CURRICULUM VITAE: ALICE STEENSTRA

Persoonlijke gegevens Naam:

Steenstra-Stam

Voornamen: Alice Gerarda Jolanda Geslacht: vrouwelijk Geboortedatum: 31 juli 1964 Geboorteplaats: Haarlem Burgerlijke staat: gehuwd, 2 dochters Adres: Henriëtte Bosmanslaan 33

3055 WG Rotterdam

Telefoon: 06-21164246 Email:

alice.steenstra@gmail.com

Customer Experience als basis voor succes

Met 25 jaar managementervaring in marketing, communicatie, sales en customer service bij gerenommeerde bedrijven en A-merken, help ik bedrijven en organisaties graag om succesvol te zijn. Mijn passie is te zorgen voor tevreden klanten en dat doe ik door de klant centraal te stellen in de hele organisatie. Ik zorg voor concrete aanknopingspunten in de klantreis om de Customer Experience te verbeteren met als doel de klantrelatie te verstevigen, te verlengen en te verdiepen. Want loyale klanten zijn de basis voor het succes van uw onderneming. Ik ben resultaatgericht, klantgericht, analytisch en heb altijd een positieve insteek. Ik ben een pragmatische manager, een bruggenbouwer en een echte peoplemanager, die het beste uit mensen weet te halen. Ik heb veel ervaring op het gebied van marketing-communicatie, acquisitie- en retentiemarketing, (re)branding en verandermanagement. Ik ben in staat om met ieder budget, groot of klein, de beste resultaten te behalen, waarbij ik optimaal gebruik maak van de kracht van (online)communicatie. ,

Opleidingen 1986-1990: Bedrijfseconomie, Rijksuniversiteit Groningen

Afgestudeerd in Marketing, afstudeervakken: marketing management, marktonderzoek, multinational marketing, consumentengedrag, retailmarketing, strategisch management, direct marketing

1983-1986: Heao-CE, Hogeschool Haarlem

Trainingen

2015 Online Marketing

2014 Hecx Business Development, HBDI analyse en marketingtraining

2012 Masterclasses Strategisch Management, Erasmus Universiteit, Rotterdam

2011 Masterclass Verandermanagement Achmea Academy

2008: Seniormanagement, Krauthammer International

Eerder: Management (Camman groep), Account Management ( SRM), Brand Management (CPC International),

Management ( Krauthammer), Reclame 1 (Stichting Reclame- en Marketingonderwijs), Creatief denken (KreaNova)

Activiteiten Zeilen, lezen, koken, manager hockeyteam en hardlopen

Manager Klantenservice, Zorg van de Zaak, DT lid (november 2013-april

2015) Customer Service, Customer Experience Manager

De Klantenservice van arbodienst ArboVitale (vh AchmeaVitale), onderdeel van het Zorg van de Zaak Netwerk, ca 120 fte, is het eerste aanspreekpunt voor werkgevers en werknemers en verantwoordelijk voor het plannen van afspraken met bedrijfsartsen.

Belangrijkste resultaten:

● Eindverantwoordelijk herstructurering van de afdeling Klantenservice door ontwikkeling en invoering TeamUp, waarbij zelfsturende klantteams zijn gevormd als eerste aanspreekpunt voor de klant. Dit verhoogde niet alleen de klanttevredenheid maar ook de medewerkersbetrokkenheid

● Professionaliseren van de afdeling op basis van de customer journey door efficiëntere werkwijzen en procedures door te voeren, zoals First Time Fix en gebruik Sales Force Management systeem

● Heldere en meetbare targets geïntroduceerd en bijbehorende managementrapportages

Manager Marketing en Communicatie, Achmea Vitale/Zorg van de Zaak Netwerk, MT lid (januari 2011-november 2013)

Achmea Vitale is het bedrijfsonderdeel van Achmea dat zich bezighoudt met arbodienstverlening op meer dan 100 spreekuurlocaties. AchmeaVitale is in juli 2013 door het Zorg van de Zaak Netwerk overgenomen en gaan opereren onder de naam ArboVitale.

Bij Achmea Vitale was ik als Manager Marketing en Communicatie eindverantwoordelijk voor de opzet en ontwikkeling van een nieuwe afdeling Marketing en Communicatie (10 fte). Belangrijke mijlpalen:

● Herstructurering van de afdeling van 20 fte naar 6fte waarbij ik een nieuwe marketing- en communicatiestrategie heb ontwikkeld.

● Ontwikkeling en uitwerking van nieuwe merkstrategie en positionering, de rebrandig, een nieuwe pay off, een nieuwe huisstijl, aankleding spreekuurlocaties en een nieuwe communicatiecampagne voor ArboVitale na de overname.

● Ontwikkeling van de online strategie, inclusief lancering nieuwe website, online acties, social media en app.

● Ontwikkeling behoudstrategie, uitwerking in campagnes, klachtenmanagement, klantsignalen en interne communicatie

● Na de overname nieuwe shared communicatie-afdeling Zorg van de Zaak opgezet, inclusief een nieuwe reclamecampagne. Deze campagne heeft onlangs de belangrijke communicatievakprijs gewonnen, het SAN accent Business to Business.

Retail Director/Business Unit Manager, PcM Uitgevers/De Persgroep

Nederland, MT lid (2006-december 2010)

De afdeling Retailverkoop heeft als hoofdtaak de verkoopbevordering van losse exemplaren van dagbladen via de retailkanalen in binnen- en buitenland. De afdeling werkt voor o.a. het AD, de Volkskrant, NRC Handelsblad, nrc.next en het Financieele Dagblad. De omzet van de afdeling bedraagt ca. 35 miljoen Euro

Mijn belangrijkste bijdragen aan De Persgroep Nederland (vh PcM Uitgevers):

Ontwikkeling van een online tool voor registratie van retouren van niet verkochte kranten. Hierdoor werd niet alleen de klanttevredenheid verhoogd, maar ook nog eens een belangrijke kostenbesparing gerealiseerd.

Structurele contacten gelegd en afspraken gemaakt met de verschillende uitgevers en hoofdredacteuren in een zeer complexe organisatie zodat de positie van alle dagbladen in de losse verkoop kon worden versterkt.

Verbeteren van de internationale positie van het AD in de retailkanalen ● Ontwikkelen en uitvoeren van de marketing- en verkoopstrategie losse verkoop

bij de introductie van nrc.next op alle verkooppunten in Nederland ● Het vergroten van de zichtbaarheid van alle kranten van PCM op alle

verkooppunten (o.a. Albert Heijn, Superunie, Primera, Bruna en Shell) door het ontwikkelen van winkelpromoties en ontwikkeling van een innovatief krantendisplay voor de verkoopbevordering van kranten in tabloidformaat.

Als Manager Losse Verkoop gaf ik direct leiding aan het Management Team Losse Verkoop. Ik was eindverantwoordelijk voor de totale afdeling bestaande uit 35 mensen, inclusief een klantenservice.

Marketing en Sales Manager, PcM Uitgevers, MT lid (2005-2006)

Verantwoordelijk voor het opzetten van een nieuwe marketingafdeling en het ontwikkelen de marketing- en communicatiestrategie van de kranten in de Losse Verkoop. Tevens introductie van AD tabloid verzorgd in de Losse Verkoop markt. Leidinggevend aan 10 medewerkers.

Marketing en Sales Manager, Maître Paul, DT lid (1997-2005)

Verantwoordelijk voor het totale commerciële beleid van Maître Paul voor zowel de retail- als de foodservice markt in binnen- en buitenland (oa. UK, Frankrijk en Duitsland). De omzet bedroeg ca. 50 miljoen Euro, waarbij ca. de helft werd gerealiseerd in A-merken. Verantwoordelijk voor internationale verkoop Tevens verantwoordelijk voor de afdeling productontwikkeling. Mijn belangrijkste bijdragen:

● Ontwikkeling nieuwe marketing- en communicatiestrategie resulterend in nieuwe radio-, print- en televisiecampagne voor Maître Paul

● Opzetten new product development strategie en procedures. ● Verantwoordelijk voor alle productinnovaties en -introducties

Leidinggevend aan 12 medewerkers

Senior Product Manager, CPC Benelux/Bestfoods (1995-1997)

Verantwoordelijk voor de category sausen en maaltijdcomponenten van Knorr en Conimex (nu Unilever) in de foodservice markt

geheel nieuwe aanpak ontwikkeld voor de Horecava, de belangrijkste beurs in foodservice ontwikkeling nieuwe printcampagne Knorr foodservice nieuw concept voor koude bereiding voor instellingen ontwikkeld

(Junior) Product Manager, CPC Benelux (1991-1995)

tussen 1990 en 1995 marktleider in sportdrank en tabletten nieuwe reclamecampagne ontwikkeld voor radio, televisie, print verantwoordelijk voor assortiment, productontwikkeling en introducties, sponsoring, free

publicity en promotie Overige taken: marketing planning, promotiekalender, sales forecasting en

marktonderzoek

Student Assistent Prof. Dr. P.S.H. Leeflang, Rijksuniversiteit Groningen

(1989-1990)

Onderzoeksactiviteiten Opstellen leerplan voor summercollege VS