DDMA / Vivium: Datakwaliteit

Lid van de GroepMembre du Groupe

DATAQUALITY

Project aanpak dataquality binnen Vivium

Bob Rongé

VIVIUM - Communication Departement - 2007 2


Vivium - introductie

• Verzekeringsmaatschappij

• Onderdeel P&V-groep

• Verkoop leven en nt-leven producten via onafhankelijke makelaars

• 2.068 medewerkers (1.123 binnen Vivium)

• Omzet P&V groep : 1,57 miljard Euro

• Op 1 oktober 2007 nam Vivium het makelaars-distributiekanaal over van ING Insurance



klantendatabase

• Klantendatabase ex ING Insurance

• 800.000 eindklanten

• binnen Vivium is er een database met ongeveer 2 milj. relaties (eindklanten – makelaars – leveranciers)



Project Dataquality Vivium

• Project startte vier jaar geleden

• Voornaamste redenen :

- nood aan correcte data voor cross- en up-selling acties.

- belang van juiste scoring bij acceptatie

• Andere meerwaarden :- sneller terugvinden klantendata in service-centers- terugdringen postretours- correct klantenbeeld



DQ-project - doelstellingen

• Correcte klantendata – ‘volledige klanten’

• Aandacht voor DQ binnen de organisatie creëren (zowel interne medewerkers als makelaars)

• Voordelen van goede DQ zichtbaar maken (bv. kortere doorlooptijden, verminderen herwerk, correct klantenbeeld)

• Parallel controle-mechanisme opzetten – kwaliteitsniveau zichtbaar maken



DQ-project - stappen

• commitment zoeken bij directie

– zien zij het nut in van kwaliteitsvolle data ? - willen zij hierin investeren ?

• Uitdragen DQ-idee met commitment van de verschillende ketens/teams – iedereen moet mee in aanpak en snelheid van uitvoering belang van goed stappenplan !

• Nulmeting – wat is de DQ vandaag ? moet objectief zijn – er moet een objectief zijn



DQ-project – stappenplan – fase 1

• Herdefinieren controles en definities in database

• Contactpersonen binnen ketens/teams (definieren van hun rol)

• Opzetten objectief meetinstrument (Quality-Watch)

• Aanpak externe verrijking bestaande klanten (enkel aanpak uitwerken) + selectie externe partners

• Informeren makelaars (via enquete)

• Controles uitwerken en introduceren (rol DQ-team)

• Uitvoeren externe verrijking



Uitvoeren externe verrijking

• Selectie partner voor externe verrijking – zowel voor segment particulieren als segment organisaties

• Selectie gebeurde o.a. op basis van tests

• Implementatie tool voor consequent afkorten namen en adressen

• Zeer goede afspraken en test voor begin verrijking (no return !)

• Externe verrijking uitgevoerd met externe partners (particulieren en bedrijven) – gespreid over 12 maanden.



DQ-project – stappenplan – fase 2

• Scoring nieuwe klanten bij externe dataverrijker voor segment particulieren

• Introductie pro-actieve adreswijzigingen verhuizers met externe dataverrijker

• Maandelijkse gegevensuitwisseling met makelaars

• Leerpunt : traject voor particulieren en traject voor organisaties hoeven niet persé zelfde aanpak en timing te volgen



DQ-project – stappenplan – to do

• Maandelijkse scoring nwe klanten en proces verhuizers opzetten voor organisaties – externe partner zoeken

• Kwaliteit op huidige niveau houden na samenvoegen klantendatabases Vivium en ex-ING Insurance

• DQ-project uitbreiden naar :

- database Vivium

- speciale aandacht kwaliteit data partnermakelaars (ook ‘zachte’ data en meer detail)



Quality-Watch

• Geeft aantal ‘volledige klanten’

volledig = naam, voornaam, geb. datum en adres

(bedrijven : naam, rechtsvorm, adres en KBO-nummer)

• Daarnaast aantal en percentage ‘missende velden’

= positieve benadering – aantallen missende informatie worden immers steeds kleiner indien afspraken gevolgd worden.

