3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden

539913-LLP-1-2013-1-TR-LEONARDO-LMP

Module: Communicatie-vaardigheden

Mobiele Training voor Thuis- en Gezondheidsverzorgers Voor Personen met

Beperkingen en Ouderen


Deel 1

• Introductie en algemene principes

– De rol van een persoonlijk zorgverlener

• Wanneer gevraagd, handelt, praat en reageert men

• Wanneer gevraagd, geeft men een mening

• Wanneer neemt men deel aan een vergadering?

• Communicatie

• Manieren van interactie

• Houding


Een zorgverlener moet niet opdringering zijn en moet slechts handelen, praten en reageren wanneer dit gevraagd wordt.

Foto van:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/

http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/




• De rol van een zorgverlener is vergelijkbaar met die van een vertaler: geen persoonlijke mening geven, indien het niet expliciet gevraagd wordt.

Foto van:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/





• De zorgverlener kan niet betrokken zijn bij of zich bemoeien met een vergadering/ontmoeting van zijn/haar cliënt.

Foto van: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/





• Communicatie met een persoon met een handicap kan uitdagend en veeleisend zijn.

Foto is eigendom van: Interprojects


• Echter, u als zorgverlener kan dit overwinnen indien u enkele basisprincipes kent.



Denk eraan!

• Effectieve communicatie draagt bij tot het succesvol leveren van diensten en is ook een bron van adequaat zelfvertrouwen.

Foto door Stuart Miles, http://www.freedigitalphotos.net/


• Communicatie feedback wordt gegeven en ontvangen door zowel de zorgverlener als de persoon met een handicap.

Foto door:http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/





• Wanneer personen hun ervaringen op een positieve manier willen veranderen, dan moeten zij de manier waarop zij communiceren en elkaar beïnvloeden veranderen.



• U als zorgverlener zult een behulpzame en betrokken houding moeten aannemen ten aanzien van uw cliënt met een handicap.



Deel 2

• Empathie

– Wat?

– Vereisten



• Empathie is het vermogen om de wereld te begrijpen vanuit het perspectief van anderen – om de mening van anderen aan te nemen.

Foto door: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers/





• Empathie betekent niet iets doen voor anderen, maar samen zijn met anderen.

• Empathie verlangt verplichting en begrip voor wat er gebeurt met de andere persoon.



Deel 3

• Handicap etiquette

– Wat?

– Iedere cliënt is uniek

– Aanpassingen

– Verschillen

– Aanvaardbare woorden

– Te vermijden woorden

Foto eigendom van: Interprojects


• Ieder persoon is uniek.

• Ook wanneer personen dezelfde handicap hebben, betekent dat niet dat zij dezelfde moeilijkheden ondervinden.



• De aanpassingen die bij één iemand passen, zijn daarvoor niet noodzakelijk geschikt voor een andere persoon.






• Daarom moet een zorgverlener zijn/haar ideeën voor aanpassingen bespreken met de cliënt.






• Iedereen heeft een andere manier van denken en communiceren.



• Sommige personen hebben moeite zich voort te bewegen en gebruiken een rolstoel of krukken, maar dit heeft geen invloed op hun vermogen om te lezen en te communiceren.






• Anderen hebben geen moeite met voortbewegen, maar hebben grote problemen met lezen.






Gebruik volgende termen • Personen met een handicap

• Blind

• Slechtzienden

• Doof of slechthorend

• Intellectuele (leer)problemen

• Mentale gezondheidsproblemen

• Rolstoelgebruikers

Houd vast aan de correcte termen in het dagelijkse verkeer, maar ook wanneer men officiële papieren voorbereidt, individuele plannen maakt of wanneer u uw cliënt in het openbaar aanspreekt



Vermijd termen als • Gehandicapte personen

• Iedere beschrijving die eindigt op "...ische" welke de persoonlijke identiteit overneemt bvb. epileptische

• Een slachtoffer van... of lijdt aan...

• Spastisch

• Misvormd of invalide

• Achterlijk of dom

• Verminkt of rolstoel gebonden



Deel 4

• Respect

– Communicatie met de cliënt

– Spreek direct

– Houding



• Communicatie tussen u en de cliënt moet altijd gebaseerd zijn op wederzijds respect, vertrouwen en tolerantie. Dat maakt communicatie eenvoudiger en voorkomt conflicten.

Foto door: http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm

http://www.co.rock.wi.us/Dept/Aging/CaregiverBooks.htm


• Wanneer men spreek met een persoon met een

handicap moet men direct de persoon aanspreken, niet via een begeleider of familielid.




