CRM

Periode 1 hfst 12.1 en 12.2

Leerjaar 2015-2016

Wat is CRM?

Ja, goeie vraag?

Maar,……

Wat is CRM? http://www.youtube.com/watch?v=7me7mjvTiTI&feature=player_detailpage (superman)

Wat is CRM?

Customer Relationship Management: (definitie)

Het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties m.b.v. klantinformatie en interactieve communicatietechniek, waarbij er een balans is tussen maximale klanttevredenheid en de (winst)doelstellingen van de onderneming.

Wat betekent CRM voorjou als junior account manager?

12.1 Maatwerk

Account manager: • Spil tussen account (klant), DMU (Decision Making

Unit; management, marketing, sales etc.) en PSU (Problem Solving Unit; after sales, klachtenservice, etc.).

• Je kunt bovenstaande de rollen (1 of meerdere tegelijk) zelf uitvoeren => bijv. verkoper en klachtenafhandelaarofin samenwerking met collega’s => bijv. jij bent de verkoper en voor de klachten is er een aparte afdeling

• Zoekt middenweg tussen tijdsinvestering, winst en de wensen van de klant

12.2 Algemene principes van CRM

• Zie definitie

• Stelling:

CRM is bij een klein bedrijf belangrijker dan bijgrotere bedrijven.

Waar/niet waar

Stelling:

Nieuwe klanten werven kostveel meer tijd en geld danbestaande klanten behouden.

Waar/niet waar

Stelling:

CRM is niet meer dan eencomputersysteem dat je gebruiktbij je bedrijfsvoering.

Waar/niet waar

Afdelingen betrokken bij CRM

Welke afdelingen zijn naast account management/verkoop/sales betrokken bijCRM???

Afdelingen betrokken bij CRM:

• ICT => bijhouden klantgegevens, ondersteunenverkoopkanalen

• Communicatie: het zo persoonlijk mogelijk benaderenvan de klant

• Marketing: prijs, leveringsvoorwaarden en promotie

• Administratie: stamgegevens bijhouden

• Customer Service: vragen beantwoorden en klachtenafhandelen

• En alle andere afdelingen die klantcontact hebben……

Belangrijk:(aanvulling op de definitie)

• Customer satisfaction: vergroten van klanttevredenheid staat voorop

• Customer life time value: = klantwaarde => langetermijnrelatie speelt de hoofdrol

• Winstgevende klantrelaties => win-win-situatie

• Klantinformatie => geeft informatie om in te spelen op de klant terbevordering van de verkoop

• Interactieve communicatietechnieken: door in crm informatie bij tehouden en te koppelen kun je bijvoorbeeld via een interactieve website gelijk inspelen op het koopgedrag van de klant(vb. Klant die veel koopt krijgt korting bij volgende aankoop)

Customer intimacy:

Het voortdurend aanpassen van je assortiment aan de wensen en behoeften van de individuele klant(om vertrouwensrelatie met de klant op te kunnen bouwen)

CRM en organisatie

Invoering van CRM wordt beslist op strategischniveau genomen, omdat:

-

-

-

CRM en organisatie

Invoering van CRM wordt beslist op strategischniveau genomen, omdat:

- Bij de invoering veel afdelingen betrokken zijn

- Het grote inspanningen (niet iedereen wil meedoen) en investeringen (geld !!) vergt

- Het een verandering van de organisatiecultuurvereist; alle betrokkenen moeten er volledigachter staan.

Veranderingen intern/extern

Deze hebben invloed op klant, dus op koopgedrag => een goedbijgehouden CRM-systeem kanhelpen in te spelen op dezeveranderingen.

Interne veranderingen:

• Interne organisatie

• Gebruikte systemen (proces en procedure)

• Competenties (kennis en kunde)

• Interne normen en waarden

• Samenstelling personeel/medewerkers

• Gevoerde strategie

Externe veranderingen:

• Concurrenten

• Producten

• Omstandigheden

• Wensen van de accounts

• Technologische vooruitgang

Strategische CRM-aspecten:

• Bijdrage aan winst en groei• Klantenbinding => onderscheidend en bewijs van

succes• Communicatie tussen binnen- en buitendienst en

met klanten wordt verbeterd• Kwaliteit klantinfo wordt verbeterd (up-to-date)• Klantinfo wordt toegankelijker (voor iedereen

binnen het bedrijf zelfde invoer-/gebruikswijze)• Analyse commerciele gegevens => combinatie

a.h.v. gegevens in het systeem