Online ReputatieWebcareReviews

Tips

Voorstellen: Janneke Nijenhuis

1985-1998 Hotelschool Den Haag

1998–2001 Commerciële functies hoofdkantoor Golden Tulip

2001-2006 Commercieel Directeur Hampshire Hotels

2006-heden Hands-On Advies

2009-heden TopTravelAngebot.de

2010-heden Mede eigenaar van QualitySites4All.com

2014-heden Mede eigenaar MyReputation Dashboard.com

Online Reputatie

Online Reputatie wordt gevormd op oa• Social Media – Forums - Weblogs• Review Sites• Mond op mond reclame• Pers

Ja, maar dat is toch alleen maar voor hotels en restaurants..

Branches – Restaurants

Voorbeelden op iens, tripadvisor,eet.nu, zoover, google, yelp, smulweb, seatme, vakantiereiswijzer, restaurantgids, openingstijden, yalwa, yasni, dinnersite

Facebook, twitter, bedrijvengids, uitetenin,dinnerjudge,restaurantboordeling, mooirestaurant, tafelreserveren, quotenet, ++25

Branches – Taxi

Voorbeelden op yelp – google – virtual tourist – tripadvisor, viva, telefoonboek etc

Branches – Theaters

Voorbeelden op yelp, tripadvisor, dagjeweg, zoover, theatersinnederland

Branches – Musea

Voorbeelden op, tripadvisor, dagjeweg, zoover, yelp, youropi

Branches – alle – zeker B2C!

• Rondvaart bedrijven• Casino’s • Tandartsen, ziekenhuizen• Garage bedrijven• Winkels• Trainingsbureaus

Zelfs..

Reypenaer kaasToeristenbureausSabre (blogs, forums, articles)

Ook steeds meer B2B

Linkedin, Consultancyreview, Indeed, Independer, telefoongids, fb page, diensten.aanbodpagina, ervaringenreview, yelp, reviewspot, trustpilot, eengoedeprofessional, beoordelingen.feedbackcompany en vele bedrijfspagina’s

Trend – personeel beoordeeld bedrijf als

werkgever op bijv http://www.glassdoor.com

(Bron Cornell) Factoren die bepalend zijn in keuze voor een hotel. Online bookers bepalen keuze niet langer voornamelijk op prijs en locatie maar voornamelijk op reviews.

FACTS

• 93% van de hotelgasten laat zich beïnvloeden door beoordelingen en de meerderheid boekt een hotel met een hoge score

• Een hotel met een hoge score en positieve reviews werkt als een magneet voor boekers en gasten: "daar wil ik ook verblijven“

• Het hotel met een hoge score wordt ook voor nieuw talent en investeerders aantrekkelijker

• Een hoge score werkt motiverend binnen het bedrijf - betrokken en gemotiveerde werknemers leveren een betere gastvrijheidservaring

FACTS – bron tripadvisor

Gaat meer en meer op voor alle branches

FACTS (niet hotels)

Bron: Rabobank - Restaurants

(1) a one-star increase in Yelp rating leads to a 5-9 percent increase in revenue, (2) this effect is driven by independent restaurants; ratings do not affect restaurants with chain affiliation, and (3) chain restaurants have declined in market share as Yelp penetration has increased.

Bron: Studie Harvard Business School – Restaurant op Yelp

FACTS

Bron: Frank Watching

Onderzoeks resultaten MyReputationDashboard.com

7.0 7.2 7.4 7.6 7.8 8.0 8.2 8.4 8.6 8.8 9.0 € 50.00

€ 150.00

€ 250.00

€ 350.00

Maastricht - 4 stars

review score

aver

age

rate

6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 € 40.00

€ 60.00

€ 80.00

€ 100.00

Rotterdam - 3 star hotels

Review Score

Ave

rag

e R

ate

Gebaseerd op sterren/prijzen op Booking.com

6 6.5 7 7.5 8 8.5 € 30.00

€ 80.00

€ 130.00

Amsterdam - 2 stars

Review Score

Ave

rag

e R

ate

7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8 9 9.2 9.4 € -

€ 200.00

€ 400.00

€ 600.00

Amsterdam - 5 stars

Review Score

Ave

rag

e R

ate

7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 € 50.00

€ 100.00

€ 150.00

Arnhem + surroundings 4 stars

Review Score

Ave

rag

e R

ate

7.6 7.8 8 8.2 8.4 8.6 8.8 9 € 80.00

€ 100.00

€ 120.00

€ 140.00

The Hague - 4 stars

Review score

Ave

rag

e R

ate

Omzet maximalisatie Bepaal eigen score/adr in de grafiek

• Boven de lijn – ADR verlagen – hogere Occ – monitor Yield• Onder de lijn – ADR verhogen met gelijkblijvende Occ – monitor