Deel 5

• Communiceer om de persoonlijke behoeftes en wensen te leren kennen

– Unieke persoonlijkheid

– Observeer de cliënt

– Zaken om in acht te nemen

– Praat met uw cliënt

– Stel vragen

– cliënt staat centraal in de verzorgde diensten

– Stabiele relatie cliënt-zorgverlener


• Vergeet niet: uw cliënt heeft persoonlijke karakteristieken die constant aanwezig blijven gedurende zijn/haar leven.



• Een manier om uw cliënt beter te begrijpen is door uw cliënt te observeren terwijl deze slaapt, eet, communiceert met u en andere personen, enz.




• Welke activiteiten doet hij/zij graag?

• Is het aanpassen aan veranderingen eenvoudig voor hem/haar?

Foto van stockimages, http://www.freedigitalphotos.net/


• Moet hij/zij gewend raken aan deze zaken?

• Gebruikt hij/zij de beperking als excuus om zichzelf af te schermen van dagelijkse activiteiten?

Foto door stockimages, http://www.freedigitalphotos.net/


• Neem zoveel mogelijk tijd om te praten met de cliënt, aangezien dit cruciaal is om informatie en begrip te krijgen.

• Stel hem/haar vragen om hem/haar de kans te geven om gevoelens en gedachten met u te delen.

• Denk eraan dat de cliënt centraal staat in uw dienst in plaats van het proces zelf.

• Open communicatie zorgt voor een stabiele relatie tussen u beiden, gebaseerd op vertrouwen en eerlijkheid. De eenvoudigste manier van communicatie is het vertellen van de waarheid.

• Goede communicatie is een belangrijke vaardigheid voor een zorgverlener. Het stelt u in staat om de cliënt beter te leren kennen en ondersteunt hem/haar bij het ontdekken van de behoeftes en wensen.

Foto van Stuart Miles, http://www.freedigitalphotos.net/


Deel 6 • Communicatiehints

– Handen schudden – Identificeer uzelf – Spreken in een groep – Luisteren naar verduidelijking – Behandel volwassenen als

volwassenen – Luister nauwgezet – Wees geduldig – Stel korte vragen – Herhaling – Ooghoogte – Kijk direct – Liplezen – Gebruikelijke uitdrukkingen

Foto van Stuart Miles, http://www.freedigitalphotos.net/


• Het is normaal om handen te schudden wanneer u geïntroduceerd wordt aan een persoon met een handicap.

– Personen met beperkt handgebruik of een prothese kunnen meestal handen schudden.

– De linkerhand schudden is een geaccepteerde groet.




• Wanneer u een persoon met visuele beperkingen ontmoet, moet u zich altijd identificeren en ook de mensen die bij u zijn (dokters, verplegers, begeleiders).




• Wanneer u spreekt in een groep en er ook personen met visuele beperkingen zijn, denk er dan aan om altijd de persoon die u aanspreekt te identificeren.




• Indien u assistentie aanbiedt, wacht dan tot uw voorstel is geaccepteerd. Vraag dan naar verdere verduidelijkingen.



• Behandel volwassenen als volwassenen.

– Spreek personen met een handicap alleen aan met hun voornaam indien u hetzelfde doet met anderen met wie u dezelfde band heeft.



• Luister aandachtig wanneer u spreekt met een cliënt met spraakproblemen.



• Wees geduldig en wacht tot de persoon klaar is met spreken, in plaats van te corrigeren of te spreken namens de persoon.

Foto van: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/

http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/











• Indien nodig, stel korte vragen waarop kort geantwoord kan worden, of kan geantwoord worden met een knik of het schudden van het hoofd.












• Doe nooit alsof u iets begrepen hebt wanneer dit niet het geval is. Herhaal wat je begrepen hebt dat de andere gezegd heeft en geef ruimte aan de persoon om te reageren.

Foto door: http://www.caregivingcafe.com/top-20-websites-for-caregivers/











• Wanneer u spreekt met een cliënt met mobiliteitsbeperkingen, breng uzelf altijd op ooghoogte van de persoon om een gesprek eenvoudiger te maken.












• Wanneer u spreekt met een persoon met gehoorbeperkingen:

– Maak een gebaar om het gesprek aan te vangen.

– Niet alle dove personen kunnen liplezen.

• Kijk direct naar de persoon en praat duidelijk, langzaam en expressief om er zeker van te zijn dat de persoon uw lippen kan lezen.

