Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit

Thema: Datakwaliteit

Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING België

Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft

www.ddma.nl

Hoe bewaak je de datakwaliteitvan je klantgegevens ?

Hubert Lissens & Frank Yseboot

ING BELGIE

2

Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen

Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen

ING: een groep aanwezig in heel de wereld

ING België : Bewaking DQ

4

Wat waren de uitdagingen ?

• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren ( ondervraging + bijwerking) door 5000 front-medewerkers

• Logische opbouw van harde data die ook marketing moet kunnen ondersteunen

• Eénmalige data-invoer

• Beperking van de papierstromen

• Productadministraties ervan overtuigen geen harde klantgegevens meer te registreren.

5

Onze aanpak

• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen

• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een unieke en exclusieve personendatabank die alle producten ondersteunt ( klanten + prospekten)

• Kwalitatief hoge data-invoer organiseren

• Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden

6

ING België IT Architectuur

Party Information Management

CSI

...

• Sales Support– Party Contact Mgt.– Opportunity & Action Mgt.– Customer Communications

• Product Support– Commercial Prod. Assembly– Customer Agreement Mgt– Customer Order Mgt

• Marketing Support– Analytical CRM– Campaign Development &

Mgt

Marketing & Sales SupportServices

InternetING ContactCenterSelf’Bank

Branches• Contact Execution

& Dialog Services• Operational

Channel Mgt

Channel ServicesParty Referential

Services

Generic Production Services

Acc

ou

nt

Man

ag

em

en

t

PA

N/

OA

M

....

...

Cla

im h

an

dlin

g

Do

mest

ic P

aym

en

ts

AIP

/O

VI/

TM

G

...

FX / MoneymarketsSavings

MortgagesSecurities

Payment Products• Direct Debits (DOM)• Recurrent Orders (DOP)• Checks (CHQ)• …

Product Processing Services

Risk Management Services

Cre

dit

Ris

k

Act

ura

rialR

isk

Liq

uid

ity

Ris

k

....

.

Fin

an

ce

Hu

man

Reso

urc

es

Faci

liti

es

....

.

Staff & Support Services

TACSY Application busTACSY Application bus

7

PersoonNatuurlijk persoonRechtspersoonNaam, adressen,…Compliance data Tel, mobiel, e-mail,...Activiteit

Link ouder/kindLink moederhuis/filiaal

Link werkgever/werknemer

ContractGebruik van een produkt

door een persoon

TenaamstellingVerzendadres Verzendgegevens

Link tussen lening en gedebiteerde rekening

HouderGemachtigdeInterveniënt

Borg

Andere partijenBv. vestigingsplaats, vereniging,

afdeling

Benaming Adres Tel/Fax/e-mail/...

Gebruiker Gemachtigde

Logisch Geheel

8

Kwalitatieve data invoer

• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door

- kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)- back offices (bv. beheer groene lichten)- toepassingen (bv. openen van contracten)- de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en mobiel n°)

- externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van België, address brokers, …)

• Automatische interne en externe event propagation (bv. ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…)

• Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid, toekomstig adres komt op vervaldag,…)

9

Wie doet wat?

Front

Front medewerkers hebben weinig tijd:

• Snel en accuraat gegevens aanpassen

• Juiste vragen stellen

• Logische opbouw van de bijwerkingen

• Geen complexe dossiers => back-office neemt tijdig over.

Back-office medewerkers :

• Kwaliteitscontrole

• Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole)

• Problem & Exception handling

10

Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q

• Strikte opvolging retourpost.• Stop op alle verdere zendingen• Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres• Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- &

Homebank• Frontmedewerkers hierover informeren

• Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ; • Permanente controle op maximaal aantal interne

parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm …..

• Externe audits

11

Wat brengt het op ?

• Tijdswinst:• Minder werk voor front en back office

• Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke ogenblikken:• Overlijden van of scheiding partner• Rompslomp bij verhuis minimaliseren• Meerderjarig worden• Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen)• Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand)

• Tevreden back-office medewerkers• “Slimmer” werk ( routine werk => IT )

• Hogere commerciële respons:• Slechts 0,75% retourpost• Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit)

• Compliance regelgeving:• Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling