“Samen naar een intelligenter Customer Experience” Kennismaking HMS Customer Care

Robert Holterman

r.holterman@hmscontactcenters.nl

088 77 80 100

Onze diensten

Interactive Intelligence redundantie

A-merken

Winkels met webshop

Web-only shops

Interaction Process Automation™ (IPA)

Een ander gesprek,..

Agenda

• Interactive Intelligence

• Het CIC van Interactive Intelligence

• Traditioneel gespreks, u roept wij draaien!

• Wat is de meerwaarde van klantspecifieke informatie?

• En een ander gesprek?

• Het hoe? Business Process Automation!

Interactive Intelligence! Visie & mission

Achtergrond & Huidige positie

• Opgericht in 1994

• Klantcontact is “the name of the game”

• Innovatief, first-to-market approach

• 200 medewerkers werkzaam in R&D

• Nasdaq: ININ

• Omzetgroei na 3 kwartalen in 2013: 36%

• Financieel zeer gezond bedrijf

• Hoofdkantoor: Indianapolis, Indiana

• Meerdere kantoren in de Benelux

• In totaal 2.200 medewerkers

• Premise based, Hosted en uit de Cloud

Business Automation

Contact Center

Unified Communications

Unified Messaging

IP Telefonie

IP PBX

“Any endpoint”

Presence

Directory integratie

Desktop video

IM

Audio Conferencing

Web conferencing

VM in e-mail inbox

Fax in e-mail inbox

Desktop faxing

IVR

ACD

Multi-Media Routing

Call Back

Outbound

Scripting

Quality Monitoring

Workforce Mgt

Customer Surveys

Speech Analytics

Screen pop

Tracker

Knowledge Base

Mobilizer

Process Automation

Content Management

Case Management

All-in-one Customer Interaction Center

Traditioneel gespreks, u roept wij draaien!

Inefficientie & Gebrek aan controle

Facturatie

Kennisbank E-mail Relational

Database

Webshop

Email,

Fax and

Scanning

Management

IB Phone

Sales

IB Phone

Service

CRM

De valkuilen

Resultaten

Verminderde controle

Inefficientie

Compliancy issues

Onduidelijkheid werkzaamheden

Fraude and foutgevoeligheid

Waar kan IPA een rol spelen?

Klantperspectief

• Slechte service door silo’s in de organisatie; error; re-work; vertraging

• Geen follow-up, gebrek aan informatie

• Gebrek aan pro-actieve updates

Werknemersperspectief

• Copy-paste acties tussen applicaties

• Mondelinge afspraken door werknemer

• Cherry picking of “pulling” work

Manager / Supervisor

• Management by spreadsheet

• Gebrek aan inzicht in follow-up, taken of proces status

• Vertragingen tussen verschillende afdelingen

Organisatie

• Groeistuipen, marge per order staat onder druk

• Trage response beinvloed klantevredenheid

• Verminderde controle en inzichtelijkheid omzet

Wat is de meerwaarde van (klant)informatie?

• Heeft deze klant eerder besteld,.

• Factuurgegevens,..

• Betalingsgegevens,.

• Adres bestanden,..valide adres,..

• Cross & up-sell,..

o Welke producten?

o Interessegebieden?

• Wanneer leveren,.

• Directe bevestiging via mail, of sms,..

• Klanttevredenheidsonderzoek, referenties

Interaction Proces Automation

1. IPA is het platform voor snelle procesverbeteringen

2. IPA automatiseert gaten in de operatie en administratie

3. IPA integreert uw organisatie

Standaardiseer en optimaliseer uw werkzaamheden

Interaction Process Automation™ (IPA)

Content

Managemen

t

Customer

Relationship

Management

Accurate Work

Delivery User Presence

Monitoring, Alerting

& Reporting

Ease of Process

Modification

Integrated

Communications

Core

Processing

Systems

Mainframe Relational

Database

Enterprise

Resource

Planning (ERP)

Email, Fax

and

Scanning

IB Phone

Service

Management IB Phone

Sales

Modeling

Execution

Presentation

Monitoring

Reporting

Capture

Prioritise

Route

Escalate

Track

End-to-end Proces Automation

Platform voor

continuous

improvement

Waarom Process Automation?

Autopilot Set business rules to define

a repeatable approach

Monitor Gain visibility by monitoring

processes in real-time

Control Enable better decision

making and overall control

Measure Report

by user or process to provide audit trail

Accelerate Increase processing speed

without additional hiring

Communicate Include multi-channel

communications

Intuitive, Visual Design Environment

Klantadviseurs & bijbehorende werkzaamheden

Klantadviseurs ontvangen taken in dezelfde UI waarin alle overige

interacties aangeboden worden

Track Process and Work Level Detail

Resultaten

• De resultaten van een aantal proces verbeteringen;

• Een verlaging van de “order entry time” van 60%

• Verhoging van het aantal orders per werknemer per week van 500%

• Verlaging van het verwerken van refunds aan klanten van 7 dagen naar 24 uur

• Verlaging van 50% van de doorlooptijd voor het aanvragen van een nieuw

abonnement

• Verhoogde productiviteit van 25% van een online verkoper

• AHT, controle, integratieresultaten zijn meetbaar, maar denk ook eens aan

klantevredenheid, en NPS

Interaction Process Automation™ (IPA)

Christian Schelhaas – Territory Manager Benelux

Christian.schelhaas@inin.com

Tel: +31 6 19011296