Het managen van de relatie - loyalty en advocacy

Expertise Programs Brand Management

1

•  Actieve en passieve trouw –  Passief

•  Trouw uit angst ( drempels om merk te verlaten verhogen , risicoperceptie)

•  Trouw door gewoonte •  Trouw door monopolies

–  Actieve trouw door merkbeleving •  Waarden van het merk •  Customer experience

–  Better delivery –  Prijsvoordeel, Betere info, snelllere info –  Customer utility

»  The internet of things »  Relatie opbouwen via on line tools

»  Centrale rol van een webplatform 2

•  Merken gebruiken meesal een mix van hefbomen (actieve / passieve trouw ) –  Vb : Apple

–  Badge funktie van het merk – expressieve waarden – Usability- iconic design –  Schaarste / hype bij lancering –  Anti establishment ( IBM ) in de jaren 90 – Closed system – moeilijk om het merk te verlaten

» Music store »  Family sharing ( Nieuw)

3

•  Voorbeeld Colruyt –  Sterke waarden en consistente uitvoering –  Loyalty kaart = Innovatief

– Niet zomaar de Xste loyalty kaart met punten. –  Alle voordelen genieten zonder coupons te knippen – Customer Utility consistent met de merkbelofte – Database = value voor de distributeurs en producenten

» Gerichte promoties » Contactstrategie »  Valoriseren van de relatie via verkoop mediaruimte

aan producenten

4

A free tip : A great Indicator of advocay

Gift cheques A great reason to promote them?…Advocacy

Deel I : Hoe beleef ik het merk?Merkentrouw of loyalty? Waar heeft hij het over…

9

About Frogs – Loyalty at Belgacom

10

…nu de consument de macht gegrepen heeft …Moeten we schrik hebben?

MEET THE NEW CITIZEN

‘’ I SAY WHAT I HOPE I DO WHAT I CAN’’

Lesson 1

12

The new citizen

•  He lost trust in “experts” •  Believes in his own authority

but = realistic •  Uses his own mental kompass •  Creates his own circles of trust

13

His usage of social media is a fact

14

Bepalen de sociale media de agenda?

Facebook data : –  3.2 Billions interactions per day –  1 Billion active users –  6,35 hours per month –  58 % uses daily –  Create WOM at a huge scale – 92

% trust peers

Deel I.I :De psychologie van trouw

17

The Naked Ape : Desmond Morris

18

Wat doen social media vandaag anders dan ons beïnvloeden?

Bedrijven, vrienden, opinieleiders, organisaties, media,collega’s

19

Robert Cialdini spent three years going "undercover" applying for jobs and training at used car dealerships, fund-raising organizations, telemarketing firms

to observe real-life situations of persuasion. ..

The consumer has the power … sure ☺

Reciprocity - People tend to return a favor. thus proving the pervasiveness of e.g. free samples in marketing.

Commitment and Consistency If people commit, orally or in writing, to an idea or goal, they are more

likely to honor that commitment, even if the original incentive is removed

Social Proof People will do things that they see other people are doing.

Authority People will tend to obey authority figures

Even if they are asked to perform objectionable acts

Liking People are easily persuaded by other people that they like.

Scarcity Perceived scarcity will generate demand.

About rats

•  participants in a café savingcard/stamp program purchase coffee more frequently the closer they are to earning a free coffee;

•  Internet users who rate songs in return for reward certificates visit the rating Web site more often, rate more songs per visit, and persist longer in the rating effort as they approach the reward goal

•  The illusion of progress toward the goal induces purchase acceleration (e.g., customers who receive a 12-stamp coffee card with 2 preexisting “bonus” stamps complete the 10 required purchases faster than customers who receive a “regular” 10-stamp card); (4) a stronger tendency to accelerate toward the goal predicts greater retention and faster reengagement in the program.

The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected: Purchase Acceleration, Illusionary Goal Progress, and Customer Retention by Ran Kivetz, Oleg Urminsky, and Yuhuang Zheng.]”

•  23

Deel I.2 : Mythes en leugens

24

Loyalty is not equal to loyalty programs

25

Loyalty Myth- Rich on paper…

26

Fact = High Churn rates

27

Death of loyalty?

•  Loyalty today is predominantly passive •  Companies mistake passive loyalty with active loyalty •  Do we need better ways to manage loyalty and where can we

find them?

28

Deel I.3 : Hey stupid. Het gaat om penetratie , niet om Loyalty.

29

Learnings: andrew Ehrenberg on loyalty

30

Andrew Ehrenberg bestudeerde Loyalty. Hij keek over een periode van 50 jaar naar diverse productcategorieën via mathematische modellen en zijn onderzoek suggereert dat marktpenetratie een hogere impact op uw marktaandeel heeft dan Loyalty. Dat mondt uit in de conclusie dat iedere poging om loyalty te verhogen zonder penetratie futiel is. Critici begonnen eerst met toe te geven dat dat misschien wel waar was voor FMCG merken maar zeker niet door duurzame markten. Ehrenberg bewees later echter dat zijn conclusie ook geldig was voor service bedrijven ( 2005 ).

Learnings: Andrew Ehrenberg on loyalty

31

Central to all this is the notion of double jeopardy ( meer klanten die frequenter kopen/ minder klanten die minder frequent kopen) which holds that a smaller brand in market-share terms suffers from the additional slap of having less customer loyalty.

Return business is a function, essentially, of how popular a brand is. As such a marketing organization's mission should be to increase market penetration at all costs."Popularity trumps everything,”

Growth isn't about squeezing more money out of the most loyal consumers but trying to grab new ones.

That renders CRM less important and puts a focus on an old-school definition of advertising that is consistent, frequent and mass, wears the advertised brand on its sleeve, and bashes the consumer with old saws like taglines, logos and celebrities.

Learnings: Andrew Ehrenberg on loyalty

32

Side comment

Ehrenberg over Facebook likes

Het Ehrenberg-Bass instituut, een academische en onverdachte academische bron, die eerder reeds een aantal waanbeelden over loyalty de grond inboorde poneert sowieso al dat het engagement op Facebook pagina’s bedroevend laag ligt :

‘Ze stelden vast dat slecht 1,3 % van de fans zich engageren tegenover het merk. Op dat vlak verschilt facebook dus niet zoveel van de mass media. Perfect om bereik te bekomen maar gaan hopen dat de manier dat mensen met je merk omgaan zomaar eventjes snel zal wijzigen is onrealistisch”

Volgens de Ehrenberg doctrine zijn mass-media dus nog steeds onvermijdelijk…☺

Deel I.4 : Love brands?

33

Loyalty volgens Amazon

34

Om verschillende redenen en op verschillende wijzen komen bedrijven Als apple, Nike, Disney, Google,UPS etc .. over als bedrijven waar mensen van houden.. Aan de andere kant van het spectrum lijken bedrijven als Wallmart Microsoft, Goldman Sachs, Exxon mobile ..verafschuwd te worden Jeff Bezos poneert de stelling dat de tweede groep uitbuitend gedrag vertoonde Microsoft gebruikers sprongen nooit in de bres voor hun bedrijf..UPS is gezegend Omdat het US postal als concurrent heeft..maar de uitleg voldeed niet voor hem

Waarom sommige populair zijn en andere niet volgens Bezos

35

• Lompheid is niet cool • Verslaan van kleine mannetjes is niet cool • Op de voet volgen is niet cool • Jong is cool • Risico’s nemen is cool • Winnen is cool • Beleefdheid is cool • Verslaan van grotere onsymphatieke kerels is cool • Uitvinden is cool • Ontdekkingsreizigers zijn cool • Veroveraars zijn niet cool • Bezeten zijn van concurrenten is niet cool • Anderen mondig maken is cool • Alle waarde voor het bedrijf houden is niet cool • Leiderschap is cool • Overtuiging is cool • Oprechtheid is cool • Uitbuiten van de massa is niet cool • Hypocrisie is niet cool • Het onverwachte is cool • Zendelingen zijn cool • Huurlingen zijn niet cool

Trouw aan een beweging & Tipping Points

Deel I.4 : Leiderschap, volgers en Fans … hoe een beweging starten?

36

Deel II : Loyalty- toen er nog geen sociale media waren (en de consument geen macht had? ☺)

38

Famibank-Case - 1986

•  Aantrekken van kleine financieringen via White & Brown goods kanalen –  PhotoHall, Vandenborre, meubelzaken, electro etc –  captive companies

•  Volvo modular credit , Toyota Finance , Mitsubishi, Nissan, Mercedes

•  Ingenieus database systeem –  Performant - Credit scoring systeem –  Adressen verwerkt en gescreend om kredietaanbiedingen per

post te maken.

•  Meer dan 30.000 brieven per maand, –  gepersonaliseerd, welcome pack, end-of loan treatments;

kredietpaspoorten ( quasi pre-approved krediet)

39

Famibank-Case - 1986

•  Resultaat :

–  Hoge getrouwheid voor kredieten –  Marktleider voor small financings en persoonlijke Leningen –  Cross selling success : lancering van de eerste echte VISA

kredietkaart •  30 % marktaandeel in 6 maanden •  Met share of distribution van < 5 %

40

Famibank-Case – 1986 / Loyalty or not?

•  Loyalty or not ?

–  Kennis van de doelgroep •  schuld en schaamtegevoelens – attitudes

–  Behoefte aan discretie, snelheid, weinig vragen/begrijpende bankiers

–  Hoog niveau van acceptatie •  ( BIG DATA + Policy + Lobbying )

–  Human tone of voice –  Aanbieden van vlotte experience

41

Crédit Lyonnais / Deutsche Bank Case

•  Kernwaarden = consumentenvoordelen –  Onpartijdigheid: commisiesysteem, instapkosten –  Transparantie : toegang tot informatie ( hoe bereken ik rente) –  Performatie: rente, rente sneller toekennen, –  Recht op inspraak: ronde tafels, direct adres, direct mail bij

crisissen –  Pro-active communicatie –  Gemotiveerd personeel with a mission

•  Fighting the big banks

42


•  Sterke mission statement •  Kernwaarden gebaseerd op kennis van attitude van de consument

–  Self directed ( actief beheer, geen schrik van geld ( volwassen attitude), geïnformeerd,)

–  Narcissistisch ( behoefte aan een voorbeeld, sterkmaker …)

43


•  Loyalty or not?

“Het verhaal van consistentie van waarden doorheen de verschillende financiële cycli, crisissen en andere externe evenementen”

44

Zoom on Argenta: Best Net Promotor score 2011

45

28 augustus 2012

46

•  Accenture 2013 – bank retail study

47

Deel III : Nieuwe Paradigma’s

48

Deel III.a : Nieuw paradigma- Keep it simple. KISS.

49

3/12/14 presentation title 50

Finance scores poor in simplicity


First Direct Best in Class- Finance


Deel III.b : Nood aan een nieuw paradigma over acquisitie? Introduceer loyalty als motor.

55

Loyalty cruelties

•  Call centers •  FAQ on websites ( doodlopend straatje) •  CRM ☺

–  Lack of personalisation –  Industrialisation of service badly executed

•  Alienating Loyalty programs –  Loyalty programs =zero correlation with loyalty in banking, mobile,

CPG, durable goods)

•  Serial disloyalty caused by providers –  Best offer for new consumers

•  Telenet campaign backfires – nov 2013

56

58

The best way to win new customers? Talk to the ones you already have.

