10 x “Zonde!” Bij de gebruikersacceptatie van CRM

Douwe Deinum

10 x “Zonde”! Bij de gebruikersacceptatie van CRM (Pablo Peralta, CRMGamified)

1. Denken dat goedkeuring van het management voldoende is voor draagvlak organisatie breed.

2. De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in een ‘doe-het-zelf’ aanpak.

3. Een te trage implementatie.

4. De software de schuld geven van gebrekkige gebruikersacceptatie.

5. De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten.

6. Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.

7. CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen.

8. Het belang van training onderschatten.

9. Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud duidelijk te maken.

10. Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en prestaties belonen.

X 1 Denken dat goedkeuring van het management voldoende is voor draagvlak organisatie breed.

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Voor CRM succes zijn betrokken medewerkers nodig

Goedkeuring en commitment vanuit management is voorwaarde maar:

Betrokken medewerkers, overtuigd van meerwaarde CRM, is eis

X 2 De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in een ‘doe-het-zelf’ aanpak.

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Vraag direct in de beginfase om feedback en ga daarmee door!

Wie gaat er uiteindelijk werken met CRM?

Wat vinden zij belangrijk?

Wat mogen zij verwachten?

Hoe kan hun werk makkelijker worden gemaakt?

Laat betrokkenen en stakeholders niet “zwemmen”.

Werk met prototypes en feedback sessies (vanaf het begin).

X 3 Een te trage CRM implementatie

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Toon regelmatig vorderingen, houd de eindgebruiker bij de les!

Implementeer in “hapklare brokken” en overzichtelijke stappen.

Maak tempo!

Toon gebruikers: CRM is geen “bijgerecht”.

Zodra release 1 van het CRM systeem er is, luidt het antwoord op iedere (klantgerelateerde)vraag:

“Dat vind je in CRM”

X 4 De software de schuld geven van gebrekkige gebruikersacceptatie

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Een gedegen selectietraject draagt zorg voor het best passende systeem

Draagvlak ontstaat door betrokkenheid, duidelijke communicatie over doelen en vorderingen, helderheid met betrekking tot verwachtingen.

Software is faciliterend, niet bepalend

De software is niet fout, maar kan wel fout worden ingezet.

Focus op de vertaalslag strategie naar operationele processen.

X 5 De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Power users: selecteer ook personen met weerstand

Enthousiastelingen die graag willen, staan open voor verandering en dus CRM.

Betrek daarom juist diegene die zich bezig houdt met diepgewortelde processen en sta open voor hun kritiek.

Power users: selecteer juist personen met ervaring die nooit tijd hebben

Kies niet alleen de mensen die tijd hebben.

De beste mensen hebben het altijd druk, worden overal ingezet. Terecht!

X 6 Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Neem de tijd om data op te schonen

Actuele en correcte data is een van de bepalende succesfactoren van CRM.

Investeren in het opschonen van vervuilde data is het waard.

X 7 CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Integreer CRM met overige ICT systemen

Verhoging efficiency.

Verhoging gebruikersacceptatie.

Beschrijf duidelijk de rol voor alle systemen en de koppelvlakken in het ICT landschap.

Zet de systemen in waarvoor ze bedoeld zijn.

CRM is (onderdeel van) het primaire proces.

X 8 Het belang van training onderschatten

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Maak gebruikers bekend met het nieuwe systeem

Hoe intuïtief een systeem ook lijkt, er zijn altijd onduidelijkheden.

Training gaat niet alleen over de software, maar vooral ook over de CRM strategie.

Training maakt gebruikers bekend met het nieuwe systeem en verhoogt de gebruikersacceptatie.

Maak van training geen sluitpost.

X 9 Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud duidelijk te maken.

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

De organisatie verandert en ontwikkelt, dus CRM ook

De échte gebruikerseisen komen pas naar voren zodra CRM in gebruik is genomen.

Onderhoud is essentieel om CRM mee te laten bewegen met de organisatie.

CRM is geen eenmalig kunstje, CRM is een keuze.

X 10 Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en prestaties belonen.

10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

Meten is weten, gissen is missen

Hoeveel personen maken gebruik van CRM?

Hoeveel data wordt ingevoerd?

Hoeveel leads worden opgevolgd?

Etc…

Welke medewerker heeft de beste ‘CRM score’? Zet hem/haar in het zonnetje.

Laat zien en ervaar de resultaten van het gebruik van CRM.

Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij CRM excellence: “Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en gelukkige klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen, zodat je waardevolle relaties opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties en daardoor ook voor jezelf, als persoon en je omgeving.” Contact: d.deinum@crmexcellence.nl Twitter: @DouweDeinum LinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum