Customer Journey … · Web viewVoor u ligt het customer journey adviesrapport geschreven door...

CUSTOMER JOURNEYEen adviesrapport uitgevoerd voor de schoenenwinkel Sneakers 0.20 in Amsterdam

Minor Marketing Tomorrow2017

CUSTOMER JOURNEYEen adviesrapport uitgevoerd voor de schoenenwinkel Sneakers 0.20 in Amsterdam

AUTEURSMaarten MeijerJonersey JosefinaJorn FaberJasper van Saus

AFDELINGMinor Marketing Tomorrow

DATUM31 maart 2017

TYPE PROJECTOpdracht Customer Journey

VERSIE1.0

© 2017 Copyright Hogeschool AmsterdamAlle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door print-outs, kopieën, of op welke manier dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Hogeschool Amsterdam.

Voorwoord

Voor u ligt het customer journey adviesrapport geschreven door projectgroep 4. Dit adviesrapport is geschreven in opdracht van de minor Marketing Tomorrow aan de Hogeschool van Amsterdam. Het rapport is geschreven voor de schoenenwinkel Sneakers 0.20 uit Amsterdam en bevat analyses en aanbevelingen.

Deze opdracht is gemaakt voor het vak ‘How to Connect’. Tijdens dit vak ga je aan de slag met verschillende opdrachten die betrekking hebben tot marketingcommunicatie in het digitale tijdperk. Het ontwikkelen van een customer journey is één van de drie onderdelen voor dit vak. De winkel Sneakers 0.20 die uitgekozen is voor deze opdracht, is gekozen uit de winkels die hebben meegedaan aan de branche analyse voor schoenenwinkels.

Aan ons de taak om een duidelijk adviesrapport te schrijven voor een schoenenwinkel naar keuze. In dit rapport zijn analyses gemaakt, met als doel een duidelijk advies te schrijven voor de schoenenwinkel Sneakers 0.20.

Graag willen wij mevrouw Bolluyt bedanken voor de aangerijkte lesstof, kennis, hulpmidellen en feedback.

Wij hopen dat u plezier heeft bij het lezen van deze customer journey opdracht.

Met vriendelijke groet, Jonersey JosefinaJorn FaberMaarten Meijer Jasper van Saus

Amsterdam, 31 maart 2017

Customer JourneyMinor Marketing Tomorrow – versie 1.0© 2017 Copyright Hogeschool Amsterdam 3 van

Samenvatting

[Klik hier als u tekst wilt invoeren. Maak gebruik van de stijlen op de tab START voor het vormgeven van de tekst.]


Inhoudsopgave

1. Inleiding....................................................................................................................................

2. Achtergrondinformatie en probleemstelling.........................................................................2.1 Trends en ontwikkelingen binnen de retail.................................................................................2.2 Winkelinformatie: Sneakers 0.20...............................................................................................2.3 Conclusie probleemstelling........................................................................................................

3. Hoofdvraag, deelvragen en doelstelling................................................................................3.1 Hoofdvraag................................................................................................................................3.2 Deelvragen.................................................................................................................................3.3 Doelstelling................................................................................................................................

4. Theoretisch kader....................................................................................................................

Literatuurlijst.......................................................................................................................................

Bijlage A: [Titel van de bijlage]..........................................................................................................


1. Inleiding

Zoals in het voorwoord beschreven staat bevat dit rapport een advies voor de winkel Sneakers 0.20 met betrekking tot de customer journey. Gekozen is om het adviesrapport op te stellen voor de winkel Sneakers 0.20. De reden hiervoor is dat er voor deze kleinschalige schoenenwinkel in Amsterdam nog veel te behalen valt op het gebied van de customer journey. Daarnaast is klantbinding voor een kleinschalige winkel een belangrijk onderdeel. Met de beschreven customer journey kan de winkel zich verder ontwikkelen en de klanten voor lange tijd aan zich binden.

Voor dat er een begin kan worden gemaakt met de customer journey zal er eerst zal er eerst een duidelijke probleemstelling geformuleerd moeten worden. Aan de hand van deze probleemstelling kunnen de hoofd- en deelvragen worden opgesteld. Dit leidt uiteindelijk tot de doelstelling van de rapportage en de customer journey.

Ook is het belangrijk om je eest te verdiepen in het onderwerp en hiervoor relevante bronnen te benaderen. Zo is in het theoretisch kader duidelijk te zien welke begrippen een belangrijke rol spelen binnen de customer journey en wat de betekenis hiervan is. Ook wordt er gekeken naar mogelijke ontwikkelen op dit gebied.

Als dit alles duidelijk en overzichtelijk in kaart is gebracht kan er een begin worden gemaakt aan de analyse fase. Hierin wordt aan de hand van verschillende onderwerpen grondig onderzoek gedaan naar de doelgroep van de schoenenwinkel.

