Improving Customer Experience

using Analytics

2

Ingrid

Uitendaal

Joël de

Haan

Kevin

Anderson

Maarten

Schavemaker

Maaike

Plieger

Martijn

Visser

Win Yan

Man

Team Digital Intelligence

Elke beslissing binnen ING,

die impact heeft op de klant,

wordt gebaseerd op

daadwerkelijk klantgedrag

Missie Digital Intelligence

3

innoveert de tools en processen zodanig

dat we sneller tot betere inzichten komen

wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als

het kenniscentrum over digitaal klantgedrag

deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop

& service kanaal overstijgend verbeterd wordt

data

in

zic

ht

acti

e

Doelen Digital Intelligence

4

5

Toolkit Digital Intelligence

6

experience

voorbeelden verandering

1 2 3

Wat is ‘Customer Experience’?

7

best mogelijke klantervaring

over alle contacten heen

Veel verschillende soorten klantcontacten

8

En grote veranderingen

9

App

Mijn ING

10

Ralph Hamers

Customer Promise

11

12

http://vimeo.com/108232425

13

best mogelijke klantervaring

over alle contacten heen

10 principes klantprocessen

14

Hoe meet je dat dan?

15

best mogelijke klantervaring

over alle contacten heen

CES

Customer Effort Score

NPS

Net Promotor Score

16

experience

voorbeelden verandering

1 2 3

1. Onduidelijke informatie verbeteren

17

2. Onnodige kanaalswitch voorkomen/ombuigen

18

3. Continue experimenteren

19

3. Continue experimenteren

20

B A -17%

4. Communicatie Op Maat

21

Resultaat: de hoogste Net Promotor Score

22

-50%

-45%

-40%

-35%

-30%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

website internetbankieren mobiel bankieren

NPS cijfers Zakelijk december 2013

NPS cijfers Particulier december 2014

5. Nederland Financieel Fit maken

23

Purpose

24

25

https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI

26

experience

voorbeelden verandering

1 2 3

Rol van de Data Analist

27

insight analyseren presenteren

techniek

business

Plek van de Data Analist

29

Fantastische tijd

voor onderzoekers

30

maar kom

uit je silo!

31

leer gedrag begrijpen en beïnvloeden

En word het kloppende hart van je organisatie

32

insight analyseren presenteren

techniek

business

Vragen?

Template grid: two object placeholders

34

Verder praten?