• Meting per keten/team – vergelijking mogelijk (competitie-aspect)

• DQ-norm vastgelegd – welk niveau is ‘goed’

• Tweemaandelijkse communicatie naar management en contactpersonen



Quality Watch

Palm - Q-watchOrganisaties - volledig ingevuld - per keten

40%43%45%48%50%53%55%58%60%63%65%68%70%73%75%78%80%83%85%88%90%93%95%98%

100%se

p-06

okt-0

6no

v-06

dec-0

6jan

-07

feb-0

7mrt-

07ap

r-07

mei-07

jun-0

7jul

-07

aug-

07se

p-07

okt-0

7no

v-07

dec-0

7jan

-08

feb-0

8mrt-

08ap

r-08

mei-08

jun-0

8jul

-08

aug-

08

Retail Non Life

Corp. Non Life

E.B.

Retail Life

kwaliteitsnorm

Palm Q-watch bevat alle partners en dit ongeacht hun rol

Onder volledig ingevuld 'organisaties' gaat het om de velden Naam, Rechtsvorm, BTW-nummer en Adres.



Quality Watch

Palm -Q-watch - Non-Life Corporate

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

5500

6000

6500

7000

7500

8000

8500

09/2007 10/2007 11/2007 12/2007 01/2008 02/2008 03/2008 04/2008 05/2008 06/2008 07/2008 08/2008

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

10,00%

11,00%

12,00% voornaam - missend

aanspreektitel -missendgeslacht - missend

BCSI-nrs - missend

rechtsvorm - missend

ondernemingsnr -missendgeboortedatum -missendvoornaam - missend%

aanspreektitel -missend%geslacht - missend%

BCSI-nrs - missend%

rechtsvorm -missend%ondernemingsnr -missend%geboortedatum -missend%

blokdiagram = absolute cijferslijndiagram = percentage



controles

• gebeurt, op dagbasis, door dataquality-team

• Aandachtspunten :

- dubbele partners - fonetisch gelijkend, maar bv. ook zelfde KBO-nr

- nieuwe organisaties – ontbrekend KBO-nr

- naamswijzigingen en wijziging geboortedatum

- sociaal statuut versus KBO-nummer



controles

• Voordelen dagelijkse opvolging :

- werklast blijft beheersbaar

- korte doorlooptijd maakt contact met business concreet

- automatiseren van deze processen niet opportuun gezien volume.

• Mogelijkheden voor opvolging van rechtspersonen zijn veel groter dan voor particulieren (meer gegevens vrij beschikbaar)



Baten van het dataquality project

• Mogelijkheid tot opzetten van commerciele acties (met makelaars) voor zeer bepaalde doelgroepen

• Jaarlijkse fideliseringsactie voor totaalklanten

• Terugdringen postretours (betalingsbewijzen en mailings) (28.300 proactieve adreswijzigingen tegen 2.300 spontane meldingen)gemiddelde score 0.30% retours (vroeger 4%)

• Minder dubbele klanten : 18.500 klanten samengevoegd

• Correct klantenbeeld – welke klant heeft welke producten ? (YYY-tabel)



Baten van het dataquality project

Voorbeeld baten bij één jaarlijks herhaalde mailing :

bewijzen premiebetaling polissen leven

Ongeveer 75% van deze retours leiden tot herwerk–de klanten hebben dit document immers nodig voor het invullen van hun belastingaangifte.

• Vandaag 763 retours = 572 herwerk (211.044 verzonden) = 0,36%

• In het geval er geen kwaliteitsbewaking is, ongeveer 8.400 retours = 6.300 (75%) – 572 = 5.728 herwerk

• Dit zou ons 5.728 x 7,5 Euro = 42.960 Euro kosten

• (herwerk omvat : telefoon klant behandelen, adreswijziging doorvoeren in klanten-DB, document hermaken op nieuwe adres en versturen)

DDMA / Vivium: Datakwaliteit

Travel

Transcript of DDMA / Vivium: Datakwaliteit