O2 case Loyalty 2.0

59

The O2 Telecom case- 2005

•  O2 mobile telecom reports an impressive growth in penetration of the market

•  Their Short term business results were the best in the market in 2005

•  How ? –  They challenged the advertising conventions by communicating via

above to their existing customers with the intention to make them feel rewarded and wanted for their loyalty

Source : Advertising Works 15 - IPA effectiveness Awards 2006 / Marketing in the era of Accountability by Les Binet - DDB Matrix

62

The UK Telecom Market

•  Saturated market •  Consumers perceive no

differences •  Awards are given to new

customers / loyalty is not rewarded -Serial Disloyalty is installed

•  Aggressive / price communications erode margins

63

The « A world Revolves Around You campaign

64

O2’s answer

•  A generous campaign rewards customers for staying

•  Offer real value / no strings attached

•  A peaceful tone of voice

•  A consistent image

•  A 6 months multichannel effort versus short term « promo campaigns «

67

The results

•  Improved brand affinity scores –  Bonding grew –  Intention to recommend increased

•  Life Time Value based ROI –  36 MILLIONS POUNDS

–  1 million disconnections avoided –  reduced churn & increased average revenue per user covered the

campaign costs at 95 % after 1 year( 1 Year extra = pay back of 3,8 X cost )

–  The new customers are expect to deliver a payback of 18 times the campaign costs ( expected lifetime 3,3 years)

68

Our Analysis of O2

•  O2’s consumer success is due to : –  Answering to frustrated customers that believe that rewards are

for new customers / never for existing. –  The generous offer - just stay, no extra business is needed to

benefit –  The clearness and the peaceful tone/vs. heavy promotional

competitive messages

69

Our Analysis of O2

•  3 aspects to the strategy

•  Operational improvements: extra customer service staff + Training " attitudes & competence

•  Shift in rewards : Loyalty is rewarded .. not defefection. The same deals to customers as to prospects –  Pre paid customers received 10 % of top ups every 3 months –  Contract customers received 50 % extra airtime for life

•  Communication –  Communicate the new strategy

O2 manages loyalty

70

Deel III.C : Hoe nieuwe media inschakelen in loyalty. Een nieuwe megafoon voor onze akties?

71

Growth ?Find the Connected and Early adopters.

72

Growth? Find and conversate / influence via social media

73

Flip the Funnel – Jozef Jaffe

74

A new paradigm

75

Flip the Funnel – Jozef Jaffe

76

Enthusiasts

77

Fllip the Funnel – Jozef Jaffe

78

Examples of customer Journey improvements

•  Customer service as a bridge to revenues –  Being appreciated –  Feel special/rewarded/develop sense of belonging

•  Apps –  Axa accident claim app /newpapers/ ATM finders/ –  Biking/GPS – Strava / Garmin

•  Commitment to service –  Zappos –  Steinway –  Nespresso program ( redefining coffee drinking )

•  Contact management –  Expand Touchpoints ( twitter , flipboard magazine..) –  Communication adds value

79

From 4 p’s to 6 c’s

80

From 4 p’s to 6 c’s

82

The Barcelona Team helps you to stop smoking

83

Learnings: Marketing in the Era of accountability

84

•  Obsessie met klantenervaring + think “BIG” –  Korting van 40 % op Harry Potter boek bij lancering –  Levering per expresse op 8 juli – zaterdag –  Tegen gewone verzendkosten –  Geldverspilling of niet ? Opbouw van merkentrouw op Lange

termijn.? –  Bezos was bezeten door klantenervaring.

•  Als iemand goedkoper verkoopt dan wij moeten we uitzoeken hoe dat kan

•  Wie niet “groot” dacht vloog er uit. •  Lieg niet tegen de baas over klantenervaring/ service level

–  Life testen in directiemeeting van call center wachtlijn

85

•  Obsessie met klantenervaring –  Strijd met marketingmensen omtrent traditionele reclame –  Tests wezen inefficiëntie uit –  Gedurend 7 jaar geen TV – tot lancering van Kindle –  Geloof in WOM –  Bespaarde dollars in verbeteren van klantenervaring

•  Click1: winkelkarretjesysteem ( octrooi) •  Vb : Gratis verzending •  Segmentatie:

–  Klanten met haast –  Klanten zonder haast –  Free super saver shipping vanaf 99 Euro "

Loyalty&pentratie 86

Deel III.2 : Oefening. Hoe kunnen we deze aktie nog versterken?

