DDMA / Essent: Datakwaliteit

of 23/23
Event: DDMA DQ Dag Thema: Dag van de Datakwaliteit Spreker: Michiel van Baak & Veronique van der Heijden - Essent Datum: 7 oktober 2008 – BIM Huis www.ddma.n
  • date post

    11-Jun-2015
  • Category

    Travel

  • view

    836
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of DDMA / Essent: Datakwaliteit

  • 1. Datamanagement Essent DDMA Data Quality AwardAmsterdam, 23 september 2008Michiel van Baak (manager datamanagement) Veronique van der Heijden (manager operations support)

2. PT VAN DATSCHONING NAAR DATAMANAGEMENT N CE CO 1. Even voorstellen2. Visie, Missie en Doelen3. Datamanagement4. Resultaat5. Aanpak6. Lessons learned 3. EVEN VOORSTELLENEssent levert elektriciteit, gas en warmte aan huishoudelijke en zakelijke klanten.Essent Kerncijfers Essent* Essent is actief in de gehele energieketen: vanNetto omzet:> 7,2 Miljard euro de productie van energie tot en met de leveringMedewerkers:> 11.500 aan eindverbruikers.Klanten:> 2.000.000 klanten Essent is in 1999 ontstaan uit een fusie tussenProductie: de PNEM/Mega Groep en de EDON Groep.- Centrales 26 Aan onze klanten in de huishoudelijke en de - Capaciteit: 4.500MW zakelijke markt leveren we elektriciteit, gas en warmte en een aantal aanvullende producten en diensten. Essent Sevice & Verkoop en Essent Netwerk (Enexis) zijn aan het splitsen* Gegevens op basis van 31-12-2007 4. ESSENT ORGANISATIEWe take care of tomorrows energy, while maximizing value Visie, Missie & DoelstellingenMission:We take care of tomorrows energyVision:Essent develops to a leading, sustainable European energy companyStrategie: Operational Excellence- Lage kosten - Wij zijn er als de klant ons nodig heeft - Differentiren op product en service 5. DATAMANAGEMENTDatamanagement is Core Business Overtuigingen datamanagement1. Klantdata is de basis van voor alle processen ORGANISATIE 2. Datakwaliteit bepaalt de kwaliteit van deprocessen & systemen en daarmee de cost-to-PROCESSENserve en het succes van campagnesSYSTEMEN 3. Data quality management behoort eenstructureel proces te zijnDATA 4. Zonder Data quality management geenoperational excellence5. Slechte data ontstaat aan de voorkant, hetdichtzetten van de voorkant is essentieel voorde kwaliteit van de processen6. Datamanagement doe je samen, alleen metsamenwerking bereik je, je doel 6. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENTDatamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaart 7. DE WERELD VAN DATAMANAGEMENTDatamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaartHoofdstromen binnen datamanagementPlanningDataschoning:2007 20082009 2010 Verbeteren klantdata en stamgegevensAlle klanten schoon Klant migraties: Dataschoningin nieuwe systeem 2010 zijn alle klanten gemigreerd Gefaseerde migratie tbv. minimale klant impactKlant migraties Alleen actieve schone klanten zonder lopende processen worden gemigreerdMigreerbaar maken klanten Migreerbaar maken klanten: Inrichten overgangsprocedures Schoning van transactionele gegevens Inrichting datamagement Inrichting datamanagement: Uitfasering oude systeemOkt08 Inrichting datamanagement nieuwe systeem 8. RESULTATEN Met dataschoning zijn ruim 1 miljoen klantengegevens en ruim een miljoen stamgegevens geschoond en dit zien we terug in de operationeleresultaten. Daar zijn we trots op! COST-TO-SERVE (KOSTEN PER CONTRACT) [EUR] INSTROOM TELEFONIE [PER WEEK]-30% 38 32 62K-30%25 46K 15 37K 32K 2006 200720082011 2005200620072008 LANTONTEVREDENHEID KLANTTEVREDENHEID INSTROOM KLACHTEN INSTROOM RETOURPOST [PER WEEK] [PER WEEK]+10%-12%-25%16261581-55% 1433670 18,0% 7,7 513515* 7,411,5%7 7,5% 9. AANPAKIn 2006 was er de bewustwording 10. AANPAKIn 2006 was er de bewustwording SituatieResultaat De administratieve problemen van de Er zijn verschillende externe onderzoeken liberalisering zijn weggewerktuitgevoerd naar de kwaliteit van de dataNieuwe processen en afhankelijk van externe partijen Enkele bevindingen: 15% van de contracten heeft een Maaronjuiste einddatum De organisatie is te duur en er wordenBij 70% van alle klanten ontbreektveel fouten gemaakt een telefoonnummer Het systeem is complex250.000 dubbele zakenpartners in en de klantgegevens zijn vervuildhet systeem 3% van de klanten heeft eenonvolledig adres Data kwaliteit blijkt onmisbaar voor het behalen van de Operational excellence strategie 11. AANPAKIn 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens Situatie GREENFIELD MIGRATIES 12. AANPAKIn 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens Situatie Resultaat Naast de bewustwording en de erkenning Start Project dataschoning van het belang van datakwaliteit Schoning van klantgegevens is gestart met het ontwerp van een Schoning van technische nieuwe organisatie, met verbeterde stamgegevens processen en een nieuw systeem door Synchronisatie tussen de marketing een selecte groep. (GREENFIELD)database en het operationelesysteem Uitwerking kraandicht oplossingen Medewerker bewustwording Start project migratie Een gefaseerde migratie, metminimale impact op de klant Alleen schone klanten kunnenworden gemigreerd Netwerk blijft achter in het systeemen mag geen hinder ondervinden 13. PROJECT DATASCHONINGIn zes stappen naar schone klant- en stamgegevens 1 Inventarisatie scope 2Definiren business rules 3Uitvoeren nulmeting4 Bepalen prioriteit en5 Definiren oplosrichtingen 6 Overdracht & Evaluatieambitie en kraandicht 14. DATAMANAGEMENTDatamanagement naar het volgende niveau Data kwaliteit om kosten te drukkenData kwaliteit om geld te verdienen Lage service kosten Data driven marketing Data heeft een eigenaar Gebruik van klantafbeelding Human interaction in nieuwe systeem Service gericht op retentie Data Quality is aligned met business 15. LESSONS LEARNEDDe belangrijkste lessons learned in positieve en negatieve zinIntegraal oppakken van1Maand van de 2 schoning en beheersing3 Samenwerking tussen klantgegevens vanuit een datamodel M&S, OPS en IM4Zonder management5 Oplossen met kraan open 6 Neem de medewerkerscommitment ben je nergens is erg duur mee in het belang 16. LESSONS LEARNED1. Maand van de klantgegevens 17. LESSONS LEARNED2. Integraal oppakken van schoning en beheersing vanuit een datamodel 18. LESSONS LEARNED3. Samenwerking tussen M&S, OPS en IM 19. LESSONS LEARNED4. Zonder management commitment ben je nergens 20. LESSONS LEARNED5. Oplossen met kraan open is erg duur 21. LESSONS LEARNED6. Neem de medewerkers mee in het belang van data 22. VRAGEN