Tot slot kom je terecht bij de aanbevelingen. Uiteraard staat hier de customer journey centraal. Onder andere aan bod komen de stappen uit de klantreis, touchpoints, ervaringen en emoties. Ook wordt er gekeken naar de verschillende online- en offline kanalen die gebruikt kunnen worden per stap in het proces. Door middel van dit advies verwacht de groep een een goede uitgebreide customer journey te maken voor Sneakers 0.20. Deze customer journey moeten de eigenaar en personeel een helder beeld geven in de behoefte van zijn doelgroep.

Dit moet uiteindelijk zorgen voor een verbeterde klantbinding en meer nieuwe klanten.


2. Achtergrondinformatie en probleemstelling

2.1 Trends en ontwikkelingen binnen de retail

Op de website van de Rabobank over trend en ontwikkelingen binnen de retailsector, blijkt uit recent onderzoek dat de detailhandel op dit moment weer langzaam aantrekt en dat consumenten iets meer te besteden hebben. Hierdoor doen zij over het algemeen meer aankopen. Toch krijgt de consument steeds meer macht, mede door de opkomst van social media. Daarnaast heeft de consument minder tijd en moet daardoor keuzes maken. De consument wil zelf kiezen waar en wanneer hij tot aankoop over gaat. Hierdoor is inspiratie en verkoop via meerdere kanalen noodzakelijk geworden. Het wordt voor de consument dus steeds belangrijker om inspiratie op te doen en tot aankoop over te gaan via meerdere kanalen. Dit is ook de reden waarom de customer journey steeds belangrijker wordt.

2.2 Winkelinformatie: Sneakers 0.20

Om meer te weten te komen over de schoenenwinkel Sneakers 0.20 heeft er een winkelbezoek plaatsgevonden, is er een interview afgenomen en is er gekeken naar de huidige communicatie kanalen van de winkel. Zo valt onder andere te lezen op de Facebook pagina van Sneakers 0.20 dat zij een schoenenwinkel zijn die gevestigd is in Amsterdam Osdorp. De zaak heeft verschillende grote merken zoals Adidas en Nike met veel variatie in sneakers. De winkel is van binnen stijlvol en modern ingericht. Hiermee willen zij een relatief jonge doelgroep aantrekken.

Uit het interview met de eigenaar valt te lezen dat de winkel vroeger onderdeel uit maakte van de winkelketen Sneakers. Sinds 1,5 jaar is de eigenaar dus zijn eigen zaak begonnen. Dit is voor de eigenaar ook de reden dat hij nog niet in de gelegenheid is geweest om een website op te bouwen. Wel maakt hij gebruik van social media kanalen zoals Snapchat, Instagram, Facebook en Google View. Uit de brancheanalyse is verder gebleken dat de omzet al jaren daalt.

2.3 Conclusie probleemstelling

Zoals hierboven te zien is heeft de consument steeds minder tijd en moet daarom keuzes maken. Door de opkomst van social media heeft de consument meer macht. Omdat de consument zelf wil kiezen waar en wanneer hij overgaat tot aankoop is het belangrijk om het inspiratieproces en het aankoopproces te laten verlopen via meerdere kanalen. De winkel maakt wel gebruik van meerdere kanalen, maar er lijkt geen echte samenhang te zijn tussen de verschillende kanalen. Het is daarom belangrijk om te kijken hoe de customer journey voor Sneakers 0.20 ingericht kan worden, om zo meer klanten te binden en nieuwe klanten aan te trekken. Met als uiteindelijke doel een omzetsstijging in plaats van een daling in het jaar 2017. In de analysefase wordt hier dieper op ingegaan.


3. Hoofdvraag, deelvragen en doelstelling

In dit hoofdstuk zal de hoofdvraag, deelvragen en doelstellingen verder uitgewerkt worden. Dit zorgt voor een duidelijk leidraad voor dit project.

3.1 Hoofdvraag

De hoofdvraag voor dit project luidt als volgt:

‘’Hoe kan Sneakers 0.20 zorgen dat de klanten zich meer verbonden voelen en het klantenbestand verder uitbreidt door middel van samenhangende touchpoints die beschreven staan in de customer journey, met als uiteindelijke doel de omzet weer te laten stijgen over het jaar 2017?’’

3.2 Deelvragen

Om te komen tot het antwoord van de hoofdvraag, zijn er een aantal deelvragen opgesteld. De deelvragen luiden als volgt:

- Hoe ziet de macro-omgeving van Sneaker 0.20 er op dit moment uit?- Wat zijn de on- en offline touchpoints van sneaker 0.20?- Op welke kanalen is Sneaker 0.20 actief?- Wie is de huidige en potentie doelgroep van Sneaker 0.20? - Op welke kanalen is de doelgroep actief?- Welke touchpoints vindt de doelgroep belangrijk?- Hoe ziet de costumer journey van Sneaker 0.20 eruit?- Welke touchpoints kunnen leiden tot een hogere conversie?- Huidige customer journey afzetten tegen ideale customer journey?