87

CHALLENGE: Increase frequency of Sheba usage ( PENETRATION) in a highly competitive environment where all users are UNLOYAL multibrand users.

Results reported by Famous at Cuckoo Awards

Solution of Famous:

“MAALTIJD Cheques voor uw kat”


Mailings

Targetting Sheba & Whiskas ‘users’

No free products

Volume stimulating coupons


•  230.000 Sheba products were sold to at least 40.000 cats

•  27% of all families used at least 1 coupon

•  An average of 2,5 coupons per family were used

•  The average coupon redemption ( Per Type of coupon) = 8%

•  The coupon with the highest effort (2 euro reduction if you buy 10 Sheba products) reached this average of 8%

•  ROI = 139 % - every euro spent- gained 2,39 euro in return

*response HighCo October – November – December 2010


Deel III.3 : Rol van de website in het nieuwe paradigma

92

The role of the web

93

The role of the web

Op maat? Visueel? Welk verhaal voor wie

Database bouwen?

SEO /SEM search

Google Analytics data

Wie leest wat? Bezoeksduur Frequentie Media prefs

Welke CRM nodig?

DMU-consument Cookies ? Influencers?

Social Sharing /liking/

views

PR?

On & off line

CMS?

Opening rates

Relatie

Traffic Content WWW.

Meten

94

Deel III.D : De customer experience beheren

95

Fllip the Funnel – Jozef Jaffe

96

F**k social media?

•  Brands aren’t build by communication but by what they do –  Decreasing operational cost. –  Process optimization/innovation –  Raising customer retention –  Increasing customer satisfaction –  Be a leader in NPS in their category –  Influencing the customer journey of their clients

•  A smart idea instead of a creative idea •  An engaging story instead of a campaign

–  Fight against cancer /Armstrong – Dyson

•  A belief in stuff worth sharing •  Technology to drive sharing •  Metrics and analysis

97

Personalized customer experience by Amazon

98

Deel III.E : Social Media. Een megafoon op een aktie zetten.

99

The role for social media

100

A lesson from FMCG Track your performance .. Number of people following you

101

But what matters more, the engagement

102

And track your performance .. And the quality of your posts

103

Fact : Brands with high number of likes have a low engagement ratio ( source http://www.baekdal.com/ )

Engagement Paradox

Likes Engagement

Engagement Paradox

•  Delhaize has the highest number of likes compared to competitors –  But Delhaize’s performance on engagement for is/was poor

compared to its competitors

Facebook

Organization Total likes* People Talking About* Engagement

Delhaize BE 36888 599 1,62% Aldi INTERNATIONAL 21144 999 4,72% Lidl 10649 824 7,74% Carrefour 25634 603 2,35%

* situaCon on 19/4/12

Paradigm : Maximizing share of voice is recognized as being an effective media strategy for increasing share of market

Significant market share growth can be obtained by consequently spending above the media share of voice of target competitors ( Marketing in the Era of

accountability)

Nowadays this paradigm is still valid for traditional media but turned into a valuable strategy for social media too

MEASURE YOUR SOCIAL ‘SHARE OF VOICE’

MEASURE YOUR SOCIAL ‘SHARE OF VOICE’

20.47%

21.84%

24.43%

22.63%

10.63%

Share of Voice positive/neutral

Delhaize

Aldi

Lidl

Carrefour

Colruyt

With a share of voice of 20,74 % on social media Delhaize scores below it’s

market share of 26 %.

Aldi & Lidl were poised to grow As the SOV score was above

their SOM .. And they do.

Raise your social share of voice and manage your net promotor score

108

ask NPS after selected service delivery

+ ask to share on social

media

Kinepolis uses NPS to increase WOM

109

1

2 3

Deel III.E : Ambassadeurs maken.

