Datadriven de Journey Map voorbijMIE 2018

EVEN VOORSTELLEN

• Theo van der Steen: CRM, Internet Marketing, Big Data en Customer Experience.

• Sander Claus: Customer Loyalty, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM

© Underlined2

OVER UNDERLINED

Customers journeys inzichtelijk maken

om deze te verbeteren en te besturen op basis van actuele eigen data

uit bijv. touchpoints, CRM, backoffice en onderzoek

• Opgericht in 2012;

• Team van Data Scientists en CRM/CX specialisten;

• Op de campus van data science universiteit JADS in Den Bosch;

• Innovatie met TU/e, VU en TiU.

3© Underlined3

WE WERKEN VOOR DEZE BEDRIJVEN

© Underlined4

1. We hebben Customer Journeys in kaart

2. We meten CX KPI’s

3. We hebben structurele CX verbeterprogramma’s

4. We gebruiken data om de klantbeleving beter te begrijpen

5. De CX doelen zijn verbonden aan de bedrijfsresultaten

STATUS VAN CX MANAGEMENT?

© Underlined5

DATA DRIVEN CX MANAGEMENT

WHY

• Agile: Organisaties worden platter èn moeten sneller veranderen met meer resultaat

• Digital: Mobile first de norm, Omnichannel de verwachting

HOW

• Plan-Do-Check-ACT!

• Data Science als motor voor Agile werkvormen

© Underlined6

© Underlined7

VIER NIVEAU’S VAN JOURNEYS

KWALITATIEVE USER JOURNEY: ‘BETALEN VOOR ENERGIE’

© Underlined8

Nieuw maandbedrag

Aanpassen maandbedrag

Maandelijkse update

Mail verzoek meterstanden doorgeven

Meterstanden doorgeven

Bedrag ontvangen

Aanpassen maandbedrag

Bedragbijbetalen

Delen tegenvaller

Check besparingsapp

Klant-behoefte

Ik wil controle over wat ik betaal

Ik wil gemakkelijk overzicht krijgen

Ik wil direct inzicht en

duidelijkheid

Ik wil transparantie in

mijn verbruik

Ik wil weten of ik goed/slecht

bezig ben

Ik wil begrijpen waarom ik dit bedrag moet

betalen

Generieke nieuwsbrief of mail

Checken Factuur ‘Mijn omgeving’

Ik wil negatieve verrassingen voorkomen

• Moeilijk om verbeteringen te formuleren en te prioriteren

• ‘Rode draad’ uit klantfeedback onvoldoende concreet

• Metingen op processen en touchpoints i.p.v. op journeys

• Verschil: wat klanten zeggen (perceptie) en wat ze doen

• Effect gerealiseerde verbeteringen klein, moeilijk meetbaar

SLECHT NIEUWS: LAAGHANGEND FRUIT IS SNEL OP

© Underlined9

VAN CX ‘GELOOF’ NAAR CONCREET BEDRIJFSRESULTAAT

Benefits data driven CX Management:

• Drivers Klantloyaliteit en Klantwaarde inzichtelijk en bestuurbaar.

• Klantbedieningskosten optimaliseren

• Samenhang in de verandering inzichtelijk.

Resultaat in het eerste jaar:

• Gemiddelde reductie onnodig klantcontact met 20%

• Gemiddelde stijging van de NPS met 10 punten.

© Underlined10

Je wilt voorkomen dat je moet bijbetalen voor energie…

• Je zoekt online op hoe je een nieuwe maandtermijn berekent vanwege je nieuwe zonnepanelen

• Je komt er online niet uit en gaat even bellen

• Medewerker geeft geen sluitend antwoord maar biedt wel nieuw meerjarig contract aan

• Per email nieuw contract met een lager tarief en dus een lager termijn-bedrag

• Je krijgt een NPS onderzoek over het telefonisch contact

• Nu je toch bezig bent klaag je even op Twitter…

CX PRAKTIJK VOORBEELD

© Underlined11

Samenbrengen databronnen

- Online: Klantgedrag

- Je zoekt op hoe je een maandtermijn berekent

- Telefoon: Klantvraag

- Je komt er online niet uit en gaat even bellen

- CRM: Klantbeeld

- De medewerker maakt een nieuw contract aan

- Onderzoek: Klantpercepties op ervaringen, resultaat, etc.

- Je krijgt na je telefoontje een onderzoek toegestuurd

- Social media: Klantervaringen

- Nu je toch bezig bent klaag je even op twitter…

ELKE DATABRON VERTELT ZIJN EIGEN VERHAAL

© Underlined12

Social media

Online

PhysicalStore

Mobile

Big Data

CRM

Customer

DATA DRIVEN CX MANAGEMENT

© Underlined13

Discover

Design

Deliver

© Underlined14

Journey Episode Activiteit Event Bron Actie Kanaal Timestamp Subject

Pensioen Startbrief 1 1 SF Case Startproces Backoffice 5-10-2015 18:25 Pensioeningang op 04-2016

Pensioen Startbrief 1 2 SF Task Startproces Post Uitgaand 7-10-2015 06:43 Pensioeningangsbrief

