emotioneler werden bevonden dan de rationeel conditie en of de ene

organisatie wel degelijk over een betere reputatie beschikte dan de andere organisatie.

Voor de eerste manipulatie werd gebruik gemaakt van een independent samples T-test. Deze

toonde aan dat de respondenten zoals verwacht de ene organisatie (M= 5.34, SD= 0.69) een

betere reputatie toeschrijven dan de andere organisatie, M= 3.89, SD= 0.80; t( 7.5)= 58, p<

0.001.

De tweede manipulatie, framing (rationeel-emotioneel) werd ook gemeten aan de hand van

een independent samples T-test. Deze test toonde aan dat zoals verwacht de emotionele

condities (M= 4.32, SD=0.79) significant meer emotioneel werd bevonden dan de rationele

conditie, M= 3.11, SD=1.28; t(56)= -4.40, p< 0.001.

23

Resultaten

Halo effect: voordeel van de twijfel en reputatie als schild

Voor het testen van H1, waarbij verwacht wordt dat een organisatie met een positieve

voorgaande reputatie minder verantwoordelijkheid zal worden toegewezen voor een crisis dan

een organisatie met een negatieve voorgaande reputatie, werd gebruik gemaakt van een

independent samples T-test. Er werd geen significant verschil gevonden in de scores voor een

organisatie met een positieve voorgaande reputatie (M = 4.05, SD = 1.11 ) en een organisatie

met een negatieve voorgaande reputatie, M= 4.25, SD = 1.18 ; t(186) = -1.24 , p = 0.22.

Bijgevolg wordt H1 verworpen.

Voor het testen van H2, waarbij verwacht wordt dat een organisatie met een positieve

voorgaande reputatie minder reputatie verlies zal lijden bij een crisis dan een organisatie met

een negatieve voorgaande reputatie, werd gebruik gemaakt van een independent samples T-

test. Er werd een significant verschil gevonden in de scores voor een organisatie met een

positieve voorgaande reputatie (M = 0.04 , SD = 0.70 ) en een organisatie met een negatieve

voorgaande reputatie, M = 0.34 , SD = 0.80 ; t(186) = -2.67 , p = 0.01. Bijgevolg wordt H2

aanvaard.

Emotionele framing: het effect op de toegewezen mate van verantwoordelijkheid

Voor het testen van H3, waarbij verwacht wordt dat emotionele framing van een

crisisboodschap er voor zorgt dat er minder verantwoordelijkheid voor een crisis wordt

toegewezen aan een organisatie dan wanneer rationele framing van een crisisboodschap wordt

toegepast, werd gebruik gemaakt van een independent samples T-test. Er werd een significant

verschil gevonden in de scores voor de respondenten uit de emotioneel geframede conditie

(M = 4.03 , SD = 1.11 ) en respondenten uit de rationeel gefamede conditie, M = 4.38 , SD =

1.20 ; t(186) = 1.99 , p = 0.05. Bijgevolg wordt H3 aanvaard.

Emotionele framing en voorgaande reputatie: effect op de toegewezen mate van

verantwoordelijkheid

Voor het testen van H4a, waarbij verwacht wordt dat emotionele framing binnen een

crisisboodschap van een organisatie met negatieve voorgaande reputatie voor een mindere

24

toewijzing van verantwoordelijkheid zorgt bij een crisis dan wanneer rationele framing wordt

toegepast, werd gebruik gemaakt van een independent samples T-test. Er werd een significant

verschil gevonden tussen de scores van de respondenten uit de emotioneel geframede conditie

(M = 4.06 ; SD = 1.05 ) en de respondenten uit de rationeel geframede conditie, M = 4.62 ,

SD = 1.33 ; t(92) = 2.21 , p = 0.03. Bijgelvolg wordt H4a aanvaard

Voor het testen van H4b, waarbij verwacht wordt dat emotionele framing van een

crisisbooschap bij een organisatie met een positieve voorgaande reputatie niet voor een

mindere toewijzing van verantwoordelijkheid zorgt bij een crisis dan wanneer rationele

framing van een crisisboodschap wordt toegepast, wordt een independent samples T-Test

toegepast.. Er werd geen significant verschil gevonden tussen de scores van de respondenten

uit de emotioneel geframede conditie (M = 4.00 ; SD = 1.18 ) en de respondenten uit de

rationeel geframde conditie, M = 4.14, SD =1.01 ; t(92) = 0.63, p = 0.53. Bijgevolg wordt

H4b aanvaard.

Figuur 1: Interactie effect: voorgaande reputatie en framing

25

Conclusie en discussie

Voorgaand onderzoek naar het belang van een goede voorgaande reputatie wordt hier deels

bevestigd. Volgens het Halo effect zou een goede voorgaande reputatie er enerzijds voor

kunnen zorgen dat er minder verantwoordelijkheid wordt toegewezen voor een crisis of

anderzijds dat er minder reputatie verlies wordt geleden (Coombs & Holladay, 2006; Coombs,

2000; Coombs & Holladay, 2002). Binnen dit kleinschalig onderzoek werd deze assumptie

deels bevestigd, een goede voorgaande reputatie zou binnen dit onderzoek als een soort schild

fungeren; waarbij er dus minder reputatie verlies wordt geleden. Net zoals voorgaande

literatuur aantoonde kan enkel een uitstekende voorgaande reputatie en toegepast binnen een

beperkt crisis domein ervoor zorgen dat er een Halo effect optreedt (Coombs & Holladay,

2006). Naast deze positieve voorgaande reputatie werd binnen dit onderzoek ook nog een

andere variabele, namelijk de emotionele framing van een crisisrespons onderzocht.

