Customer experience van silo's naar inzicht in de customer journey - by lemarco
of 16
/16
-
Upload
patrick-dalle -
Category
Business
-
view
179 -
download
0
Embed Size (px)
Transcript of Customer experience van silo's naar inzicht in de customer journey - by lemarco
De klantbeleving verbeteren
in uw bedrijf
van silo-denken
naar inzicht in de Customer Journey
Patrick Dalle
www.lemarco.be
service
Wat betekent concurreren in 2015?
product
merk
“De klant maakt 4 x meer kans
om over te stappen naar een concurrent
wanneer een probleem verbonden is aan service
eerder dan aan product of prijs.”(Bain & C°)
De Buying Journey
Klantengedrag in
de Buying Journey
Anoniem
Mobiel
Gefragmenteerd
Emotioneel
Klantbeleving = emotie
5%bewust
logisch
product
specificaties
prijs
95%onbewust
emotioneel
De klant zal een irrationeel
oordeel achteraf
verantwoorden met logische
argumenten
“Er zijn 12 positieve klantervaringen nodig
om te compenseren
voor 1 negatieve ervaring.”(Parature)
4 tips
voor een klantbeleving op topniveau
4 tips voor een klantbeleving van topniveau
1. Wie is uw Held van de Dag?
2. Klantenverwachtingen overtreffen… of niet?
3. Denk outside-in
4. Bied uw klanten een McDonald’s-ervaring
Wie is uw Held van
de Dag?
Breng de Customer
Journey van uw klanten in
kaart
Kies een Held voor één
Dag
Welke Magische
Momenten kan u hem
bieden?
Klantenverwachtingen overtreffen… of
niet?
Welke is uw
Customer Effort Score?
“Trouwe klanten creëert men vooral door
ze te helpen
hun vragen snel en efficiënt op te lossen”
(Matthew Dixon, Harvard Business Review)
Neem alle obstakels weg opdat klanten
snel en gemakkelijk bij u terecht kunnen
om hun problemen
op te lossen
Denk outside-in
Processen
Mensen
Systemen
Bied uw klanten een McDonald’s-
ervaring
Uw processen
Uw mensen
Uw CXM-
systeem
Van CRM naar Customer Experience
Management?
1. Efficiëntie bij de uitvoering
2. Inzicht in het gedrag van uw klant
3. Voorspelbaarheid en gemakin uw dienstverlening
4. Uniformiteit in de klantbeleving over
alle kanalen heen
“55% van de klanten zijn bereid
om meer te betalen voor een betere service”(Defacqto Research)