• Houd u handen weg van uw mond wanneer u spreekt.

Foto is eigendom van Interprojects


• Schaam u niet om normale uitdrukkingen te gebruiken zoals „tot straks" of „heb je dat gehoord?" die verwant lijken met de handicap van de persoon. Dit zijn gebruikelijke en aanvaarde uitdrukkingen.












Deel 7

• Actief luisteren

– Wat?

– Hoe?


• Denk eraan dat actief luisteren de snelste manier is om de behoeften van uw cliënten te leren begrijpen.

• Een zorgverlener luistert meer dan hij/zij spreekt.



• Actief luisteren betekent voor u als zorgverlener het volgende:

– Concentreert luisteren

– Gefocust zijn wanneer de cliënt tegen u praat

• Het is een teken van respect voor diegene voor wie we zorgen wanneer iemand een goed luisteraar is.


Deel 8 • Communicatie met personen met gehoorbeperkingen

– Personen die hardhorend of door zijn? • Praten met of zonder gehoorapparaat, • Liplezen • Gebarentaal • Geschreven communicatie

– Milde/gematigde gehoorbeperkingen • Gehoorapparaat • Geschreven communicatie • Videogesprekken • Teksttelefoons • Facebook, Instagram, Whatsapp, Viber

– “Veilige” aanraakgebieden • Schouder van de cliënt • De elleboog • De hand


Personen die hardhorend of doof zijn:

• Praten met of zonder gehoorapparaat

• Liplezen

• Gebarentaal

• Geschreven communicatie



Face-to-face communicatie kan mogelijk zijn in het geval van milde tot gematigde gehoorbeperking.












Een groot deel van diegenen met milde/gematigde gehoorbeperkingen vertrouwen niet alleen op spraak, maar gebruiken ook liplezen en schrijven om te communiceren.












• Een juist gebruik van visuele hulpmiddelen kan de toegankelijkheid tot communicatie verbeteren.

• Telefoonversterkers versterken het geluid van ontvangen gesprekken twee tot vier maal.












Videogesprekken • Videogesprekken zijn een goed alternatief

voor de communicatie met cliënten met hoorproblemen.












• Personen die geen gesprek via de telefoon kunnen voeren, gebruiken soms een teksttelefoon.

• Tekstberichten kunnen ook van computers naar mobiele telefoons en vice versa gestuurd worden.












• Personen met hoorproblemen kunnen ook sociale media gebruiken zoals Facebook, Instagram, enz.

• Men moet niet bang zijn om deze kanalen te gebruiken om berichten te versturen of een afspraak te maken.












• Andere alternatieven voor communicatie zijn bvb.: Skype, Viber, WhatsApp, enz., afhankelijk van de voorkeuren van de cliënt.

• Een aantal zijn ook toegankelijk voor personen met gehoor- en/of visuele beperkingen.












“Veilige” aanraakgebieden voor de cliënt indien u een gebaar wilt maken?

• De schouder van de cliënt aanraken













• De elleboog aanraken













• De hand aanraken












Deel 9

• Socio-haptische gebaren

– Wat?

– Haptische gebaren

– Obstakels












Socio-haptische gebaren • Dit zijn de verschillende manieren waarop

mensen communiceren en interactie hebben via aanraking.












Socio-haptische gebaren

• U kunt er voor kiezen om via haptische gebaren met uw cliënt te communiceren.












Socio-haptische gebaren

• U kunt deze ook gebruiken om uw cliënt te waarschuwen voor obstakels (b.v. object op de stoep, trappen, enz.)












Deel 10

• Communicatie met personen met spraakproblemen

– Communicatiemethodes zonder hulpmiddelen

– Geschreven woorden

– Communicatiemethodes met hulpmiddelen

– Beperkte manuele behendigheid


Personen met ernstige spraakbeperkingen kunnen communicatiemethodes gebruiken zoals lichaamstaal, gebarentaal en gebarenstrategieën.












Zij kunnen ook geschreven woorden gebruiken als een alternatief voor praten.












• Sommige personen met spraakbeperkingen gebruiken communicatiehulpmiddelen zoals objecten, foto´s, of symbolen georganiseerd in tabellen of boeken en VOCAs. – VOCAs zijn hardware of laptops met communicatiesoftware,

waarbij symbolen, al of niet gecombineerd met teksten, worden omgezet in spraak.












• Een persoon met een spraakprobleem heeft geen problemen met het begrijpen van gesproken taal.

