DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

15
Event: DDMA Seminar Thema: Datakwaliteit Spreker: Cor Holsboer – Centraal Beheer Achmea Datum: 3 maart 2009 – Pakhuis de Zwijger, A’dam www.ddma.nl

description

Cor Holsboer gaat, manager Relatie Administratie bij Centraal Beheer Achmea, in op de maatregelen die Achmea heeft getroffen om te komen tot een uitmuntende datakwaliteit. “Met veel vallen en opstaan, en logisch denkwerk, zijn we gekomen tot waar Achmea nu staat”, aldus Holsboer. “We begonnen vele jaren geleden met het versturen mailings en coupons om een autoverzekering in de markt te zetten. Hoewel het management sceptisch was, kregen we een behoorlijk aantal coupons terug en legden deze in het bakje prospects.” Dit resulteerde in steeds meer klanten en klantdata. Tot op een gegeven moment de vraag rees: “wat gaan we doén met de klantenkaarten?”. Er werd een integraal systeem opgezet waarbij de klant centraal staat.

Transcript of DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

Page 1: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

Event: DDMA Seminar

Thema: Datakwaliteit

Spreker: Cor Holsboer – Centraal Beheer Achmea

Datum: 3 maart 2009 – Pakhuis de Zwijger, A’dam

www.ddma.nl

Page 2: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

2

Van kaartenbak naar systeemcomplex

Cor HolsboerRelatieManagement

Centraal Beheer Achmea

Onderdeel vanAchmea divisie Directe Distributie

Page 3: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

3

De klant centraal

in ons denken (mentaliteit)

in ons handelen (processen)

in onze middelen (systeemconcept)

Page 4: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

4

RelatieAdministratie

ProductAdministratie

Verkoop

Marketing

Polis, nota, etc.

sluiters prod.mutaties

NAW mutaties

commerciële acties

offertes

response

Bedrijfsprocessen

Page 5: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

5

KlantContactGegevens

Persoonsgegevens:

NAW, aanhef, geboortedatum, BSN, overlijdensdatum,

gezinsband, werkgever

Bedrijfsnaam, vestigingsadres, rechtsvorm, KvKnr.& gegevens

BIK (SBI), contactpersonen

Communicatiegegevens:

telefoonnrs., GSM, correspondentieadres, e-mailadres, fax, URL

Page 6: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

6

Waarom één Centraal Relatiebestand?

unieke identificatie klant

opbouw integraal klantprofiel

consequent naar de klant

efficiency

synergie

Page 7: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

7

Eisen kwaliteit relatiegegevens

Actueel:

de data is een afspiegeling van de werkelijkheid (up-to-date)

Correct: de gegevens zijn syntactisch en inhoudelijk juist

Compleet:

alle voor het proces relevante gegevens zijn aanwezig

Uniek:

relaties komen niet meervoudig voor in het centrale relatiebestand

Page 8: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

8

Eisen kwaliteit relatiegegevens

Beheersbaar:

de gegevens zijn controleerbaar (a.d.h.v. referentie data) of worden door de klant verstrekt

Acceptabel:

de gegevens zijn moreel (respect en fatsoen) en wettelijke (Wbp) geoorloofd

Kosten verantwoord:

registratie en onderhoud van de gegevens zijn kosten verantwoord.

Page 9: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

9

Regelgeving NAW registratie belangrijk

Welke (NEN) normering voor consumenten relaties?

Welke bedrijfsnamen te hanteren?

Welke adres(soorten) registreren?

Hoe om te gaan met historische NAW?

etc.

Page 10: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

10

Werkgever-klant

Holding

K v K *)

Hoofdvestiging

Nevenvestiging

. KvK nummer *)

. Statutaire naam

. Vestigingsadres

. Correspondentie adres

. evt. commerciële naam

. KvK nummer *)

. Handelsnaam

. Vestigingsadres

. Correspondentie adres

. evt. commerciële naam

Producten

diensten

. Naam Contactpersoon

. Bezoekadres

Contactpersoon

Adm.kantoor

. T.a.v. Naam pers./afd.

. Polis verzendadres

. T.a.v. Naam pers./afd.

. Factuur verzendadres

. T.a.v. Naam Adm.kantoor

. Adres Adm. kantoor

Internet

Polis

Factuur

Contacten en correspondentie

NAW structuurbedrijfsrelaties

NAW structuurbedrijfsrelatiesKoepe

l

offerte

Bezoek

Page 11: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

11

Organisatie RelatieGegevensBeheer

Centrale beheersorganisatie: dé autoriteit voor

regelgeving en standaard processen t.a.v. relatiegegevens

Decentrale organisaties of de klant: invoeren en

muteren relatiegegevens met standaard invoer transacties

Centrale beheersorganisatie: bewaakt datakwaliteit en

informeert/coördineert m.b.t. relatie gebeurtenissen

Centrale beheersorganisatie: attent op ext. referentie bronnen

Page 12: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

12

Borging datakwaliteit

Controle aan de poort

Centrale en decentrale autorisaties regelen

NAW mutaties snel en correct uitvoeren

Gevolgen NAW mutaties verwerken

Actie nav huwelijk, echtscheiding, overlijden

Actie nav fusie en faillissement

Postretouren met voorrang verwerken

Actie nav systeemsignaleringen (o.a. zwevende relaties)

Schoningen regelmatig uitvoeren

Page 13: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

13

Kengetallen per jan. 2009

7.000.000 consumenten relaties

1.000.000 bedrijfsrelaties

1.500.000 mutaties per jaar

20.000 mailretouren per jaar (0,2%)

centrale Relatiebeheergroep (20 Fte)

contracten met o.a. Cendris,Human Inference, KvK, D&B

beheerskosten intern BtC € 0,42 per relatie

(meermalig gebruik NAW)

huur extern adres BtC € 0,30

(éénmalig gebruik NAW)

Page 14: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

14

Centraal RelatieGegevensBeheer: de

valkuilen

Géén afzonderlijk eigenaarschap NAW

NAW is algemeen bezit

Regels en afspraken voor gebruik NAW

NAW t.b.v. alle bedrijfsprocessen

Commitment directie en management

Discipline centrale opslag gegevens

Scheiding consumenten en bedrijven

‘Nutsbedrijf’ met eigen verantwoordelijkheid

Page 15: DDMA 3 maart 2009 Datakwaliteit-case Achmea

15

“Succes begint bij het juiste

adres”