Inzicht in reputatie met social media

Thierry Thijssen & Maartje Verbakel

@ThierryThijssen @mrtje1

Toelichting

Deze presentatie bevat een selectie van de slides welke gebruikt

tijdens de workshop “Inzicht in reputatie met social media”.

Deze workshop was onderdeel van de bijeenkomst

“Reputatiemanagement, nut & noodzaak van professionele aanpak”

georganiseerd door het Amsterdam Economic Board, op donderdag 31

januari 2013 te Amstelveen.

Stelling

Het monitoren van social media is

onmisbaar geworden voor

het managen van reputaties.

Agenda

• Even voorstellen

• Inleiding

– Reputatie

– Sociale media

– Social media monitoring

• Een aantal voorbeelden

– Inzicht

– Actie

• Stelling / Discussie

Even voorstellen

• Thierry Thijssen

• Maartje Verbakel

Reputatie management

• De strategie om een gunstig imago bij de doelgroepen

op te roepen of een ongunstig imago te vermijden.

• Reputatie komt tot stand door communicatie,

klantgerichtheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid

en de kwaliteit van producten en diensten.

“You are what they say you are”

Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Online_reputatiemanagement

Het sociale web

• Sociale netwerken: Twitter, Facebook, YouTube,

LinkedIn,…

• Nieuwsbronnen

• Fora

• Blogs

Alle online omgevingen waar interactie plaatsvindt

Bron: http://blog.coosto.nl/2010/10/de-definitie-en-het-volume-van-het-sociale-web-in-nl/

Social Media Monitoring

• Actief monitoren van sociale media d.m.v. gerichte

zoekopdrachten

• Toepassingen:

– Campagnemonitoring

– Concurrentieanalyse

– Crisismanagement

– Reputatiemanagement

Social Media Monitoring

Vodafone

Grote storing na brand in Rotterdam

Vodafone

• Voor de brand

• Na de brand

Vodafone

Sentiment verbetert weer…

InHolland

Klein is fijn, groot is idioot

Premiersdebat

• Screenshots uit blog. Geen tekst.

Direct inzicht van minuut tot minuut

Continu

aanwezig

zijn…

Doe het

eens

anders…

Reputatiemanagement met webcare

Wetenschap zegt:

• Consumenten en potentiële klanten die een negatief getint bericht

over een merk, organisatie of product lezen worden beïnvloed door

social media berichten.

• Zulke berichten beïnvloeden vaak negatief de lange-termijnwaarde

van deze klanten voor de betreffende organisatie via een lagere

merkevaluatie, merkkeuze en aankoopintentie.

• Webcare beperkt imagoschade onder andere social media

gebruikers

• Webcare zorgt via grotere merkbetrokkenheid voor meer positieve

mond-tot-mondreclame & zorgt ervoor dat mensen eerder geneigd

zijn klant te worden.

Stelling

Het monitoren van social media is

onmisbaar geworden voor

het managen van reputaties.

Inzicht in reputatie met social media

Thierry Thijssen & Maartje Verbakel

@ThierryThijssen @mrtje1