• Indien de oorzaak van het spraakprobleem een hersenverlamming of -beschadiging is, heeft de cliënt mogelijk tevens een beperkte manuele behendigheid dat er bvb. voor zorgt dat men niet of moeilijk kan schrijven.


Deel 11

• Communicatie met personen met visuele beperkingen

– Geschreven woorden

– Telefonische communicatie


• De meeste personen die blind of slechtziend zijn, zijn sterk afhankelijk van gesproken communicatie. Communicatie gebaseerd op basis van geschreven woorden is problematisch, behalve wanneer zij ondersteund worden door ondersteunende technologieën.

De foto is eigendom van http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/

http://www.nfcacares.org/who_are_family_caregivers/


• Telefonische communicatie is een toegankelijke manier om te communiceren met cliënten die blind of slechtziend zijn.




Deel 12

• Communicatie met mensen met beperkte manuele behendigheid

– Gesproken en geschreven mogelijkheden

– Schrijfsnelheid en leesbaarheid

– Schrijfhulpmiddelen

– Toetsenborden


• Mensen met beperkte manuele behendigheid kunnen communiceren via gesproken en geschreven mogelijkheden, behalve wanneer ze extra beperkingen hebben zoals afasie, dysartrie, of een visuele beperking.




• Manuele behendigheidsbeperkingen resulteren in het verlies van fijne controle over beweging, wat de schrijfsnelheid en de leesbaarheid beïnvloedt.




• Sommige personen maken gebruik van schrijfhulpmiddelen zoals potloodgrepen en polssteunen.

• Sommige personen met beperkte manuele behendigheid vinden typen eenvoudiger dan schrijven.

Foto door: Colorgear


• Toetsenborden kunnen aangepast worden om het typen met vingers eenvoudiger te maken, of kunnen aangepast worden om gebruik te maken van andere lichaamsdelen om te typen, bvb. een hoofd pointer.




Deel 13

• Communicatie met personen met leerproblemen

– Ondersteuningsniveau´s

– Overzichtelijk en eenvoudig te begrijpen

– Begrijpen van gecompliceerde zinnen

– Herhaling

– Ernstige tot zeer ernstige leerproblemen

– Algemene richtlijnen voor de communicatie met personen met leerproblemen


• Personen met leerproblemen hebben soms volgende “kenmerken”:

– Problemen met communicatie, en de nood aan (veel) ondersteuning.

– bijkomende zintuiglijke of lichamelijke beperkingen.

Foto is eigendom van PhoenixKM


• Informatie moet op een overzichtelijk en eenvoudig te begrijpen manier gepresenteerd worden, bvb. door het gebruik van korte zinnen, duidelijk verwoord zonder vergelijkingen en metaforen.

• Praten is een geschikte communicatiemethode voor de meeste personen met matige leerproblemen of beperkingen.


• Sommige personen kunnen problemen hebben met het begrijpen van ingewikkelde zinnen en zijn mogelijks niet in staat om zich veel informatie in één keer eigen te maken.




• Herhaling kan belangrijk zijn voor personen om te herinneren wat er gezegd is.




• Het is onwaarschijnlijk dat praten een effectieve communicatie-methode is voor mensen met zeer ernstige leerproblemen.




• Gebruik geen lange zinnen

• Communiceer met een actieve stem, in plaats van een passieve

• Vermijd abstracte concepten

• Gebruik simpele woorden,

zonder neerbuigend te zijn

Algemene richtlijnen voor de communicatie met personen met leerproblemen



• Herhaal moeilijke of onbekende woorden

• Gebruik geen jargon

• Vermijd afkortingen en acroniemen

• Vermijd het gebruik van de derde persoon

• Splits instructies op in simpele stappen

• Denk eraan om hen niet te behandelen als kinderen of onbekwame mensen


Deel 14 • Tips “Hoe spanning rondom de communicatie met uw cliënt te

reduceren?” – Parafraseer uw opmerkingen – Suggesties – Volume van uw stem – Het onderwerp veranderen – De snelheid van uw spreken – De beschikbare tijd en humeur van uw cliënt – Persoonlijke kwesties en zelfvertrouwen – Persoonlijke problemen – Financiële kwesties – Aanpassingen – Uitdagingen – Publieke ruimtes en evenementen – Onthullingen – Sociale integratie en gezondheidszorg


Wanneer u het gevoel heeft dat uw cliënt geïrriteerd raakt en de spanning stijgt, kunt u een aantal tips gebruiken om dit te verminderen

• Stel voor om het betwiste onderwerp in een later stadium opnieuw te bespreken wanneer de cliënt kalmer zal zijn.




