Hoorcollege Online Reputatie Management

142

description

Vanochtend mocht ik een presentatie geven aan een 70-tal studenten aan de Rottderdamse Hogeschool, minor pr 2.0 over Online Reputatie Management.

Transcript of Hoorcollege Online Reputatie Management

Page 1: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 2: Hoorcollege Online Reputatie Management

Let  op!  

•  Deze  slides  zijn  enkel  de  visuals  die  gebruikt  zijn  3jdens  een  lezing  of  presenta3e.  

•  Zonder  het  complete  verhaal  erbij  is  het  mogelijk  dat  niet  alles  duidelijk  is.  

Page 3: Hoorcollege Online Reputatie Management

Connecten  of  meer  info?  

•  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar  •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW  •   h<p://www.facebook.com/jwalphenaar    •  @jwalphenaar  /  @PowerPRnl  •  h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts    

Email:  [email protected]  

www.jwalphenaar.nl  

Page 4: Hoorcollege Online Reputatie Management

Mijn  reputa<e  is  top!  

Page 5: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 6: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 7: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 8: Hoorcollege Online Reputatie Management

Ik  deel  kennis  Kijk,  dit  is  wat  ik  te  bieden  heb.  

Ik  geloof  in  je,  ik  wil  meer!  

Page 9: Hoorcollege Online Reputatie Management

Waarschuwing  

Vandaag  leren  jullie  niets  nieuws!  

Page 10: Hoorcollege Online Reputatie Management

Sterkte!  

Page 11: Hoorcollege Online Reputatie Management

Reputa3e  management  

Page 12: Hoorcollege Online Reputatie Management

Als  het  offline  zuigt  

Kun  je  het  online  wel  vergeten…  

Page 13: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 14: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   14  

Geschiedenis  

Een  stukje  geschiedenis  

h<p://www.mnhs.org/historyma<ers/web_assets/muglarge.jpg    

Page 15: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   15  

Page 16: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   16  

h<p://www.ad.nl/sta3c/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg    

1969:  Televisie  groot  publiek  =grote  schade!  

Page 17: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   17  h<p://farm4.sta3c.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0    

Page 18: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   18  h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/42-­‐17-­‐exota.jpg    

Page 19: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   19  h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/152-­‐scannen0013.jpg    

Page 20: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   20  

Page 21: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   21  

Page 22: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   22  

Page 23: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   23  

Maar,  iedereen  is  nu  on-­‐line  

Page 24: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   24  

Page 25: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   25  

Page 26: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   26  

Page 27: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   27  

Page 28: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   28  

Page 29: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   29  

Page 30: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   30  

Page 31: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   31  

Alles  centraal  zou  mooi  zijn.  

Page 32: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   32  

Heel  erg  versplinterd  

Page 33: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   33  

Telecom  Energie  Financiële  diensten  

The  Usual  Suspects  

Page 34: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   34  

Eind  2006  

Page 35: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 36: Hoorcollege Online Reputatie Management

Ja  chef,  met  Harrie.  Ze  praten  over  

ons.  h<p://www.honeysucklecreek.net/other_sta3ons/goldstone/Bill_Wood_Goldstone/GDS_booklet/noc.jpg    

Page 37: Hoorcollege Online Reputatie Management

Natuurlijk  krijgen  wij  wel  eens  klachten  

Maar  dat  hebben  we  

onder  controle  

h<p://www.ssa.gov/history/orals/bynum4.gif    

Page 38: Hoorcollege Online Reputatie Management

Callcenter?  

Page 39: Hoorcollege Online Reputatie Management

Geef  me  anders  uw  man  even,  mevrouw!  

Hoezo  snapt  u  het  

niet?  

Zit  de  stekker  er  wel  in?  

Ja  die  klacht  hoor  ik  vaker  

Mag  ik  uw  20-­‐cijferige  

klantnummer?  

En  toen  haalde  Harrie  hem  ineens  

tevoorschijn  

Klanten  houden  niet  van  callcenters  h<p://www.office-­‐cubicles.org/wp-­‐content/uploads/2011/01/Call-­‐Center-­‐Cubicles.jpg    

h<p://datafine.com/2010/07/16/how-­‐to-­‐deal-­‐with-­‐angry-­‐customers/    

Page 40: Hoorcollege Online Reputatie Management

Er  zijn  meer  dan  10  

wachtenden  voor  u.   WEET  JE  WAT  JIJ  

KAN  DOEN  MET  JE  PRODUCT!!!!  

h<p://www.getentrepreneurial.com/images/Franchisees%20Biggest%20Complaints%20with%20Their%20Franchisers.jpg    

Page 41: Hoorcollege Online Reputatie Management

Klachtenbalie?  

h<p://a4.mzsta3c.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-­‐75.jpg    

Page 42: Hoorcollege Online Reputatie Management

Wachtrijen  Klanten  zijn  ongeduldig  

h<p://i.telegraph.co.uk/mul3media/archive/01446/queue_1446267c.jpg    

Page 43: Hoorcollege Online Reputatie Management

Gecontroleerde  klachtenstroom  

Page 44: Hoorcollege Online Reputatie Management

Maar  de  klant  wil  meer!  

De  klant  hee`  een  probleem  De  klant  wil  NU  geholpen  worden  De  klant  is  gefrustreerd  De  klant  zoekt  andere  wegen  

Page 45: Hoorcollege Online Reputatie Management

Haha,  een  paar  klagers  op  internet  

Moeten  we  dat  echt  serieus  nemen?  

Hahahahahaha  

Hahahahahaha  

LOL  

h<p://history.nasa.gov/SP-­‐4223/p111.jpg    

Page 46: Hoorcollege Online Reputatie Management

Wakker  worden!  

Page 47: Hoorcollege Online Reputatie Management

Consensus  

Page 48: Hoorcollege Online Reputatie Management

Voordelen  van  klagen  op  internet  

•  Geen  wachtrij  •  Direct  uiten  •  Direct  delen  •  Gedeelde  smart  is  halve  smart  •  Direct  effect?  

•  Er  is  al<jd  een  effect.  

Page 49: Hoorcollege Online Reputatie Management

Hey,  een  klacht  op  Twicer  

Ach,  hij  hee`  maar  

50  followers  

Gewoon  negeren  maar?  

h<p://images.jsc.nasa.gov/lores/STS41C-­‐3073.jpg    

NEGEREN?  

Page 50: Hoorcollege Online Reputatie Management

NEE!  

•  Want  elke  volger  hee`  volgers  en  die  hee`  weer  volgers  en  die  ook.  Etc…  

•  Elke  klacht  serieus  nemen  voor  het  escaleert!  

•  Iedereen  kan  een  Youp-­‐effect  bereiken!  

Page 51: Hoorcollege Online Reputatie Management

Je  product  is  #%$#%#$,  ik  heb  weer  geen  ontvangst!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Page 52: Hoorcollege Online Reputatie Management

Gecontroleerde  klachtenstroom?  

Page 53: Hoorcollege Online Reputatie Management

h<p://cache.boston.com/resize/bonzai-­‐fa/Globe_Photo/2009/06/02/1243997505_3859/539w.jpg    

Misschien  moeten  we  

toch  iets  doen  Zo  krijgen  we  een  

slechte  naam  online  

Zullen  we  er  een  stagiaire  op  zecen?  

Langzaam  komt  het  besef  

Page 54: Hoorcollege Online Reputatie Management

Ik  ga  jullie  helpen  en  zal  proberen  

alles  op  te  lossen.  

Maar  het  is  niet  zo  makkelijk  

Page 55: Hoorcollege Online Reputatie Management

Ambassadeurs  kweken!  •  Elke  klager  is  een  poten<ele  ambassadeur  •  Help  iemand  goed  en  hij  zal  dat  ook  delen  

Page 56: Hoorcollege Online Reputatie Management

Aanpak  

h<p://www.connect2loans.co.uk/virals/advice_good_solid.jpg    

Page 57: Hoorcollege Online Reputatie Management

h<p://www.grc.nasa.gov/WWW/pbrf/history/2001_00847.jpg    

Mensen  

Als  je  ze  kunt  leren  bellen…  

Page 58: Hoorcollege Online Reputatie Management

h<p://www.apolloexplorer.co.uk/photo/img/AS13/10075500.jpg    

Je  klikt  op  Update  en  je  bericht  staat  op  Twicer  

Vet  man!  

Training  

Page 59: Hoorcollege Online Reputatie Management

h<p://www.oboylephoto.com/blog/wp-­‐content/uploads/2008/02/nasa_01-­‐30-­‐08_177.jpg    

Tools  

Google  Alerts  Twicer  Search  Radian  6  Buzzcapture  Tracebuzz  Finchline  Etc….  

Page 60: Hoorcollege Online Reputatie Management

h<p://images.gizmag.com/hero/apollo13-­‐9.jpg    

Richt  je  processen  goed  in  Als  wij  het  niet  

kunnen  oplossen,  moet  het  escaleren  naar  de  technische  

dienst.  

????  

Page 61: Hoorcollege Online Reputatie Management

Het  is  een  investering  in  je  organisa<e,    je  mensen,  je  merk  en….  

Page 62: Hoorcollege Online Reputatie Management

Je  klant!  

Van  boos  naar  

Ambassadeur  

Page 63: Hoorcollege Online Reputatie Management

Webcareteams  blussen  brandjes  

@jwalphenaar   63  h<p://www.butlerframing-­‐gallery.com/newfoundlandAr3sts/DaveCutler/default.html    

Page 64: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   64  Als  je  het  niet  kunt  oplossen  

Page 65: Hoorcollege Online Reputatie Management

Probeer  het  dan  ook  niet,  je  maakt  de  schade  alleen  maar  groter  

@jwalphenaar   65  

Page 66: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   66  h<p://los3nbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg    

Page 67: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   67  

Voorbeeld    cases  

Page 68: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   68  

Page 69: Hoorcollege Online Reputatie Management

DSB  Webcare  

•  Tot  aan  29  september  iedereen  volgen  op  Twicer  

• Daarna  onmogelijke  klus  geworden  

@jwalphenaar   69  

Page 70: Hoorcollege Online Reputatie Management

1  oktober  2009  

@jwalphenaar   70  

DSB moet failliet en

Scheringa is een schurk

Page 71: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   71  h<p://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-­‐bijna-­‐failliet    

Page 72: Hoorcollege Online Reputatie Management

1  oktober  

De  Raad  van  Bestuur  van  DSB  Bank  deelt  mede  dat,  naar  aanleiding  van  berichtgeving  over  problemen  bij  DSB  Bank:  -­‐  DSB  Bank  is  ene  door  en  door  gezonde  bank.  -­‐  DSB  Bank  hee`  als  een  van  de  weinige  banken  geen  staatssteun  nodig.  -­‐  DSB  Bank  een  zeer  ruime  liquiditeitsposi<e  hee`  

@jwalphenaar   72  

Page 73: Hoorcollege Online Reputatie Management

Vervolgens  

• Wellicht  ten  overvloede  DSB  Bank  valt  ook  nog  onder  de  Depositogaran6estelsel  van  De  Nederlandsche  Bank  valt  (€100.000  per  rekening  is  gegarandeerd).  Dirk  Scheringa:  “Er  is  totaal  geen  enkele  reden  tot  ongerustheid”.  

@jwalphenaar   73  

Page 74: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   74  

Page 75: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   75  

Page 76: Hoorcollege Online Reputatie Management

Een  citaat  

• “Op  zich  een  goed  uitgangspunt,  alleen  de  uitvoering  is,  hoe  zeg  ik  dat  netjes,  klote.”  

@jwalphenaar   76  

Page 77: Hoorcollege Online Reputatie Management

Reac<es  

@jwalphenaar   77  

Page 78: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   78  

Het  bericht  dat  om  10.45  uur  geplaatst  is  uit  naam  van  Webcare-­‐team  DSB  Bank  is  NIET  aloms<g  van  ons.      Wij  komen  spoedig  met  een  reac<e  op  het  ar<kel.  

Page 79: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   79  

Page 80: Hoorcollege Online Reputatie Management

Maar  er  was  meer…..  

@jwalphenaar   80  

Page 81: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   81  

Page 82: Hoorcollege Online Reputatie Management

• Ben  erg  TEVREDEN  over  de  DSBBANK,totaal  GEEN  problemen,prima  bank!  Wel  heel  vreemd  dat  nova  aldoor  met  beschuldigingen  komt  en  ook  erg  triest  dat  ze  het  gooien  op  ‘anonieme’oud  medewerkers?????  jajaja  ,Nova  begint  zijn  geloofwaardigheid  te  verliezen!  Wat  een  trut  is  dat  wijf!  ………………….>  

@jwalphenaar   82  

Page 83: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   83  

…..  maar  we  hebben  toch  maar  weer  mooi  wat  nega3eve  aandacht  gekregen,echt  beneden  alle  pijl.        door  chantal  op  30  Sep  2009,  16:14  Bron:  h<p://forum.independer.nl/klachten-­‐dsb-­‐bank-­‐t49.html    

 

Page 84: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   84  

Page 85: Hoorcollege Online Reputatie Management

Het  mocht  niet  baten  

@jwalphenaar   85  Image:  h<p://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg    

Page 86: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   86  

Vodafone  Winkel:  “Zo  werkt  dat  niet  in  deze  wereld  

meneer”  

Page 87: Hoorcollege Online Reputatie Management

 Individuele  klanten  helpen  met  vragen  en  problemen  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Page 88: Hoorcollege Online Reputatie Management

Een  bijdrage  leveren  aan  de  reputa<e  en  reputa<eschade  

voorkomen  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Page 89: Hoorcollege Online Reputatie Management

Een  posi<eve  invloed  uitoefenen  op  zoekresultaten  (‘SEO  2.0’)  

rondom  product,  dienst  en  merk  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Page 90: Hoorcollege Online Reputatie Management

Inhoudelijk  voorlichten  van  klanten  over  een  dienst  of  

product  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Page 91: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   91  

Posi<e  binnen    de  organisa<e  

Page 92: Hoorcollege Online Reputatie Management

@jwalphenaar   92  

Marke<ngafdeling?  Klantenservice?  