Voorgaand onderzoek toonde namelijk aan dat het gebruik van emotionele appeals binnen een

crisisboodschap ervoor kan zorgen dat mensen positievere gedragsintenties hebben ten

opzichte van een organisatie en dat de reputatie van de organisatie enigszins verbetert (Read,

2007; Kim & Cameron, 2011). Het SCCT toonde aan dat binnen een crisis de mate van

verantwoordelijkheid zoals die door het publiek wordt gepercipieerd bepaalt wat de

gedragsintenties van het publiek en de uiteindelijke reputatie van de organisatie zal zijn

(Coombs & Holladay, 2010). Dus wanneer emotionele framing wordt gebruikt kunnen de

positievere gedragsintenties en de mate van verantwoordelijkheid indirect te wijten zijn aan

een mindere mate van gepercipieerde verantwoordelijkheid. Wanneer een crisis zich voordoet

zal een organisatie er alles aan doen om hun reputatie te beschermen en zou deze dus

evenveel verantwoordelijkheid moeten opnemen als er door het publiek wordt toegewezen

(Coombs & Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2010). Deze studie toonde inderdaad aan

dat het gebruik van emotionele appeals binnen een crisisboodschap ervoor kunnen zorgen dan

er minder verantwoordelijk wordt toegewezen aan een organisatie dat wanneer rationele

appeals worden toegepast. Dit zorgt er vervolgens voor dat de organisatie in functie van de

bescherming van zijn reputatie minder verantwoordelijkheid zal dienen op te nemen omdat er

dus minder wordt toegewezen dankzij het gebruik van deze emotionele appeals. Zoals eerder

aangetoond en gedeeltelijk bevestigd binnen deze studie kan een positieve voorgaande

reputatie enerzijds als een schild fungeren en anderzijds kan deze ervoor zorgen dat er minder

verantwoordelijkheid wordt toegewezen aan een organisatie voor een bepaalde crisis.

Wanneer een organisatie dus een slechte voorgaande reputatie geniet kan deze dus ook geen

'reputatiekapitaal' spenderen binnen een crisis. Er wordt ook doorgaans meer

verantwoordelijkheid toegewezen aan een organisatie met een negatieve voorgaande reputatie

(Coombs & Holladay, 2007; Coombs & Holladay, 2002). Binnen dit onderzoek waarbij

26

gebruik werd gemaakt van een preventable crisis werd aangetoond dat het gebruik van

emotionele framing bij een organisatie met een negatieve voorgaande reputatie er voor zorgt

dat er minder verantwoordelijkheid wordt toegewezen dan wanneer een rationele framing

werd toegepast. Het belang van een goede voorgaande reputatie en diens Halo effect werd

nogmaals bevestigd doordat werd aangetoond dat het gebruik van emotionele framing binnen

een organisatie met een positieve voorgaande reputatie er niet significant voor zorgde dat er

minder verantwoordelijkheid werd toegewezen dan wanneer rationele framing werd toegepast,

maar dat zoals eerder vermeld bij een organisatie met een positieve voorgaande reputatie wel

minder verantwoordelijkheid wordt toegewezen dan bij een organisatie met negatieve

voorgaande reputatie. Dit toont nogmaals het belang aan van een positieve voorgaande

reputatie. Deze studie wil aantonen dat niet enkel de eerder onderzochte juiste crisisrespons of

inhoud van een crisisboodschap van belang is maar ook hoe deze wordt geframed of gebracht.

Dit kan er namelijk voor zorgen dat er minder verantwoordelijkheid voor de crisis van een

organisatie wordt toegewezen door het publiek. Organisaties kunnen crisissen en hun

gevolgen niet voorspellen, maar ze kunnen wel bepalen hoe ze op een bepaalde crisis zullen

reageren (Coombs & Holladay, 2001).

27

Beperkingen en verder onderzoek

Binnen dit onderzoek kunnen enkele beperkingen worden geïdentificeerd. Deze kunnen een

voorbode betekenen voor toekomstig onderzoek. Als eerste moet worden opgemerkt dat dit

onderzoek enkel gebruik maakte van een preventable corporate crisis, de bevindingen van dit

onderzoek kunnen vervolgens niet naar alle crisistypes worden gegeneraliseerd. Hierdoor is

het belangrijk om het effect van message framing te onderzoeken voor verschillende andere

crisis types (e.g. technical error) zodat deze bevindingen kunnen worden gegeneraliseerd. Wat

ook aan onderzoek kan onderworpen worden is of het gebruik van emotionele framing er

inderdaad voor zou zorgen dat een andere crisisresponsstrategie kan worden toegepast.

Aangezien emotionele framing ervoor zorgt dat er minder verantwoordelijkheid wordt

toegewezen, zou dit ervoor moeten zorgen dat er een andere crisisresponsstrategie zou

moeten worden toegepast. Verder werd binnen deze studie ook enkel gebruik gemaakt van

een positieve en een negatieve reputatie en niet van een organisatie met neutrale reputatie.

Voorgaand onderzoek toonde onder meer aan dat de resultaten van een organisatie met een

neutrale reputatie en een organisatie met een positieve reputatie grotendeels overeenstemmen

(Coombs & Holladay, 2002). Dit zou komen doordat een organisatie met een neutrale

reputatie vaak het voordeel van de twijfel wordt toegeschreven door gebrek aan informatie

(Klein & Danwar, 2004). Binnen dit onderzoek werd ook enkel gebruik gemaakt van een

stealing thunder strategie als timing strategie, waarbij de organisatie dus als eerst naar buiten

kwam met het nieuws (Arpan & Roskos-Ewoldson, 2005). In de toekomst kan ook worden

onderzocht wat het effect van emotionele framing is bij zowel een thunder als stealing

thunder strategie is. Dit aangezien een stealing thunder strategie ervoor zorgt dat een

organisatie geloofwaardiger, betrouwbaarder, eerlijker en vooral overtuigender overkomt

(Arpan & Roskos-Ewoldson, 2005).Verder onderzoek kan ook nagaan of het gebruik van

emotionele framing een invloed heeft op de ervaren emoties van het publiek zoals deze door

het ICM in kaart werden gebracht. Volgens het ICM zijn emoties het resultaat van de

beoordeling van de situatie (Jin et al., 2007). Emotionele framing zou dus ook kunnen

onderzocht worden in functie van het ICM. Deze framing techniek zou er eventueel voor

kunnen zorgen dat er andere emoties worden ervaren en een andere coping strategie wordt

toegepast. Hieruit zou dus volgen dat er een andere organizational engagement wordt

verwacht door het publiek.Tenslotte werd binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van een

geschreven crisisboodschap. Hiernaast zou ook het gebruik van emotionele apeals binnen een

videoboodschap of geluidsfragment interessant materie zijn voor verder onderzoek.

28

Managerial implications

Crisis management wil de negatieve gevolgen van een crisis voorkomen of tot een minimum

te beperken en hierdoor dus zowel de organisatie, industrie als de stakeholders te beschermen

tegen eventuele schade van de crisis (Coombs, 1999). Dit onderzoek toont aan dat

organisaties niet enkel aandacht dienen te besteden aan de rationele elementen binnen hun

crisisboodschap. Congruente emotionele appeals binnen een boodschap kunnen er namelijk

voor zorgen dat er minder verantwoordelijkheid wordt toegewezen aan de organisatie. Naast

dit belang toonde eerder onderzoek ook aan dat het gebruik van emotionele appeals bijdraagt

aan de geloofwaardigheid van de organisatie en voor positievere gedragsintenties zorgt ten

opzichte van de organisatie (Geciteerd in:Coombs, 1999, p119; Kim & Cameron G.T., 2011;

Read, 2007). Ondanks dit erkend belang moet een organisatie ook de nodige aandacht

besteden aan het opbouwen van zijn voorgaande reputatie. Binnen dit onderzoek werd

namelijk aangetoond dat het effect van een goede voorgaande reputatie nog steeds van

uitermate belang blijkt tijdens een crisis, het zorgt er voor dat mensen minder

verantwoordelijkheid toewijzen aan de organisatie doordat mensen vaak meer op een

'algemeen gevoel' beoordelen (O'Donnell & Shultz, 2005).

29

Bibliografie

Akkanto & Reputation Institute (2012). Measuring corporate reputation in Belgium: Results

of the Belgium 2012 Reptrak TM Study.

Albers-Miller, N. D. & Stafford, M. R. (1999). An international analysis of emotional and

rational appeals in sevices vs. goods advertising. Journal of Consumer Marketing, 16,

42-57.

Alsop, R. J. (2004). The 18 Immutable Laws of Corporate Reputation: Creating, Protecting,

and Reparing your Most Valuable Asset. N.Y.: The Free Press, New York.

Arpan, L. M. & Roskos-Ewoldson, D. R. (2005). Stealing thunder: Analysis of the effects of

proactive disclosure of crisis communication. Public Relations Review, 31, 425-433.

Augustine, N. R. (1995). Managing the crisis you tried to prevent. Harvard Business Review,

73, 147-158.

Benson, J. A. (1988). Crisis revisited: An analyses of the strategies used by Tylenol in the

second tampering episode. Central States Speech Journal, 38, 49-66.

Choi, Y. and Lin, Y. (2007). Communicating Risk: The effects of Message Appeal and

Individual Difference on Risk Message Processing. International Communication

Association Paper, TBA, San Fransisco, CA.

Choi, Y. & Lin, Y. (2009). Consumer responses to Mattel product recalls posted on online

bulletin boards: exploring two types of emotion. Journal of Public Relations

Research, 21, 198-207.

Claeys, A., Cauberghe, , V., & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in times of crisis: An

experimental study of the Situational Crisis Communication Theory and the

moderating effects of locus of control. Public Relations Review, 36, 256-262.

30

Coombs, W. T. (1995). Choosing the right words: The development of guidlines for the

selection of the "appropriate" crisis response strategies. Management Communication

Quarterly, 8, 447-476.

Coombs, W. T. (1998). An analytical framework for crisis situations: Better responses from a

better understanding of the situation. Journal of Public Relations Research, 10, 265-

289.

Coombs, W. T. (1999). Ongoing Crisis Communcation: Planning, Managing, and

Responding. (1 ed.) Thousand Oaks (Calif.): Sage.

Coombs, W. T. (2000). Crisis management: Advantages of a relational perspective. In

J.A.Ledingham & S.D.Brunning (Eds.), Public relations as relationship management

(pp. 73-94). Mahaw, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Coombs, W. T. (2004). Impact of Past Crises on Current Communication: Insights From

Situational Crisis Communication Theory.Jjournal of Business Communication, 41,

265-289.

Coombs, W. T. (2007). Attribution theory as a guidline for post-crisis communication

research. Public Relations Review, 33, 135-139.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (1996). Communication and attributions in a crisis: an

experimental study of crisis communication. Journal of Public Relations Research, 8,

279-295.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2001). An Extended Examination of the Crisis Situations:

A Fusion of the Relational Management and Symbolic Approaches. Journal of Public

Relations Research, 13, 321-340.

31

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets:

Initial tests of the situational crisis communication theory. Management

Communication Quarterly, 16, 165-186.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2005). An exploratory study of stakeholders emotions:

affect and crisis. Research on Emotions in Organisations, 1, 263-280.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2006). Unpacking the halo effect: reputation and crisis

management. Journal of Communication Management, 10, 123-137.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2007). The negative communication dynamic: exploring

the impact of stakeholder affect on behavioural intentions. Journal of Communication

Management, 11, 300-312.

Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2010). The handbook of crisis communication. (1 ed.)

Wiley-Blackwell.

Davies, G., Chun, R., da Silva, R. V., & Roper, S. (2003). Corporate Reputation and

Competitiveness. NY.: Routledge, New York.

Doorley, J. & Garcia, H. F. (2011). Reputation Management: The Key To Successful Public

Relations and Corporate Communication. (2 ed.) UK: Routledge.

Druckman, J. N. (2001). On the limits of framing effects: Who can frame? Journal of Politics,

63, 1041-1066.

Entman, R. M. (1993). Framing: Toward a clarification of a fractured paradigm. Journal of

Communication, 43, 51-58.

Fombrun, C. J., Gaardberd, N. A., & Sever, J. M. (2000). Reputation QuitientSM

: A multi-

stakeholder measure of corporate reputation. The journal of Brand Management, 7,

241-255.

32

Fombrun, C. J. & van Riel, C. B. M. (2003). Fame & Fortune: How Successful Companies

Build Winning Reputations. New York: Prentice-Hall Financial Times.

Fox, S. & Hamburger, Y. A. (2001). The power of emotional appeals in promoting

organisational change programs. Academy of Management Exectutive 2001, 15.

Griffin, M., Barbin, B. J., & Darden, W. R. (1992). Consumer Assessments of responsibility

for product-related injuries: The impact of regulations, warnings and promotional

policies. Advances in Consumer Research, 19, 870-878.