Yield

Yield: ADR x Occ

TIPS

Reageer snel en positief op zowel negatieve als positieve reviews.

Slechts 4% van de hotels reageert op Tripadvisor op een negatieve review. Volgens Tripadvisor heeft de reactie van het hotel op een negatieve review echter meer impact dan de negatieve review zelf. (Bron Tripadvisor)

Tips: Reageren op reviews

• Beleefd• Snel• Professioneel – niet emotioneel• Bedank reviewer voor feedback• Inhoudelijke reactie – die stand houdt• Vrij van spelfouten!

Reageren op reviews

Reageren op reviews - persoonlijk

Voorbeeld hoe het niet moet

Voorbeeld hoe het niet moethttps://www.facebook.com/AmysBakingCom?fref=ts

Tip: Check eigen vermelding

Check FotomateriaalCheck of alle info correct is –voeg email, web, tel waar mogelijk toe

Op Zoover, Booking, Hotels.nl, Tripadvisor, Weekendjeweg etc zijn fotos en meeste teksten aan te passen.

Tip: Check eigen vermelding

Goed: Royal Mandarin op Iens

Slecht: Matinee op Iens

Tips:

• Gebruik positieve reviews in uw eigen communicatie (web – twitter facebook – emails)

• Vraag zelf actief om reviews

Tips:

• Informeer afdelingen/medewerkers• Reageer op negatieve reviews maar ook op positieve reviews• Bekijk concurrenten - waarom scoren zij hoger/lager?• Analyseer trends in reviews • Maak waar wat je beloofd• Wie is “eigenaar” – webcare team

Tot slot - gebruik hotel reviews om tot een beter product te komen en meer winstgevend te worden!

Tool

Dashboard voor hotels – Tool om online reputatie gemakkelijker te bewaken

• Reviews Booking – Hotels – Hotelspecials – Tripadvisor – Zoover – Weekendjeweg

• Inclusief gegevens 3 tot 5 concurrenten

• Overzicht key stats Analytics

• Overzicht key stats Social Media

Dashboard

Reviews

Competitors

Eerste kolom eigen hotel – overige competitors

Trends - History

Social – Incl Concurrenten

Twitter

Facebook

Analytics Web Stats

Maandelijkse key cijfers over bezoekers, sources en devices

Gratis Test

http://www.myreputationdashboard.com/aanmelden

30 dagen – 3 Concurrenten

Na de gratis proefperiode wordt het gebruik automatisch beëindigd wanneer u geen abonnement wenst af te nemen. U hoeft hiervoor niet specifiek op te zeggen

Normaal: 1 maand gratis testen Aanbieding HSMAI 2 maanden gratis test

Conclusies en tips!

• Weet waar u gereviewed wordt en weet waar u kunt reageren• Zorg voor correcte info op alle sites waar gereviewed wordt (foto’s, tekst)• Reageer snel, persoonlijk, professioneel en positief op zowel positieve als

negatieve reviews• Bedank reviewer en wees empathisch – “address the issues”• Onderzoek alvorens te reageren• Draag oplossingen aan die stand houden – wat gaat u met feedback doen• Zorg dat iemand ownership neemt voor webcare• Deel review informatie intern en extern• Ga niet online in discussie – verplaats naar offline• Vraag zelf actief offline en online om reviews

Meer informatie:http://www.myreputationdashboard.com

http://www.handsonadvies.nl

http://www.qualitysites4all.com

http://www.twitter.com/janneke99

http://nl.linkedin.com/in/handson

http://www.facebook.com/janneke.nijenhuis

Download slideshare presentatie van mijn linkedin profiel