Pensioen Startbrief 1 3 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend 11-11-2015 09:58 Gesprek 11-11-2015 10

Pensioen Startbrief 1 4 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon 11-11-2015 10:06 Informatie prepensioen

Pensioen Startbrief 1 6 SF Task Ingestuurde stukken Post Inkomend 13-11-2015 08:02 Onbekend

Pensioen Afhandeling 1 7 SF Task Eindproces Post Uitgaand 13-11-2015 08:58 Gegevens compleet

Pensioen Nafase 2 1 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend 22-12-2015 09:38 Gesprek 22-12-2015 10

Pensioen Nafase 2 4 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Email Uitgaand 22-12-2015 09:50 NPS Meting

Pensioen Nafase 2 5 SF Task Contactmoment: telefoon Email Uitgaand 22-12-2015 09:50 E-mail

Pensioen Nafase 2 6 SF Email Contactmoment: telefoon Email Outbound 22-12-2015 09:50 Besproken informatie Mijn Omgeving

Pensioen Nafase 3 2 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon 18-2-2016 12:42 activatiecode aanvragen

Pensioen Nafase 3 3 SF Task Uitgaande stukken Overig 21-2-2016 16:21 Uitgaand Post

Pensioen Nafase 4 1 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon 1-4-2016 16:51 Prepensioen storting

Pensioen Nafase 4 2 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Email Uitgaand 1-4-2016 16:54 NPS Meting

DATA VOORBEELD

ONZE CX MANAGEMENT BUILDING BLOCKS

© Underlined15

Process mining

How do customers move through our

organisation?

Automated data gathering

ONDER DE MOTORKAP

© Underlined16

Text mining/clustering Predictive analytics Insights/dashboarding

What do we know aboutthe customer journey if

we combine all our data?

What do our customerswant/ask at different moments in time andwhere are the current

flaws?

(Where) do we seeconcentrations?

What is my customer going to do?

What are the most frequently used paths?

What makes a customer (dis)satisfied?

When do my customersneed contact?

What do I need to adjustin my organisation to

improve?

How do my changes impact my client

(satisfaction)?

• No SQL• Scraping• Continuous

updating• …

• Parsing• Stemming• Machine learning• K-means• …

• Markov• Web to call• …

• Random forrest• Regression• K-means• Feature selection• …

• Tableau• Making actionable• …

Qu

est

ion

sfr

om

the

bu

sin

ess

CX MEETHUIS

© Underlined17

CX

Benaderd vanuit de klantreis

Klant worden• Oriënteren• Welkom

Klant zijn• Gebruiken• Aanpassen• Betalen

Klant blijven/opzeggen• Life event• Heroriënteren• Opzeggen

CX Pijlers

Drivers vanuit klantgedrag, -feedback & -relatie

Gekoppeld aan impact op

Loyaliteit Klantwaarde Kosten

Effectiviteit:Contact Resolution

Emotie:Emotie Score

Gemak:Customer Effort Score

KlantrelatieKlantfeedbackKlantgedrag• Deskundigheid• Snelheid• Etc.

• First contact resolution• Kanaalswitch• Etc.

• Merkimago• Prijsbeleving• Etc.

VAN KPI’S NAAR COCKPIT

CX KPI’s

Journeys & Impact

Emotie/NPS

Drivers

Verdieping Drivers

Stuurinstrument

• Vanuit CX-pijlers

• Drivers vanuit klantgedrag, feedback én relatie

• Benaderd vanuit de journey

• Gekoppeld aan impact

© Underlined18

IDEAL STATE CUSTOMER JOURNEY

© Underlined19

Nieuw maandbedrag

Aanpassen maandbedrag

Maandelijkse update

Mail verzoek meterstanden doorgeven

Meterstanden doorgeven

Bedrag ontvangen

Aanpassen maandbedrag

Bedragbijbetalen

Delen tegenvaller

Check besparingsapp

Klant-behoefte

Ik wil controle over wat ik betaal

Ik wil gemakkelijk overzicht krijgen

Ik wil direct inzicht en

duidelijkheid

Ik wil transparantie in

mijn verbruik

Ik wil weten of ik goed/slecht

bezig ben

Ik wil begrijpen waarom ik dit bedrag moet

betalen

Generieke nieuwsbrief of mail

Checken Factuur ‘Mijn omgeving’

Ik wil negatieve verrassingen voorkomen

Interactieve maandbedrag

calculator i.p.v. statische mededeling

Interactieve update o.b.v.

actueel gebruik i.v.t. externe data

Gepersonaliseerde nieuwsbrief o.b.v. actueel gedrag en

gebruik

Realtimeverwerking actuele

meterstand in jaarfactuur

DISCOVER

© Underlined20

DESIGN

© Underlined21

DESIGN

DELIVER

© Underlined22

DATA DRIVEN CX MANAGEMENT ROI

© Underlined23

Discover

Design

Deliver

ZIJN ER NOG VRAGEN?

• U ontvangt per mail de downloadlink voor de presentatie.

• Meer info: www.underlined.nl

• Nabranders?

– sander@underlined.nl

– theo@underlined.nl

© Underlined24

© Underlined

25