Holladay, S. J. (2010). Are They practicing What We Are Preaching? An Investigation of

Crisis Communication Strategies in the Media Coverge of Chemical Accidents. In

Handbook of Crisis Communication (pp. 159-180). Oxford: Wiley-Blackwell.

Jin, Y. (2010). Making sense sensibility in crisis communication: how public's crisis

appraisals influence their negative emotions, coping strategy preferences, and crisis

response acceptance. Communication Research, 37, 522-552.

Jin, Y., Pang, A., & Cameron, G. (2007). Final stage development of the integrated crisis

mapping (ICM) model in crisis communication: the myth of low engagement in crisis.

In Paper submitted to the International Communication Association.

Jin, Y., Pang, A., & Cameron, G. (2010). The role of emotions in crisis responses. Corporate

communications: an international journal, 15, 428-452.

Kaufmann, G., Drevland, G. C. B., Wessel, E., Overskeid, G., & Magnissen, S. (2003). The

importance of being earnest: Dislpayed emotions and witness credibility. Applied

Cognitive Psychology, 17, 21-34.

Kim, H. J. & Cameron, G.T. (2011). Emotions Matter in Crisis: The Role of Anger and

Sadness in the Public's Response to Crisis News Framing and Corporate Crisis

Response. Communication Research, 38, 826-855.

33

Kirby, L. & Smith, C. (2009). Putting appraisal in context: toward a relational model of

appraisal and emotion. Cognition & Emotion, 23, 1352-1372.

Klein, J. & Danwar, N. (2004). Corporate social responsibility and consumers' attributions

and brand evaluations in a product-harm crisis. International journal of Marketing,

21, 203-217.

Lazarus, R. (1991). Progress on a cognitive motivation relational theory of emotion.

American psychologist, 46, 819-834.

Lazarus, R. & Smith, C. (1990). Emotion and adaptation. In L.A.Pervin (Ed.), Handbook of

personality: theory and research (pp. 609-637). New York: Guilford.

Lee, B. K. (2004). Audience-Oriented Approach to Crisis Communication: A study of Hong

Kong Consumers' Evaluation of an Organizational Crisis. Communication Research,

31, 600-618.

Liu, S. S. & Stout, P. A. (1987). Effects of message modality and appeal on advertising

acceptance. Psychology and Marketing, 4, 167-187.

Manolescu, B. I. (2003). Traditions of rethoric, criticism and arguments in Kames's 'Elements

of Criticism'. Rethoric Review, 22, 225-2243.

Mc Auley, E., Duncan, T. E., & Russell, D. (1992). Measuring causal attributions: The

revised Causal Dimension Scale (CDS II). Personality and Social Psychology

Bulletin, 18, 566-573.

Nabi, R. L. (2002). Anger, fear, uncertainty, and attitudes: A test of the cognitive-functional

model. Communication Monographs, 69, 204-216.

34

Nabi, R. L. (2003). Exploring the Framing Effects of Emotion: Do discrete Emotions

Differentially Influence Information Accessibility, Information Seeking, and Policy

Preference. Communication Research, 30, 224-247.

O'Donnell, E. & Shultz, J. J. J. (2005). The halo effect in business risk audits: can strategic

risk assesment bias auditor judgment about accounting detail? The Accounting

Review, 80, 921-939.

Ogrizek, M., Guillery, J. M., Kimball-Brooke, H., & Brooke R.Z. (1999). Communicating in

crisis: A theoretical and practical guide to crisis management. New York: Aldine de

Gruyter.

Read, K. (2007). 'Corporate pathos': new approaches to quell hosltile. Journal of

Communication Management, 11, 332-347.

Rindova, V. & Fombrun, C. (1999). Constructing competitive advantage: The role of firm-

constituent interactions. Strategic Management Journal, 20, 691-710.

Russell, D. (1982). The Causal Dimension Scale: A measure of how individuals perceive

causes. Journal of Personality and Social Psychology, 42, 1137-1145.

Sen, F., Egelhoff, W. G. (1991). Six years and counting: Leaning from crisis management at

Bhopal. Public Relations Review, 17, 69-83.

Thorndike, E. L. (1920). A constant error in psychological ratings. Journal of Applied

Psychology, 4, 25-29.

Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion.

Psychological review, 92, 548-573.

Weiner, B. (1992). Human motivation: metaphors, theories & research. (2 ed.) Newbury Park

Calif.: Sage.

35

Wilson, S. R., Cruz, M. G., Marshall, L. J., & Rao, N. (1993). An attributional analysis of

compliance gaining interactions. Communications Monographs, 60, 352-372.

Yoo, C. & MacInnis, D. (2005). The brand attitude formation process of emotioal and

informational ads. Journal od Business Research, 58, 1397-1406.

36

Bijlagen

Bijlage 1: De zes manipulaties

Manipulaltie 1: Goede voorgaande reputatie en Rationele framing

Recent kwam aan het licht dat een werknemer van Colruyt jarenlang gepest werd op het werk

en ten gevolge van deze pesterijen onlangs zelfmoord heeft gepleegd. De CEO van Colruyt

maakte dit zelf bekend in een persconferentie.

“Geachte leden van de verzamelde pers, bedankt voor uw aanwezigheid:

Deze persconferentie is georganiseerd om u allen op de hoogte te stellen van de zelfmoord

van één van onze werknemers ten gevolge van de pesterijen waarmee deze man op de

werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is, kunnen we hierover geen

details vrijgeven. Toch wensen we vandaag in de mate van het mogelijke toe te lichten wat

deze zaak precies inhoudt.

Volgens de huidige gegevens van het onderzoek zou de man 9 jaar lang erg zwaar zijn

aangepakt door zijn collega’s. Zo zou hij vastgebonden, opgesloten en vernederd zijn. De

man in kwestie zat 3 jaar thuis met een posttraumatisch stresssyndroom maar ging na de

zomervakantie terug aan de slag in hetzelfde filiaal. De pesterijen begonnen opnieuw en

duurden in totaal 9 jaar. Volgens het onderzoek zijn er aanwijzingen dat er in totaal 11

mensen bij betrokken zijn, waaronder 3 leidinggevenden. Er is echter nooit ingegrepen, met

de zelfmoord van de man tot gevolg.

Ons bedrijf zal zijn volle medewerking verlenen aan het onderzoek rond dit incident. Wanneer

we meer informatie hebben zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

Manipulatie 2: Goede voorgaande reputatie en droevige emotionele framing



maakte dit zelf, zichtbaar aangeslagen, bekend in een persconferentie

“Beste mensen van de verzamelde pers, heel erg bedankt voor jullie aanwezigheid:

Deze persconferentie is georganiseerd om jullie op de hoogte te stellen van de tragische

zelfmoord van één van onze werknemers ten gevolge van de jarenlange kwellende pesterijen

waarmee deze man op de werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is,

kan ik, hoe diep deze zaak mij ook heeft geraakt, hierover geen details vrijgeven. Toch wil ik

37

vandaag in de mate van het mogelijke toelichten wat deze uiterst bedroevende zaak precies

inhoudt.

De man zou jarenlang erg zwaar zijn aangepakt door zijn collega’s. Zo zou hij vastgebonden,

opgesloten en zwaar vernederd zijn. Hij zat een aantal jaar thuis met een posttraumatisch

stresssyndroom maar ging recent terug aan de slag in hetzelfde filiaal. Tragisch genoeg

begonnen de gruwelijke pesterijen opnieuw en duurden in totaal bijna negen jaar. Er zouden

in totaal een tiental mensen bij de afschuwelijke pesterijen betrokken zijn. Erg bedroevend is

dat hier ook leidinggevenden deel van uitmaakten. Er is echter betreurenswaardig genoeg

nooit ingegrepen[krijgt krop in de keel], met de afschuwelijke zelfmoord van de man tot

gevolg.

We zullen de volle medewerking verlenen aan het onderzoekrond dit drama. Wanneer ik

hierover meer informatie heb zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

Manipulatie 3: Goede voorgaande reputatie en boze emotionele framing



maakte dit zelf, zichtbaar kwaad, bekend in een persconferentie


Deze persconferentie is georganiseerd om jullie op de hoogte te stellen van de zelfmoord van

één van onze werknemers ten gevolge van de jarenlange kwellende pesterijen waarmee deze

man op de werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is, kan ik, hoe

woedend ik ook ben om deze zaak, hierover geen details vrijgeven. Toch wil ik vandaag in de

mate van het mogelijke toelichten wat deze erg schandelijke zaak precies inhoudt.



stresssyndroom maar ging recent terug aan de slag in hetzelfde filiaal. Weerzinwekkend

genoeg begonnen de gruwelijke pesterijen opnieuw en duurden in totaal bijna negen jaar. Er

zouden in totaal een tiental mensen bij de afschuwelijke pesterijen betrokken zijn. Erg

onthutsend is dat hier ook leidinggevenden deel van uitmaakten.. Er is echter schandalig

genoeg nooit ingegrepen [verheft stem], met de afschuwelijke zelfmoord van de man tot

gevolg.

We zullen de volle medewerking verlenen aan het onderzoek rond dit erg verachtelijke drama.

Wanneer ik hierover meer informatie heb zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

38

Manipulaltie 4: Slechte voorgaande reputatie en rationele framing

Recent kwam aan het licht dat een werknemer van Carrefour jarenlang gepest werd op het

werk en ten gevolge van deze pesterijen onlangs zelfmoord heeft gepleegd. De CEO van

Carrefour maakte dit zelf bekend in een persconferentie.

“Geachte leden van de verzamelde pers, bedankt voor uw aanwezigheid:

Deze persconferentie is georganiseerd om u allen op de hoogte te stellen van de zelfmoord

van één van onze werknemers ten gevolge van de pesterijen waarmee deze man op de

werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is, kunnen we hierover geen

details vrijgeven. Toch wensen we vandaag in de mate van het mogelijke toe te lichten wat

deze zaak precies inhoudt.

Volgens de huidige gegevens van het onderzoek zou de man 9 jaar lang erg zwaar zijn

aangepakt door zijn collega’s. Zo zou hij vastgebonden, opgesloten en vernederd zijn. De

man in kwestie zat 3 jaar thuis met een posttraumatisch stresssyndroom maar ging na de

zomervakantie terug aan de slag in hetzelfde filiaal. De pesterijen begonnen opnieuw en

duurden in totaal 9 jaar. Volgens het onderzoek zijn er aanwijzingen dat er in totaal 11

mensen bij betrokken zijn, waaronder 3 leidinggevenden. Er is echter nooit ingegrepen, met

de zelfmoord van de man tot gevolg.

Ons bedrijf zal zijn volle medewerking verlenen aan het onderzoek rond dit incident. Wanneer

we meer informatie hebben zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

Manipulatie 5: Slechte voorgaande reputatie en droevige emotionele framing



Carrefour maakte dit zelf, zichtbaar aangeslagen, bekend in een persconferentie


Deze persconferentie is georganiseerd om jullie op de hoogte te stellen van de tragische

zelfmoord van één van onze werknemers ten gevolge van de jarenlange kwellende pesterijen

waarmee deze man op de werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is,

kan ik, hoe diep deze zaak mij ook heeft geraakt, hierover geen details vrijgeven. Toch wil ik

vandaag in de mate van het mogelijke toelichten wat deze uiterst bedroevende zaak precies

inhoudt.



39

stresssyndroom maar ging recent terug aan de slag in hetzelfde filiaal. Tragisch genoeg

begonnen de gruwelijke pesterijen opnieuw en duurden in totaal bijna negen jaar. Er zouden

in totaal een tiental mensen bij de afschuwelijke pesterijen betrokken zijn. Erg bedroevend is

dat hier ook leidinggevenden deel van uitmaakten. Er is echter betreurenswaardig genoeg

nooit ingegrepen[krijgt krop in de keel], met de afschuwelijke zelfmoord van de man tot

gevolg.

We zullen de volle medewerking verlenen aan het onderzoekrond dit drama. Wanneer ik

hierover meer informatie heb zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

Manipulatie 6: Slechte voorgaande reputatie en boze emotionele framing



Carrefour maakte dit zelf, zichtbaar kwaad, bekend in een persconferentie


Deze persconferentie is georganiseerd om jullie op de hoogte te stellen van de zelfmoord van

één van onze werknemers ten gevolge van de jarenlange kwellende pesterijen waarmee deze

man op de werkvloer werd geconfronteerd. Gezien het onderzoek lopende is, kan ik, hoe

woedend ik ook ben om deze zaak, hierover geen details vrijgeven. Toch wil ik vandaag in de

mate van het mogelijke toelichten wat deze erg schandelijke zaak precies inhoudt.



stresssyndroom maar ging recent terug aan de slag in hetzelfde filiaal. Weerzinwekkend

genoeg begonnen de gruwelijke pesterijen opnieuw en duurden in totaal bijna negen jaar. Er

zouden in totaal een tiental mensen bij de afschuwelijke pesterijen betrokken zijn. Erg

onthutsend is dat hier ook leidinggevenden deel van uitmaakten.. Er is echter schandalig

genoeg nooit ingegrepen [verheft stem], met de afschuwelijke zelfmoord van de man tot

gevolg.

We zullen de volle medewerking verlenen aan het onderzoek rond dit erg verachtelijke drama.

Wanneer ik hierover meer informatie heb zal deze zo spoedig mogelijk worden meegedeeld.”

40

Bijlage 2: Vragenlijst

Gelieve volgende stellingen over warenhuisketen … te beoordelen op een schaal gaande

van 1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):

Helemaal niet akkoord Helemaal akkoord

Ik heb een goed gevoel bij dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Ik heb bewondering en respect voor dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Ik vertrouw dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf staat achter haar producten en

diensten

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf ontwikkelt innovatieve producten en

diensten

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf biedt producten en diensten van hoge

kwaliteit

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf biedt producten en diensten die waar

voor je geld leveren

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf kent een uitstekend leiderschap

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf heeft een duidelijke visie op zijn

toekomst

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf herkent marktopportuniteiten en

maakt er gebruik van

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf wordt goed gemanaged

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een goed bedrijf om voor te werken

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een bedrijf met goede werknemers

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf steunt goede doelen

1 2 3 4 5 6 7

Dit is een milieubewust bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf handhaaft hoge standaarden in de

1 2 3 4 5 6 7

41

manier waarop het mensen behandelt

Dit bedrijf is erg winstgevend

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf lijkt me een risicoloze investering

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf doet het volgens mij beter dan de

concurrentie

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een bedrijf met sterke vooruitzichten

voor toekomstige groei

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve nu eerst grondig een tekst te lezen over recente gebeurtenissen bij deze

warenhuisketen in kwestie en vervolgens een aantal vragen hieromtrent zorgvuldig te

beantwoorden. Voor de verwerking van de resultaten is het erg belangrijk dat u elke vraag

beantwoordt, ook die waarbij u minder zeker bent van uw antwoord. Alvast hartelijk bedankt.

Gelieve de reactie van de CEO te beoordelen op onderstaande schalen:

Rationeel

1 2 3 4 5 6 7

Emotioneel

Objectief

1 2 3 4 5 6 7

Subjectief

Op feiten

gebaseerd

1 2 3 4 5 6 7

Niet op feiten

gebaseerd

Tastbaar

1 2 3 4 5 6 7

Ontastbaar

Gelieve aan te geven in welke mate de CEO volgens u elk van volgende emoties heeft

ervaren tijdens de persconferentie

Helemaal niet

Heel erg

Boos

1 2 3 4 5 6 7

Geïrriteerd

1 2 3 4 5 6 7

Geërgerd

1 2 3 4 5 6 7

42

Droevig

1 2 3 4 5 6 7

Neerslachtig

1 2 3 4 5 6 7

Ongelukkig

1 2 3 4 5 6 7

Bang

1 2 3 4 5 6 7

Angstig

1 2 3 4 5 6 7

Walgend

1 2 3 4 5 6 7

Vol afkeer

1 2 3 4 5 6 7

Minachtend

1 2 3 4 5 6 7

Verachtend

1 2 3 4 5 6 7

In verlegenheid

gebracht

1 2 3 4 5 6 7

Beschaamd

1 2 3 4 5 6 7

Berouwvol

1 2 3 4 5 6 7

Schuldig

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve volgende stellingen over warenhuisketen … te beoordelen op een schaal gaande

van 1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):

43


Dit bedrijf steunt goede doelen

1 2 3 4 5 6 7

Dit is een milieubewust bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf handhaaft hoge standaarden in de

manier waarop het mensen behandelt

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een bedrijf met sterke vooruitzichten

voor toekomstige groei

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf doet het volgens mij beter dan de

concurrentie

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf lijkt me een risicoloze investering

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf is erg winstgevend

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf wordt goed gemanaged

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een goed bedrijf om voor te werken

1 2 3 4 5 6 7

Dit lijkt me een bedrijf met goede werknemers

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf kent een uitstekend leiderschap

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf heeft een duidelijke visie op zijn

toekomst

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf herkent marktopportuniteiten en

maakt er gebruik van

1 2 3 4 5 6 7

Ik heb een goed gevoel bij dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Ik heb bewondering en respect voor dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Ik vertrouw dit bedrijf

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf biedt producten en diensten die waar

voor je geld leveren

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf biedt producten en diensten van hoge

kwaliteit

1 2 3 4 5 6 7

44

Dit bedrijf ontwikkelt innovatieve producten en

diensten

1 2 3 4 5 6 7

Dit bedrijf staat achter haar producten en

diensten

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve de warenhuisketen te beoordelen op een schaal gaande van 1 (Helemaal niet) tot en

met 7 (Heel erg):

Helemaal niet Heel

erg

Eerlijk

1 2 3 4 5 6 7

Oprecht

1 2 3 4 5 6 7

Gemeend

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve volgende stellingen aangaande de gebeurtenissen te beoordelen op een 7-

puntenschaal gaande van 1 (Helemaal niet) tot en met 7 (Heel erg).

Helemaal niet Heel

erg

Hoe verantwoordelijk was de warenhuisketen

volgens u zelf voor deze gebeurtenissen?

1 2 3 4 5 6 7

Hoe verantwoordelijk waren externe

omstandigheden volgens u voor deze

gebeurtenissen?

1 2 3 4 5 6 7

In welke mate geeft u de schuld aan de

warenhuisketen zelf?

1 2 3 4 5 6 7

45

In welke mate geeft u de schuld aan externe

omstandigheden?

