Customer Experience Design 4 December 2015 Mathieu Dhondt

0,021 € per kopje

2,75 € per kopje

Click icon to add picture

Click icon to add picture

6,50 € per kopje

Click icon to add picture

Wat we kopen bij een koffie in Caffè Florian is

de ervaring van een koffie te drinken

in het zelfverklaarde oudste café van de wereldop het prachtige Piazza San Marcoin het gezelschap van mensen als

Casanova, Marcel Proust, Charles Dickens, Charlie Chaplin en Ernest Hemingway,

die hier allemaal om een koffie kwamentelkens ze in Venetië waren.

Of we het nu willen of niet,

mensen hebben ervaringen

Prijsstrategiën

Kostgebaseerd

Kost

Marge

Prijsstrategiën

Kostgebaseerd

Kost

Marge

Marktgebaseerd

“Beste alternatief”

Prijsstrategiën

Kostgebaseerd

Kost

Marge

Marktgebaseerd

“Beste alternatief”

Waardegebaseerd

Waarde ervaren door de klant

Verbruikte goederen en diensten zijn al lang vergeten vooraleer de herinnering aan de belevenis vervaagt.

Ervaringen zijn sticky

Ervaringen worden gedeeld

Zelfs voor een business-model gebouwd op de “once-in-a-lifetime”-klant heeft de beleving een grote impact op rendabiliteit.

Ervaringen worden gedeeld

Naar een CXD-discipline

Wat kunnen we er van gebruiken om er een ware marketing-discipline mee te bouwen?

Wat zijn ervaringen?

We can not design an experience as such, we can only design for an experience

Ervaringen zitten in ons hoofd

Indrukken liggen

aan de basis van ervaringen

Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

Experiences

Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

Experiences

Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

Stories

Legends

Clues clusteren in motieven

Experiences

Stories

Legends

Customer Experience Design

Clue

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Als klant leiden we motieven af uit de cluesAls CX designer geven we uiting aan motieven via de clues

Motieven

MotievenWe menen het als we zeggen dat service geen loze belofte is

Niet bang om vergeleken te worden

Transparantie

Niemand kent deze markt beter

“Traditional French simplicity”“Time slows”“Conversation”“Honest ingredients”“My new café”

Motieven

“Traditional French simplicity”“Time slows”“Conversation”“Honest ingredients”“My new café”

Motieven

“Zij doen hun deel, ik het mijne”

“Zij doen hun deel, ik het mijne”

Experiences

How does this control our behaviour?Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer Experience Design

Clue

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Archetypes

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer Experience Design

Clue

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Click icon to add picture

Click icon to add picture

Click icon to add picture

Click icon to add picture

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer journey maps

Customer Experience Design

ClueTouchpoint inventory

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer journey maps

Customer Experience Design

ClueTouchpoint inventory

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Hoe begin je hier aan?

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer journey maps

Customer Experience Design

ClueTouchpoint inventory

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Wieden van frustraties

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer journey maps

Customer Experience Design

ClueTouchpoint inventory

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Katie Dill, Head of Experience Design, AirBnB

You can’t design an end-to-end experience

unless you organize for it, too. To create coherent vision and transform end-to-end experiences, multidisciplinary teams need structures—goals, roles, and practices—that

support awareness,

understanding and ownership

of the end user's journey.

Meer dan marketingDoorheen alle geledingenGebouwd rond customer journeys

Een organisatorische kwestie

Experiences

How does this control our behaviour?

What are we about?

Brand personality

Brand

Stories

Legends

Customer journey maps

Customer Experience Design

ClueTouchpoint inventory

MotifMotif

Clue Clue ClueClue Clue ClueClue

MotifMotif

Kom langs (en win een Apple Watch)Daag de white paper uit (bit.ly/cxd-theref)

Praat mee in de LinkedIn group (bit.ly/cxd-group)

Begin er aan – uw klanten zullen u dankbaar zijn.

En nu?

www.reference.be @TheReference

Mathieu Dhondt mdhondt@reference.be

@Ref_Mathieu