3.3 Doelstelling

De uiteindelijke doelstelling is om meer inzicht te verkrijgen in de doelgroep om zo een customer journey te onwikkelen met samenhangende touchpoints voor de huidige en nieuwe klanten. Met de touchpoints moeten de klanten zich meer verbonden voelen met de winkel om zo meer omzet te genereren uit de bestaande klanten. Daarnaast moeten hiermee nieuwe klanten worden aangetrokken. Het uiteindelijke doel is een omzetstijging over het jaar 2017 t.o.v 2016 (Op dit moment daalt de omzet namelijk al jaren).


4. Theoretisch kader


5. Het bedrijf

5.1 Algemene informatie Sneaker 0.20

Sneaker 0.20 is gevestigd in winkelcentrum Osdorpplein in Amsterdam Osdorp. Deze sneakerzaak wordt beheerd door Remco Coenegrachts. Sneaker 0.20 heeft verder geen andere winkelmedewerkers. Vanwege het feit dat de sneakerwinkel in een winkelcentrum gevestigd is lopen er regelmatig mensen langs. Echter bevindt Sneaker 0.20 zich aan de minder drukke kant van het winkelcentrum.

Sneaker 0.20 beschikt niet alleen over schoenen. Ook kan je er terecht voor petten, truien en jassen. Qua assortiment is Sneaker 0.20 goed vertegenwoordigd door verschillende grote en kleine merken voor schoenen zoals Nike, Adidas, Puma, New Balans, Lacoste, G3ntz, Clae, Vanz en Antoni Morato. Alle overige merken voor apparel zijn Qifesh, Given, Heaven, Just Junkies, Black Banana’s, Ballin en Radical.

Centrum Nieuw-West biedt meer dan 150 winkels op het osdorpplein. Er zijn meerdere parkeergarages waar je tot één uur gratis kan parkeren. Het winkelcentrum Osdorpplein is sinds zomer 2016 bezig aan een verbouwing. Een gedeelte van het winkelcentrum is al af, maar de verbouwing zal tot 2021 doorgaan.

5.2 DESTEP-analyse Sneaker 0.20

Om de macro omgeving van Sneaker 0.20 in kaart te brengen is een DESTEP-analyse gemaakt. Een DESTEP-analyse geeft inzicht in de demografische -, economische -, sociaal culturele -, technologische -, ecologische – en politiek juridische factoren van een bedrijf. Al deze factoren zijn bepalend voor de omgeving een bedrijf. Op deze factoren kan Sneaker 0.20 geen directe invloed uitoefenen. Wel kan Sneaker 0.20 hier effectief inspelen.

DemografischDoor middel van demografische factoren wordt gekeken hoe groot de bevolking is en hoeveel potentie dit voor de markt biedt.Sneaker 0.20 bevindt zich in stadsdeel Amsterdam Nieuw-West. In 2016 had Amsterdam Nieuw-West een totale bevolking van 149.397 inwoners. (Gemeente Amsterdam, 2016). Hieronder is een tabel te zien van de bevolking van Amsterdam Nieuw-West naar leeftijdsgroepen.


EconomischDoor de economische factoren wordt de economische staat van Amsterdam Nieuw-West in kaart gebracht. Het gemiddeld persoonlijk inkomen van de inwoners van Amsterdam Nieuw-West is €30.300. Waar het gemiddeld besteedbaar inkomen per huishouden €27.212 is. (Gemeente Amsterdam, 2016)Onderstaand schema geeft de bestedingen per Nederlands hoofd en per Nederlands huishouden weer.

Sociaal-cultureelDoor middel van sociaal-culturele factoren wordt de consument van Sneaker 0.20 in kaart gebracht. Sneakers worden steeds meer geaccepteerd in het bedrijfsleven. Waar sneakers voorheen alleen casual gedragen werden, verschuift de sneaker zich zelfs in de bedrijfscultuur. Ook dragen steeds meer vrouwen sneakers onder rokjes of jurkjes. De cultuur verandert en men kijkt hier niet meer raar van op.

TechnologischDoor middel van de technologische factoren worden kenmerken van de technologische ontwikkelingen in kaart gebracht. In steeds meer schoenenwinkels kan je nu je eigen schoen customizen. Dit wil zeggen dat je zelf kan bepalen hoe jij wil dat jouw schoen er uit komt te zien. Dit kost dan wel een stuk meer, maar zo wordt er ingespeeld op de behoeftes van de klant.

EcologischDoor middel van de ecologische factoren wordt de fysieke omgeving in kaart gebracht. Bij het maken van een schoen worden veel chemische stoffen gebruikt die schadelijk zijn voor het milieu. Deze stoffen komen terecht in rivieren en zullen invloed hebben op verschillende organismen. Adidas, Nike en Puma zijn drie grote merken die via Greenpeace hebben aangekondigd alle ontladingen van chemische stoffen in 2020 verholpen te hebben. Zo is meteen een groot deel van de hippe sneakermarkt een stapje dichter bij een volledig duurzame schoen. (Het Kan Wel, 2012)

Politiek-juridischDoor middel van politiek-juridische factoren wordt de invloed van de overheid in kaart gebracht. Sneaker 0.20 moet zich houden aan de regels die zijn gesteld voor alle winkels op het Osdorpplein. Door de weeks is Sneaker 0.20 geopend tot 18:00, behalve op donderdag want dan is het koopavond. Sneaker 0.20 moet dan verplicht open zijn tot 21:00. Ook is het één keer in de maand koopzondag. Ook dan is de winkel verplicht open. Voor eerste kerst-, paas-, pinkster-, hemelvaarts- en nieuwjaarsdag geldt een absoluut verbod op openstelling. Op tweede kerst-, paas- en pinksterdag mogen winkels eventueel wel geopend zijn. Op goede vrijdag, dodenherdenking (4 mei) en kerstavond (24 december) moeten de winkels om 19.00 uur gesloten zijn. Op Koninginnedag (30 april) en Bevrijdingsdag (5 mei) mogen winkels gewoon open zijn. (Startbedrijf, 2015)


5.3 Verschillende on-/offline touchpoints van Sneaker 0.20

In deze paragraaf worden de verschillende touchpoints van Sneaker 0.20 besproken. Ook wordt gekeken naar hoe de klanten de verschillende touchpoints bereiken.

Overzicht verschillende touchpoints

Uitgewerkte touchpoints van Sneaker 0.20FacebookpaginaEigenaar Remco Coenegrachts heeft zijn persoonlijke Facebookaccount altijd gebruikt voor Sneaker 0.20. Hier heeft hij meer dan 2.000 volgers op. Sinds een paar maanden heeft Remco een Facebookpagina aangemaakt voor Sneaker 0.20. Dit is een echte bedrijvenpagina op Facebook. Momenteel heeft deze pagina meer dan 400 vind-ik-leuks. De Facebookpagina wordt up-to-date gehouden door Remco. Elke keer wanneer er nieuwe items binnenkomen dan plaatst Remco deze op Facebook.

InstagramSinds 2014 heeft Sneaker 0.20 een Instagramaccount. Op dit account heeft Sneaker 0.20 meer dan 1.100 volgers. Sinds 2014 zijn er al meer dan 500 afbeeldingen geplaatst op dit account. Ook dit Instagramaccount wordt up-to-date gehouden door Remco. Alle nieuwe items en foto’s van de locatie worden geplaatst op dit account. Ook wanneer er een samenwerking is met nieuwe merken of wanneer er een bekend persoon in de winkel is geweest wordt dit op Instagram geplaatst.

SnapchatVanaf eind 2016 heeft Sneaker 0.20 ook een Snapchataccount. Via Snapchat kan Sneaker 0.20 de actuele zaken laten zien aan de volgers. Met Snapchat kan Sneaker 0.20 bezigheden, video’s en foto’s, tot 10 seconden plaatsen op de story van snapchat. Deze zijn dan tot 24uur na het plaatsen zichtbaar. Op Snapchat laat Sneaker 0.20 zien wat voor items ze hebben. Ook wanneer er nieuwe items binnenkomen verschijnen deze ook op snapchat.

Google ViewMet Google View kan er via Google Maps, net als in Google Streetview, in de winkel worden gekeken. Google View maakt het mogelijk om een kijkje te nemen in de winkel zonder dat de klant fysiek aanwezig hoeft te zijn. Vergeleken met de andere online kanalen is Remco met Google View niet zo up-to-date. Dit wordt vaak vergeten om bij te houden omdat Remco alles in eigen beheer houdt en hij dus alle taken van de winkel op zich neemt.

TelefoonSneaker 0.20 is ook bereikbaar via de vaste telefoonlijn. Voor alle vragen kunnen zij dit nummer bereiken. Dit nummer is alleen te bereiken tijdens de openingstijden van Sneaker 0.20.


Fysieke vestigingDe fysieke vestiging is het allerbelangrijkste punt in de customer journey. Klanten kunnen hierdoor op veel touchpoints reageren in de winkel. Voorbeelden hiervan zijn etalage, het personeel, het meubilair, de uitstraling, de producten en de prijzen.

Hoe klanten op verschillende touchpoints komenFacebookSinds Remco onderscheidt heeft gemaakt tussen zijn persoonlijke Facebookaccount en zijn bedrijvenpagina voor Sneaker 0.20, heeft de pagina al meer dan 400 vind-ik-leuks. Pagina’s met veel vind-ik-leuks verschijnen hoger in de zoekresultaten van Facebook. Wanneer je op Facebook zoekt naar “Sneaker Amsterdam” dan verschijnt Sneaker 0.20 bovenaan in de zoekresultaten. Wanneer mensen berichten liken die Sneaker 0.20 plaatst op Facebook, dan is dit bereik veel groter dan alleen de volgers van de pagina. Vrienden van de persoon die een bericht liket zien dit bericht ook op hun tijdlijn. In de fysieke vestiging van Sneaker 0.20 staat een poster met hierop “Like ons op Facebook”. Ook wanneer je Sneaker 0.20 Googelt dan is de Facebookpagina van Sneaker 0.20 de eerste link die verschijnt in de zoekresultaten van Google.

InstagramOp Instagram heeft Sneaker 0.20 meer dan 1.100 volgers. Dit kan ook komen doordat zij zelf meer dan 5.000 mensen volgen op Instagram. De pagina van Sneaker 0.20 is een openbaar account. Veel pagina’s krijgen volgers door de content die zij plaatsen op hun account. Wanneer mensen foto’s liken, dan krijgen hun volgers dit weer te zien op hun pagina. Zo kunnen de volgers ervoor kiezen om de foto ook te liken en de pagina te volgen. Dit is de enige manier om te komen tot de Sneaker 0.20 pagina. Een andere veelvoorkomende manier waarop pagina’s volgers genereren door de content die ze plaatsen is door veelvoorkomende relevante hashtags te gebruiken. Dit zorgt ervoor dat mensen die zoeken op dezelfde hashtags komen op de pagina. Sneaker 0.20 maakt geen gebruik van hashtags.

SnapchatOp zowel Facebook als Instagram wordt het Snapchataccount van Sneaker 0.20 gepromoot. Bezoekers die deze kanalen bezoeken kunnen Sneaker 0.20 op deze manier toevoegen op Snapchat.

Google ViewWanneer je in Google zoekt naar Sneaker 0.20 dan verschijnt de algemene informatie die bekend is bij Google rechts in beeld. Informatie zoals adres, openingstijden, telefoonnummer en provincie, maar ook kan je kijken naar foto’s van de winkel. Zodra je hier op klikt verschijnt er een foto van de etalage van Sneaker 0.20. Ook heb je dan de optie om een 360 graden weergave te bekijken. Dit kan vanuit meerdere hoeken van de winkel. Zo kunnen klanten vanaf hun computer, laptop, tablet of smartphone een kijkje nemen in de winkel.

TelefoonZoals in het stuk hierboven al vermeld is het telefoonnummer van Sneaker 0.20 te vinden wanneer er naar dit bedrijf gezocht wordt in Google. Dit nummer is ook te vinden op de Facebookpagina van Sneaker 0.20. Opmerkelijk is dat het telefoonnummer niet op de Instagrampagina van Sneaker 0.20 staat vermeld in de biografie.


Fysieke vestigingOp het Osdorpplein zijn er twee sneakerwinkels. Wanneer mensen aan bekenden van de buurt vragen naar een sneakerwinkel, dan zou Sneaker 0.20 ongetwijfeld genoemd worden. Ook kunnen mensen die toevallig boodschappen aan het doen zijn of mensen die aan het winkelen zijn langslopen en de winkel bezoeken.

6. De klanten

6.1 Doelgroepanalyse Sneaker 0.20

6.2 Behoeftes van de consument

6.3 Moodboard doelgroep

6.4 Kenmerken doelgroep


6.5 Moodboard persona


6.6 Beschrijving moodboard persona

Danny van der Velden 26 jaar

Is opgegroeid in Zwolle

Woont sinds zes jaar in Amsterdam-Osdorp

Persoonlijk Heeft twee jongere zussen, wonend in Zwolle

Woont sinds twee jaar samen met zijn vriendin Esther

Carrière Afgestudeerd aan de Vrije Universiteit van Amsterdam, Communicatiewetenschappen

Werkt fulltime als PR-medewerker bij een groot Mediabureau in Amsterdam

Heeft de droom om binnen drie jaar een eigen PR-bureau op te richten

Mediagebruik Is actief op social media waaronder Facebook, Instagram en Snapchat

Kijkt graag naar Nederland 1, RTL 4 en 5

Luistert in de auto graag naar FunX

Heeft een weekend abonnement op het Parool

Koopt af en toe de Men’s Health of Quest.

Vrije tijd Sport 2 keer per week in de sportschool

Doet eens per week aan roeien

Leest graag literatuur

Heeft een museumjaarkaart en gaat regelmatig naar musea

Pakt graag een terras als de zon het toelaat

Gaat af en toe stappen met vrienden, in Amsterdam of Rotterdam

Skate graag in Amsterdamse parken


Belangrijkste doel in de winkel“Ik vind het irritant als winkelmedewerkers meteen naar mij toelopen als ik net een winkel binnenstap. Als ik een schoenenwinkel inloop, heb ik meestal al een idee van wat ik graag zou willen aanschaffen. Ik kijk graag zelf even rond, en als ik vragen heb vind ik het belangrijk dat het personeel op dát moment beschikbaar is om mij verder te helpen. Ik vraag dan mijn maat van een aantal schoenen die ik op het oog heb, en verwacht dat de medewerker vriendelijk, professioneel en behulpzaam is. Ik pas vervolgens de schoenen die er in mijn maat beschikbaar zijn. Als ik een maat groter of kleiner nodig heb, verwacht ik dan ook dat de medewerker zijn best doet om deze voor mij te vinden. Is de desbetreffende schoen niet aanwezig in zijn zaak? Dan zou ik het op prijs stellen als hij mij doorverwijst naar een winkel waar ik wel zal slagen. Op die manier houdt hij mij te vriend, en kom ik dankzij zijn behulpzaamheid snel nog een keer terug. Als ik wél slaag in zijn winkel, wil ik graag kunnen pinnen en een bon ontvangen, zodat ik eventueel de schoenen nog zou kunnen ruilen of terugbrengen.”

Belangrijke doelen in de winkel

Geduld Vriendelijkheid Behulpzaamheid Professionaliteit Service (de mogelijkheid om te kunnen retourneren)

6.7 Wat zijn de emoties van Danny van der Velden tijdens zijn klantreis?

In deze paragraaf bespreken we de emoties van Danny met betrekking tot de touchpoints die hij tegenkomt bij Sneaker 0.20. Voor het verzamelen van deze informatie is een interview afgenomen met de in de vorige paragraaf benoemde persona, Danny van der Velden. Aan hem is gevraagd wat zijn emoties zijn bij het doorlopen van de processen van zijn klantreis. Deze processen zijn voorafgaand aan de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop. Het interview is terug te vinden in bijlage 1.

Voorafgaand aan de koop- Informatie zoeken met betrekking tot welke winkelIk heb op Google gezocht naar een dichtstbijzijnde sneakerwinkel bij mij in de buurt (Amsterdam Osdorp). Coach en Sneaker 0.20 kwamen bovenaan de zoekresultaten. Ik kende de winkel Coach al, omdat ze deze winkel in mijn geboorteplaats Zwolle ook hebben. Ik was benieuwd naar de website van Sneaker 0.20. Deze kon ik nergens vinden. Wel was er een Facebookpagina van de winkel waarop ik het assortiment kon bekijken. Dit was vrij onoverzichtelijk. Ook vond ik geen prijzen van zijn producten. Merken als Clae en Antoni Morato kende ik nog niet. Ik besloot een kijkje te nemen bij Sneaker 0.20 op het Osdorpplein.

- Reizen naar de winkelIk ben op de fiets naar het Osdorpplein gekomen. Via Google Maps kon ik precies zien waar op het Osdorpplein Sneaker 0.20 zich bevindt. Het eerste wat mij opviel was de pooltafel in het midden van de winkel en de neon lampen aan de muur.


- Soorten sneakers bekijkenDe medewerker in de winkel (Remco) vertelde mij dat ik kon rondkijken in de winkel of ik sneakers zag die mij aanspraken. Hierna verliet Remco mij weer en liet hij mij m’n gang gaan. Dit vond ik wel prettig, want ik krijg het vaak benauwd als medewerkers opdringerig zijn. Dan wil ik het liefst gelijk weer weg. Ik vind het fijn dat de winkel niet alleen merken als Nike, Adidas en Puma verkoopt, maar ook voor mij onbekende merken als Clae, Antoni Morato en G3ntz.

- Passen van de sneakersIk vond een aantal sneakers die mij aanspraken en ik vroeg of Remco deze had in mijn maat. Remco kon mij precies vertellen welke schoen wat groter of kleiner uitviel. Nadat ik mijn maat doorgaf is Remco de schoenen voor mij gaan halen. Ik vond het prettig dat ik eerlijk mijn mening kon geven over schoenen die ik uiteindelijk niet lekker vond zitten of die mij toch niet meer aanspraken. Remco deed de schoen zelf bij mij aan. Dit voelde vrij onwennig, omdat ik altijd gewend ben zelf mijn eigen schoenen aan te doen.

- Kiezen van de sneakersToen ik er niet helemaal uitkwam welke sneaker ik precies wilde vroeg Remco mij waar ik naar opzoek was. Ik vertelde hem dat ik niet zeker wist wat ik wilde. Ik ben naar de winkel gekomen voor een nieuwe sneaker, maar ik had niet echt een model in mijn hoofd. Remco vertelde dat de merken die ik voorheen niet kende goede kwaliteit sneakers zijn en dat er weinig mensen zijn die deze schoenen hebben. Persoonlijk maakt mij dat onzeker omdat ik bij onbekende merken niet weet wat voor kwaliteit ze leveren. Maar op de een of andere manier heeft Remco mij overtuigd om een Antoni Morato schoen te kopen. Ook besloot ik één paar schoenen te kopen voor mijn vriendin.

Aankoop van het product- Kopen van de sneakersBij de kassa bleek dat deze paar sneakers buiten mijn budget lagen. Ik vind het jammer dat Remco niet naar mijn budget heeft gevraagd bij het kiezen van de sneakers. Ik had nog wel wat te besteden deze maand, dus ik heb besloten om de schoen wel te kopen. Remco gaf advies hoe ik de schoen kan onderhouden.