• Parafraseer uw opmerkingen zonder gebruik te maken van woorden als – “echt niet”

– “onmogelijk”

– “nooit”

– “vergeet dat maar”

– “dat heb jij niet nodig”

Foto door Stuart Miles,

http://www.freedigitalphotos.net/


U kunt beter gebruik maken van de volgende opmerkingen:

–“Ik zal kijken wat ik kan doen.”

–“Misschien is er een alternatief”

–“Laten we kijken naar de andere mogelijkheden”

–“Misschien zullen we het proberen”

–“Laten we eerst even nadenken”

–enz.


• Denk altijd na over het volume van uw stem. Soms spreekt men luid maar dit betekent niet dat men schreeuwt.




• Indien het besproken onderwerp spanning creëert, kunt u het onderwerp veranderen met een thema dat ontspannender is voor de cliënt




• Denk aan de snelheid van uw spreken.

– Te langzaam en te snel praten creëert meestal spanning.




• Denk aan de beschikbare tijd en het humeur van uw cliënt wanneer u een vermoeiend onderwerp met hem/haar bespreekt.




• Bespreek geen persoonlijke kwesties over uw cliënt wanneer andere personen aanwezig zijn.

• Respecteer altijd het zelfvertrouwen van de cliënt.


• Vermijd het delen van uw persoonlijke problemen aangezien dit vaak leidt tot extra spanning of negatieve emoties.

Foto door: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers






• Vermijd het bespreken van de financiële positie van uw cliënt aangezien dit kan leiden tot ongewenste geschillen.







• Plan geen aanpassingen zonder deze vooraf te coördineren met de cliënt.







• Wanneer de cliënt een activiteit uitvoert waarvan u denkt dat het een uitdaging zal zijn voor de cliënt vanwege de specifieke conditie van hem/haar, mag u niet opgeven vooraleer u dit met de cliënt besproken hebt, en u beide beslist hebt wat te doen.







• Wanneer u uw cliënt naar openbare plekken of speciale evenementen begeleidt, zoals een concert, bruiloft, doopsel, begrafenis, ziekenhuis, bank, enz. zorg er dan voor dat uw cliënt en uzelf correct gekleed zijn.

De foto is eigendom van Interprojects


• De persoonlijke zorgverlener moet de cliënt ondersteunen zodat hij/zij alle nodige informatie over zijn/haar handicap kan geven aan publieke instellingen (VAPH, OCMW, enz.).







• Zorg er voor dat uw cliënt bekend is met alle toepasselijk aanwezige en beschikbare voordelen (financiële/niet-financiële) wat betreft sociale integratie, rehabilitatie en zorg.

Foto van: http://seniorcarepartners.wordpress.com/our-caregivers






Deel 15

• Tips “hoe om te gaan met ouderen”

– Wat moet er in acht genomen worden?

– Manieren om u uit te drukken

– Aantekeningen over dagelijkse activiteiten

– Spanning verminderen


• Oudere personen vergelijken vaak de nieuwe informatie met reeds opgedane ervaringen en zijn dan mogelijk ook minder enthousiast over innovatieve zaken.







• Als persoonlijke zorgverlener moet u een zorgvuldige keuze maken hoe u uit te drukken, want ouderen zullen niet altijd aanvaarden dat een jongere persoon de leiding heeft.







• Als persoonlijke zorgverlener moet u de oudere persoon aanmoedigen om aantekeningen te maken over dagelijkse activiteiten (pillen innemen, gebruik van huishoudelijke apparatuur, enz.)







• Soms zullen ouderen de ideeën en leiding van een persoonlijke zorgverlener tegenwerken.

• Probeer de spanning te verminderen en geef meer uitleg en positieve voorbeelden.







Referenties:

• Aging families and caregiving / Sarah Honn Qualls; Steven H Zarit 2009, English Book xiii, 338 p. : ill. ; 25 cm. Hoboken, N.J. : John Wiley & Sons, ; ISBN: 9780470008553

• The real truth about aging : a survival guide for older adults and caregivers / Neil Shulman; Michael A Silverman; Adam G Golden2009 ,English Book p. cm. Amherst, N.Y. : Prometheus Books, ; ISBN: 9781591027195

• Aging Families and Caregiving by Sara Honn Quall, Steven H. Zant, Eds. 2009, English Book , (338 p.) Wiley: (January 27, 2009) ISBN: 10: 0470008555

3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden

Education

Transcript of 3 M-CARE: Communicatie-vaardigheden