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve op onderstaande schaal de reactie van de warenhuisketen op de gebeurtenissen te

beoordelen

Wees alle


voor de crisis af

1 2 3 4 5 6

7

Nam de volledige


voor de crisis op

Gelieve volgende stellingen over het management van de warenhuisketen te beoordelen op

een schaal gaande van 1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):


Het management van de dancing communiceerde

erg open over de gebeurtenissen

1 2 3 4 5 6 7

Het management van de dancing probeert volgens

mij zaken achter te houden

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve volgende algemene stellingen over de warenhuisketen in kwestie te beoordelen op

een schaal gaande van 1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):

Helemaal niet akkoord Helemaal

akkoord

Ik denk dat de warenhuisketen zich houdt aan

haar beloftes

1 2 3 4 5 6 7

Ik geloof dat de warenhuisketen te vertrouwen is

1 2 3 4 5 6 7

Ik vind het nodig om op mijn hoede te zijn

1 2 3 4 5 6 7

46

tegenover deze warenhuisketen

Algemeen gezien vind ik deze warenhuisketen

eerlijk

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve het warenhuis te beoordelen op onderstaande schaal

Niet overtuigend

1 2 3 4 5 6 7

Overtuigend

Ongeloofwaardig

1 2 3 4 5 6 7

Geloofwaardig

Bevooroordeeld

1 2 3 4 5 6 7

Onbevooroordeeld

Gelieve aan te geven in welke mate de CEO volgens u aan elk van onderstaande kwaliteiten

voldoet

Niet autoritair 1 2 3 4 5 6 7

Autoritair

Machteloos 1 2 3 4 5 6 7

Machtig

Niet agressief 1 2 3 4 5 6 7

Agressief

Gelieve aan te geven in welke mate de CEO volgens u elk van volgende eigenschappen bezit

in zijn functie als bedrijfsleider

Helemaal niet akkoord

Helemaal akkoord

Bekwaam 1 2 3 4 5 6 7

Verstandig 1 2 3 4 5 6 7

Ervaren 1 2 3 4 5 6 7

Bedreven 1 2 3 4 5 6 7

Geschikt 1 2 3 4 5 6 7

1. Gelieve uit onderstaande figuren deze te kiezen die naar uw aanvoelen het best de

relatie tussen uzelf en de CEO beschrijft en deze figuur te omcircelen.

47

Hoeveel tijd zat er volgens u tussen het moment dat de CEO op de hoogte werd gebracht

van de gebeurtenissen en de persconferentie?

Erg weinig 1 2 3 4 5 6 7

Erg veel

Gelieve de gebeurtenissen waarover u in de tekst kon lezen te beoordelen door middel van

onderstaande schaal

Helemaal niet

ernstig

1 2 3 4 5 6

7

Heel ernstig

Helemaal niet

zwaarwichtig

1 2 3 4 5 6

7

Heel zwaarwichtig

Gelieve aan te geven in welke mate de tekst volgende gevoelens bij u opwekte op een schaal

gaande van 1 (Helemaal niet) tot en met 7 (Heel erg):

Helemaal niet

Heel erg

Boos

1 2 3 4 5 6 7

Geïrriteerd

1 2 3 4 5 6 7

Geërgerd

1 2 3 4 5 6 7

48

Droevig

1 2 3 4 5 6 7

Neerslachtig

1 2 3 4 5 6 7

Ongelukkig

1 2 3 4 5 6 7

Bang

1 2 3 4 5 6 7

Angstig

1 2 3 4 5 6 7

Bezorgd

1 2 3 4 5 6 7

Nerveus

1 2 3 4 5 6 7

Ongerust

1 2 3 4 5 6 7

Benauwd

1 2 3 4 5 6 7

Vol ongeloof

1 2 3 4 5 6 7

Verrast

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve volgende stellingen te beoordelen op een schaal gaande van 1 (Helemaal

niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):


Ik zou naar dit warenhuis gaan mocht ik

1 2 3 4 5 6 7

49

daar in de toekomst de kans toe krijgen

Ik zou investeren in een bezoek aan dit

warenhuis mocht ik daar in de toekomst

de kans toe krijgen

1 2 3 4 5 6 7

Ik zou dit warenhuis aanraden aan

anderen, mocht ik daar in de toekomst de

kans toe krijgen

1 2 3 4 5 6 7

Wat vond u van deze gebeurtenissen op een schaal gaande van 1 (Helemaal niet

akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):


Ik heb een sterke interesse in deze

gebeurtenissen

1 2 3 4 5 6 7

De informatie omtrent deze

gebeurtenissen is zeer belangrijk voor mij

1 2 3 4 5 6 7

Ik hecht veel belang aan deze

gebeurtenissen

1 2 3 4 5 6 7

Ik zou mij vervelen als anderen tegen mij

zouden praten over deze gebeurtenissen

1 2 3 4 5 6 7

Deze gebeurtenissen zijn zeer relevant

voor mij

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve volgende stellingen te beoordelen op een schaal gaande van 1 (Helemaal niet

akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):


Woordvoerders van bedrijven vertellen

de waarheid

1 2 3 4 5 6 7

Je kan geloven wat woordvoerders van

bedrijven zeggen of doen

1 2 3 4 5 6 7

De woordvoerders van bedrijven zijn de

beste bron van informatie met

betrekking tot gebeurtenissen bij dat

1 2 3 4 5 6 7

50

bedrijf

Je kan erop rekenen de waarheid te

horen te krijgen van de meeste

woordvoerders

1 2 3 4 5 6 7

Als woordvoerders niet de waarheid

zouden zeggen, dan zouden hun

boodschappen niet in de media komen

1 2 3 4 5 6 7

Woordvoerders geven meer om het

oppoetsen van de reputatie van hun

bedrijf dan om wat goed is voor hun

klanten

1 2 3 4 5 6 7

Ik merk vaak op welke trukjes

woordvoerders gebruiken om me van

hun standpunten te overtuigen

1 2 3 4 5 6 7

Woordvoerders proberen mensen

dingen op de mouw te spelden waar hun

klanten zelf niet beter van worden

1 2 3 4 5 6 7

De dingen die woordvoerders van

bedrijven zeggen verschillen van wat

journalisten zeggen in die zin dat

woordvoerders je proberen te overtuigen

1 2 3 4 5 6 7

Woordvoerders vertellen enkel de goede

kanten van een bedrijf, niet de slechte

1 2 3 4 5 6 7

Woordvoerders zijn allemaal hetzelfde

als het erop aankomt de waarheid te

vertellen

1 2 3 4 5 6 7

Gelieve de persmededeling van de warenhuisketen te beoordelen op een schaal gaande van