- Service van het bedrijfIk vond het fijn dat ik vriendelijke en open ben benaderd door Remco. Bij het kopen van de sneakers vroeg Remco of ik er een tasje bij wilde. Deze kreeg ik geheel kosteloos. Ook heeft Remco mij een gratis spray gegeven waarmee ik de sneakers netjes kan houden. Remco gaf aan dat ik de sneakers binnen 8 dagen kon ruilen, mocht ik er niet tevreden mee zijn.


Na de aankoop- Tevredenheid over het productNa het kopen van mijn paar Antoni Morato sneakers ben ik erg tevreden. De schoen loopt heel lekker en ik heb al verschillende complimenten gekregen van anderen die het merk niet kende, maar de schoen heel mooi vonden. De schoenen die ik voor mijn vriendin heb gekocht waren iets te groot. Samen met haar ben ik naar het Osdorpplein gekomen om deze weer te ruilen. Onderweg naar Sneaker 0.20 zag zij op het Osdorpplein een ander paar schoenen die zij wellicht ook wilde hebben. Aangekomen bij Sneaker 0.20 zagen wij een bord met daar op “wij geven geen geld terug”. Dit bord had ik de vorige keer niet gezien. Ik had graag gewild dat Remco mij dit zelf had verteld. Mijn vriendin werd goed geholpen door Remco. Ze heeft uiteindelijk dezelfde sneakers gehaald, maar dan in haar maat. De andere paar sneakers konden we ruilen voor de juiste paar en zo zijn we uiteindelijk tevreden weggegaan.

Wat voor verbeterpunten ziet Danny bij Sneaker 0.20?- Danny had graag op de website willen kijken van Sneaker 0.20. Toen hij deze niet kon vinden heeft hij de informatie op de Facebookpagina gevonden.- De Facebookpagina vond Danny erg onoverzichtelijk, ook kon Danny geen prijzen vinden van de producten van Sneaker 0.20. - Danny vond het vreemd, maar tegelijkertijd ook wel uniek dat de winkel een pooltafel had in het midden van de winkel. Hij vond het jammer dat daar op dat moment niets mee werd gedaan. - Danny vond het onwennig dat Remco de schoenen zelf aan deed bij hem. Hij zou het prettig hebben gevonden als hij dit van te voren zou hebben gevraagd. - Danny vond het jammer dat Remco niet naar zijn budget had gevraagd. De schoen die Remco hem uiteindelijk had aanbevolen lag buiten zijn budget. Als hij van te voren had geweten wat zijn budget was dan had hij wellicht een andere schoen gekozen.- Danny had graag gewild dat Remco hem tijdens de aankoop van het product had verteld dat ze geen geld terug geven.

6.8 Wat vindt de doelgroep van Sneaker 0.20 belangrijk met betrekking tot touchpoints?


7. Customer Journey

7.1 Voorafgaand aan de aankoop

7.2 Aankoop van het product

7.3 Na de aankoop van het product


8. Wat zijn de verbeterpunten van Sneaker 0.20?


Literatuurlijst

[Voeg hier de literatuurlijst in]


Bijlage A: Interview eigenaar: Remco Coenegrachts

1. Hoe zou u de doelgroep omschrijven van Sneaker 0.20? (probeer zo specifiek mogelijk tebeantwoorden; leeftijd; geslacht; inkomen enz.)Sneaker 0.20 heeft te maken met een gevarieerde doelgroep. Ze bespelen zowel mannen als vrouwen tussen de 12 t/m 40 jaar. De huidige doelgroep heeft vaak een uitkering en woont in Amsterdam Nieuw-West (Amsterdam Osdorp, Bos en Lommer, Slotermeer en Geuzeveld).In de toekomst wil Sneaker 0.20 de tweeverdieners aantrekken.

2. Hoe zou u de meest voorkomende behoefte omschrijven van uw doelgroep? (Bijvoorbeeld: zijn mensen geïnteresseerd in kwaliteit van het product of service?)De laatste jaren zijn mensen geïnteresseerd in de kwaliteit van het product. Mensen zijn afstandelijker ze willen niet geholpen worden. Hier speel ik op in door mensen altijd te groeten, niet de opdringerig te doen en mensen laten rondkijken voordat je ze op een nette manier benaderd.

3. Om de hoeveel tijd kopen mensen een nieuwe paar sneakers?Vroeger kocht men om de maand een paar nieuwe sneakers, maar de afgelopen periode doen mensen veel langer met hun spullen. Mensen hebben minder te besteden waardoor ze nu om de drie maanden nieuwe sneakers kopen. Wanneer er een release plaatsvindt van een gewilde sneaker, dan worden deze vrijwel gelijk aangeschaft ongeacht wanneer de laatste paar sneakers zijn gekocht.

4. Doen mensen vaak herhalingsaankopen bij Sneaker 0.20?Veel mensen die in de winkel komen hebben al eens eerder een schoen bij mij gekocht. Wanneer je een grote naam hebt in de buurt dan is dit meestal wel het geval.

