Van Customer Service naar Guest Experience

Een ingrijpend cultuur-issue!

NCCC juni 2015

Paul Wijsen

Landal GreenParks

• Grootste aanbieder van bungalowparken in Nederland

• Duidelijk profiel: “Natuur, rust en ruimte”

• 74 parken in 7 landen met 12.000 bungalows en 1.500

camping plaatsen

• Direct seller (B-to-C)

• Ca. € 319 miljoen omzet

• 2,1 miljoen gasten, 11 miljoen gastovernachtingen per

jaar

• 2.550 medewerkers

• Contact Center: 550.000 telefoontjes / Website: 18

miljoen bezoekers

Wat is Customer Service?

…door onze gehele customer

journey

(Pre) Booking

Interest

Oriëntation

Make booking

Between Booking & Arrival

Confirmation & Payment

Preparation & pre-holiday fun

Stay

Accommodation

Activities

Facilities

Back home

Questionnaire

Share pictures

Memories

Klantenservice (ook aftersales, customer service of customer operations genoemd) kan naar twee zaken verwijzen: een bedrijfsproces en een afdeling van een organisatie. In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met (potentiële) klanten, terwijl een afdeling klantenservice alleen de medewerkers omvat die zich voornamelijk op dit contact richten.

Wat zegt Wikipedia?

Customer Service is

not a department.

It’s an attitude.

It’s our culture.

Landal ‘Count-on-me’ instelling

‘Count-on-me’ instelling is de gedrevenheid van iedere medewerker om

verwachtingen te overtreffen: van collega’s, gasten en huiseigenaren.

Dat betekent dat we altijd klaar staan, betrokken zijn en doortastend

handelen. We hebben respect voor mens en omgeving en stellen ons

dienstbaar op. We maken het verschil door gastvrij te zijn en altijd net dat

beetje extra te doen. Zo zullen we verwachtingen overtreffen.

Onvergetelijke vakanties zitten in onze natuur

Mooi, maar dan? Doorvertalen naar de werkvloer:

Medewerkers maken het

verschil!

Online enquete: Proces

Zes talen: Nederlands, Duits, Engels, Frans, Tsjechisch en Hongaars

Triggers

Algemeen oordeel = 10

Opvolging niet verplicht, veel parken doen dit wel dmv persoonlijke ansichtkaart Algemeen oordeel = 1 - 6 Opvolging naar gast binnen 3 dagen om negatieve ervaring weg te nemen en meer feedback over ervaring te krijgen

Er worden automatisch triggers per email verstuurd naar de general managers

@K Wat vervelend om te horen! Mag ik

vragen waarover het gaat?

landalnl: @K Ik ga hier morgen gelijk

achteraan! Onze excuses hiervoor!

Graag ontvang ik je telnr per DM.

Heb je berichten doorgestuurd naar de

General Manager/Hoofd Receptie met

de vraag of ze je zo wilde bellen! Mark

Ik begreep dat het opgelost is,

tevreden? Mark

June 26, 5.13 pm

Jun 24, 8:28pm

@landalnl wachten nu al sinds 2 Juni op

het telefoontje management

Twenhaarsveld. Zo,n mooi park, zo,n

slechte after service#fail

@landalnl jahoor, invasie ongedierte,

eerder weggegaan. Ze zouden bellen om

ons iets aan te bieden. Nooit meer wat

gehoord.

Mark, bedankt ik heb contact gehad, word

morgen gebeld over een voorstel.

Ja Mark, het is opgelost, we gaan nog n

keer 3 dagen naar Twenhaarsveld, fijn dat

t opgelost is. Onder andere dankzij jou,

bedankt

NPS meten

Verschillen tussen parken worden

duidelijker door NPS Algemeen oordeel

NPS

Verklein de ‘kloof’

• Kantoor-Park wisseldagen

• Voorbeeldfunctie Management

• Projectmatig werken

En dan….

Tot Slot

Bedankt!

Beleef het zelf!

www.landal.nl