Sales?  PR?  

Page 93: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 94: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 95: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 96: Hoorcollege Online Reputatie Management

“PR  en  WR  zijn  twee  handen  op  één  buik.”  

 Jan  van  der  Aa,  Vodafone  Web  Rela3ons  Manager,  oktober  2009  

Page 97: Hoorcollege Online Reputatie Management

Bazuin  en  partners    

Wij  hebben  een  fout  gemaakt,  kunt  u  dat  ook  on-­‐line  melden?  

@jwalphenaar   97  

Page 98: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 99: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 100: Hoorcollege Online Reputatie Management

wat  moet  ik  met  een  sucks-­‐site  Iedereen  heeu  wel  wat  te  klagen,  enkele  voorbeelden  •  je  krijgt  nog  geld  van  iemand    •  het  is  uit  met  je  vriend(in)    •  je  bent  fan  van  Ajax    •  favoriete  docent/collega/ar3est  (NOT!)    •  iemand  heeu  een  sucks-­‐site  over  jou  gemaakt    •  je  vader  hee`  je  jarenlang  misbruikt    •  en  al  die  andere  kleine  irrita<es  uit  het  dagelijkse  leven  

Onder  het  mo<o  'don't  get  angry,  get  a  suck-­‐site'  kun  je  je  frustra3es  kwijt  in  cyberspace.  Waardevolle  therapie  zonder  doktersrecepten,  wachtlijsten,  of  ziekenhuisrekeningen.    

Page 101: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 102: Hoorcollege Online Reputatie Management

Dell  Hell  

Page 103: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 104: Hoorcollege Online Reputatie Management

Het  werkt!  

Page 105: Hoorcollege Online Reputatie Management

Hoe  ga  je  om  met  schandalen?  

Page 106: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 107: Hoorcollege Online Reputatie Management

Video  1  –  Domino’s  

Page 108: Hoorcollege Online Reputatie Management

Video  2  -­‐  KitKat  

Page 109: Hoorcollege Online Reputatie Management

Video  3  –  United  Airlines  

Page 110: Hoorcollege Online Reputatie Management

Impact  

Page 111: Hoorcollege Online Reputatie Management

Herstel<jd  

Page 112: Hoorcollege Online Reputatie Management

Les  1:  Niet  negeren  

Page 113: Hoorcollege Online Reputatie Management

Lesson  2:  Geef  je  fouten  toe  

Page 114: Hoorcollege Online Reputatie Management

Lesson  3:  Doe  het  gewoon  goed  

Page 115: Hoorcollege Online Reputatie Management

Social  Media  dwingt  tot  MVO  

Page 116: Hoorcollege Online Reputatie Management

Case:  Oxxio  

Page 117: Hoorcollege Online Reputatie Management

Beoordeling  sites  

Page 118: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 119: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 120: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 121: Hoorcollege Online Reputatie Management

Inchecken  op  loca3es  

Page 122: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 123: Hoorcollege Online Reputatie Management

Nep  Reviews  

Page 124: Hoorcollege Online Reputatie Management

Persoonlijke  reputa<e  

Page 125: Hoorcollege Online Reputatie Management

Video  –  Google  Yourself  

Page 126: Hoorcollege Online Reputatie Management

91%  

Oeps!  

Dit  vond  ik  op  

Facebook  van  jou!  

Page 127: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 128: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 129: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 130: Hoorcollege Online Reputatie Management

Personenzoekmachines  

Page 131: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 132: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 133: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 134: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 135: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 136: Hoorcollege Online Reputatie Management

Technieken  om  te  verbeteren  

•  Profielen  •  URL  •  Persberichten  •  SEO  •  Social  Media  

Page 137: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 138: Hoorcollege Online Reputatie Management

Bloggen!  

Page 139: Hoorcollege Online Reputatie Management

Dus…  

•  Volg  alles  wat  er  over  je  gezegd  wordt  (monitoren)  

•  Reageer  adequaat    •  Leer  van  je  fouten  •  Ga  pro-­‐ac<ef  aan  de  slag  •  Werk  aan  je  reputa<e!  

Page 140: Hoorcollege Online Reputatie Management
Page 141: Hoorcollege Online Reputatie Management

Connecten  of  meer  info?  

•  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar  •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW  •   h<p://www.facebook.com/jwalphenaar    •  @jwalphenaar  /  @PowerPRnl  •  h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts    

Email:  [email protected]  

www.jwalphenaar.nl  

Page 142: Hoorcollege Online Reputatie Management

Bedankt  voor  uw  aandacht.  

www.jwalphenaar.nl  Twicer:  @jwalphenaar