5. Waarom heeft Sneaker 0.20 geen website?Zeven jaar geleden begon ik Sneakers, dit was een franchise van de grote keten. Zo’n anderhalf jaar geleden ben ik Sneaker 0.20 begonnen. Ik moest als het ware helemaal opnieuw begonnen. In deze periode heb ik weinig tijd gehad om mij bezig te houden met een website. Op dit moment ben ik wel bezig met het bouwen van een website. Dit wil ik het liefst in eigen beheer houden, omdat ik niets uit handen wil geven.

6. Zou de doelgroep eventueel behoefte kunnen hebben aan een webshop?Veel mensen die in de winkel komen vragen regelmatig of ik een webshop heb. Ze willen dan wanneer ze thuis zijn schoenen kunnen bestellen. Ik snap niet waarom de drang naar een webshop zo hoog is, terwijl ze net zo goed naar de winkel kunnen komen. Op Facebook heb ik veel volgers buiten de stad. Voor deze groep snap ik dat zij behoefte hebben aan een webshop. Het is overigens ook vernieuwend in deze tijd.

7. Via welke kanalen is Sneaker 0.20 actief?Via Facebook, Instagram, Snapchat en Google View. Met Google View kan je in Google Maps in de winkel rondkijken.

8. Hoe komt het bedrijf aan Facebook likes?Mijn persoonlijke Facebook account heb ik altijd voor Sneaker 0.20 gebruikt. Hierop heb ik meer dan 2000 volgers. Sinds een paar maanden heeft Sneaker 0.20 een eigen Facebookpagina. Deze pagina heeft op dit moment meer dan 400 vind-ik-leuks.

9. Houd je de kanalen regelmatig up-to-date?Ik probeer alle kanalen up-to-date te houden. Dit is een hoop werk, want al deze kanalen beheer ik zelf. Dit doe ik meestal onder werktijd op mijn telefoon. De bezoekers in de winkel zien dan niet dat ik met werkgerelateerde dingen bezig ben en concluderen dan dat ik gewoon maar op mijn telefoon zit. Dit probeer ik zo min mogelijk te doen. Facebook, snapchat en Instagram houd ik altijd wel up-to-date. Alles wat binnenkomt post ik op deze kanalen. Google View vergeet ik nog wel eens.


10. Is uw doelgroep bereid achtergrondinformatie (geslacht, leeftijd, adres enz.) te delen?Niet iedereen is bereid om achtergrondinformatie te delen. Mensen die mij kennen wel die doen dit dan sneller dan mensen die zomaar de winkel in lopen. Als je een bedrijf kent en je vindt het een leuk bedrijf dan deel je het.

11. Wordt er wel eens in de winkel gevraagd naar de betrokkenheid van Sneaker 0.20 met betrekking tot social media?Er is vaak de vraag gekomen waarom Sneaker 0.20 geen website of webshop heeft. Als mensen vragen naar de social media kanalen, dan geef ik ze mijn visitekaart met hierop deze kanalen.

12. Denkt u dat er behoefte is naar social media kanalen? (met uitleg)We merken dat social media steeds belangrijker wordt. Dit is ook de reden dat Sneaker 0.20 actief is op kanalen als Facebook, Instagram en Snapchat. Alleen merk ik niet echt veel verschil. Mensen liken veel berichten, maar de opkomst in de winkel blijft laag.

13. Aan welke vormen van adverteren doe je?Geen enkele vorm van adverteren. In het verleden wel eens gedaan door te adverteren in een wijkblad, maar dit leverde niets op. Hier zijn meer kosten aan verbonden dan de voordelen die het oplevert.


Bijlage B: Interview klant: Danny van der Velden

Danny van der velden was samen met zijn vriendin, Esther, bij Sneaker 0.20. Hij had een paar dagen terug schoenen voor hem en zijn vriendin gekocht. We vroegen Danny of hij een paar vragen wilden beantwoorden over de stappen die hij heeft genomen toen hij schoenen bij Sneaker 0.20 heeft gekocht, van begin tot eind. Dit interview is mondeling afgenomen.

Welke stappen heb je doorlopen voor de aankoop?1. Waarom heb je voor dit bedrijf gekozen?2. Wanneer heb je het bedrijf leren kennen en hoe?3. Ben je na het eerste contact naar de winkel gegaan?4. Heb je ook advertenties of andere vormen van promotie gezien van Sneaker 0.20?

Welke stappen heb je doorlopen tijdens de aankoop?5. Met welke personen heb je contact gehad tijdens het doorlopen van deze stappen?6. Wat was jouw gevoel hierbij?

Welke stappen heb je doorlopen na de aankoop?7. Hoe voelde je je bij de manier hoe dit is verlopen?


Customer Journey … · Web viewVoor u ligt het customer journey adviesrapport geschreven door...

Documents

Transcript of Customer Journey … · Web viewVoor u ligt het customer journey adviesrapport geschreven door...