1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord):


De manier waarop de CEO zijn

toehoorders tracht te overtuigen lijkt me

aanvaardbaar

1 2 3 4 5 6 7

De CEO van het warenhuis tracht het

publiek te manipuleren op een manier die

ik niet prettig vind

1 2 3 4 5 6 7

Ik vond de reactie van de warenhuisketen

vervelend omdat het lijkt alsof men het

publiek op een ongepaste wijze wil

controleren

1 2 3 4 5 6 7

Ik denk dat de bedrijfscommunicatie

eerlijk was

1 2 3 4 5 6 7

Ik stoorde me niet aan de reactie van de

CEO, hij probeerde het publiek te

overtuigen zonder echt manipulatief te zijn

1 2 3 4 5 6 7

51

De reactie van het warenhuis was eerlijk in

wat werd gezegd en getoond

1 2 3 4 5 6 7

Wat is uw geslacht?

⃝ Man

⃝ Vrouw

Wat is uw geboortejaar?

19.............

Gelieve tot slot uw hoogst behaalde diploma aan te duiden (Indien u nog studeert, gelieve

uw huidige opleiding aan te duiden):

⃝ Lager onderwijs

⃝ Secundair onderwijs

⃝ Volwassenenonderwijs

⃝ Hoger onderwijs

⃝ Universitair onderwijs

⃝ Post-universiteit onderwijs (doctoraat)

Hartelijk bedankt voor uw medewerking aan dit onderzoek

52

Bijlage 3: Resultaten van de Pre-test

Manipulatie voorgaande reputatie: Independent samples T-test

Group Statistics

Reputatie N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Warenhuis 1,00 30 5,3433 ,69316 ,12655

2,00 30 3,8900 ,80252 ,14652

Independent Samples Test

Levene's Test fo

Equality of means

T-test for Equality of Means

F. Sig. t Df Sig. (2-

tailed)

Mean

Differenc

e

Std. Error

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Reputatie Equal

variances

assumed

.486 .489 7.507 58 .000 1.45333 1.9361 1.06579 1.84088

Equal

variances

not assumed

7.507 56.789 .000 1.45333 1.9361 1.06561 1.84705

Manipulatie framing: Independent samples T-test

Group Statistics

FramingEmoRatio N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Framing 1,00 18 3,1111 1,27827 ,30129

2,00 40 4,3188 ,79257 ,12532

Levene's Test fo

Equality of means



tailed)

Mean

Differenc

e

Std. Error

Difference


of the Difference

Lower Upper

Framing Equal

variances

assumed

3.911 0.053 -4.404 56 .000 -1.20764 .27422 -1.75698 -.65830

Equal -3.701 23.089 .001 .32631 -1.88253 -.53275

53


Bijlage 4: Resultaten van het onderzoek

Hypothese 1: Independent samples T-test

Group Statistics

ManipulatieWarenhuis N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

verantwoordelijk

Positieve voorgaande

reputatie 94 4,0452 1,12101 ,11562

Negatieve voorgaande

reputatie 94 4,2527 1,17518 ,12121



Group Statistics

ManipulatieWarenhuis N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

ReputatieVerlies Positieve voorgaande

reputatie 94 ,0436 ,69689 ,07188

variances

not assumed

Levene's Test fo

Equality of

means



tailed)

Mean

Differenc

e

Std. Error

Difference


of the Difference

Lower Upper

Verantwoordelijk Equal

variances

assumed

.087 .769 -1.238 186 .217 -.20745 .16751 -.53792 .12302

Equal

variances

not

assumed

-1.238 185.587 .217 -.20745 .16751 -.53792 .12303

54

Negatieve voorgaande

reputatie 94 ,3362 ,80045 ,08256




Hypothese 4a en Hypothese 4b : Independent samples T-test (Split-file)

Levene's Test fo

Equality of means



tailed)

Mean

Differenc

e

Std. Error

Difference


of the Difference

Lower Upper

ReputatieVerlies Equal

variances

assumed

2.459 .119 -2.673 186 0.008 -.29255 .10947 -.50851 -.07660

Equal

variances

not

assumed

-2.673 182.541 0.008 -.29255 .10974 -.50853 -.07657

Group Statistics

FramingRatioEmo N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

verantwoordelijk 1,00 65 4,3769 1,19580 ,14832

2,00 123 4,0285 1,11123 ,10020

Levene's Test

fo Equality of

means



tailed)

Mean

Differenc

e

Std. Error

Difference


of the Difference

Lower Upper

verantwoordelijk Equal

variances

assumed

.011 .915 1.992 186 .048 .34847 -.17497 .00328 .69365

Equal

variances

not

assumed

1.947 122.373 .054 .34837 -.17899 -.00585 .70279

55

Group Statistics

ManipulatieWarenhuis FramingRatioEmo N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Positieve

voorgaande

reputatie

verantwoordelijk

1,00 33 4,1439 1,01171 ,17612

2,00 61 3,9918 1,18054 ,15115

Negatieve

voorgaande

reputatie

verantwoordelijk

1,00 32 4,6172 1,33348 ,23573

2,00 62 4,0645 1,04699 ,13297


Manipulatie Voorgaande reputatie

Levene's

Test fo

Equality of

means



tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Goede Reputatie Verantwoordelijk Equal

variance

s

assumed

.920 .340 .626 92 .533 .15214 .24304 -.33056 .63483

Equal

variance

s not

assumed

.656 74.847 .514 .15214 .23209 -.31022 .61449

Slechte Reputatie Verantwoordelijk Equal

variance

s

assumed

.518 .474 2.205 92 .030 .55267 .25065 .05487 1.05048

Equal

variance

s not

assumed

2.042 51.230 .046 .55267 .27064 .00939 1.09595

Het effect van emotionele framing en voorgaande reputatie op...

Documents

Transcript of Het effect van emotionele framing en voorgaande reputatie op...