110

Bron DM Plaza

•  Foster maakt in zijn marketing campagnes gebruik van figuren die de relaxte manier van leven met de “no worries” mentaliteit van de Aussies in de verf zet. Deze techniek,waarbij figuren gebruikt worden, staat beter gekend als “the presenter”. Foster gebruikt deze techniek consequent in alle kanalen die ze inzetten, van TV tot direct mail. In onderstaand voorbeeld werd een brief gestuurd naar 18 tot 24 jarigen die bier drinken. De boodschap in de brief betrof de mogelijke erfenis van een voorvader waarop de geadresseerde recht had, gestuurd door een advocatenbureau . De erfenis : een jaar gratis Foster’s bier.

111

Bron:DM Plaza

•  Bijkomende kracht van de brief : het opstarten van een dialoog waarbij de geadresseerde uitgenodigd werd naar een website, met daarop een simpele test om te kijken of de geadresseerde wel degelijk over het juiste bloed beschikte.

•  De responsratio? 18,37%. Respons! Geen openingsratio! Eerdere DM campagnes schijnen openingsratio’s te kennen van 99%. Misschien wat met het haar getrokken, maar toch.

•  « Patrick Collister » When a brand knows who its true fans are, it can set about turning them into brand ambassadors. The tricky part is in finding out who those fans are and kicking off a conversation with them. This campaign seems to be the first part of a long-term engagement strategy, which will lead to a deeper relationship with Foster’s loyalists who will become more vocal in social media on behalf of the brand.

112

Bron:DM Plaza

•  De notie “fans omzetten in ambassadeurs” : dit kan je doen door bijvoorbeeld te kijken wie het hoogst scoort op een RFM analyse.

•  DM als starter van een conversatie, waar op een creatieve manier de brug wordt gelegd tussen Direct Mail en online.

•  De mogelijkheid om op deze manier ambassadeurs aan te zetten om de boodschap verder te gaan verspreiden via social media. En dit veronderstelt de kracht om de klanten te segmenteren niet alleen op hun monetaire bijdrage maar ook deze te koppelen aan de sociale waarde van de ambassadeurs (of de mate waarin iemand uw boodschap wil pushen)

113

Incentivize or not? Jaffe says

114

Deel IV: Communicatie ? Neem het merkverhaal als centraal platform

115

Manage the relation via a new media model?

116

BE

ACT TELL

Wie ben ik, waar sta ik voor?

Wat ga ik over mezelf vertellen? Wat ga ik doen om dit waar te maken?

CENTRALE PROPOSITIE

Zorg voor het consitent verhaal

118

Maersk: expert of the ocean via stories

•  1MM likes •  25.000 people talking •  For a company moving

containers? •  Strong stories

•  Building Mega ships •  Videos (quality discovery Channel )

•  Women in ships •  Live at sea •  History – how it was without

containers •  Live map : ships on the sea

Voorbeeld: Retail missie

•  Samen duurzaam meerwaarde creëren door waardengedreven vakmanschap in retail.

Deel IV: Relaties bouwen via media

122

FACT : HUGE SOCIAL MEDIA REACH

More people more often via more devices adding more relevance

–  What : content I like –  When : When I want –  Who : Friends –  Where : Anywhere

Analyseer hoe mensen, uw klanten, media gebruiken

•  Lezen ze actief (e-mail) of eerder laid-back passief (magazine)?

•  Waar gebruiken ze media? Wanneer?

•  Waarvoor gebruiken ze media?

•  Wat betekenen media voor hen: informatie, entertainment,

ontspanning, nieuws, persoonlijke boodschap…

•  Wat verwachten ze ervan?

•  Respecteer privacy ( act like a bank ), Opt-in policies, Push & Pull

vergeet mobiel niet

The new multi-screen world study – Google – August 2012

Bepaal vorm & taal in functie van het medium

•  Als je een multi-mediale campagne voert is de verleiding groot om dezelfde boodschap, met dezelfde tone-of-voice doorheen elk kanaal te gebruiken.

•  Kies je inhoud, je objectieven, je boodschap in functie van je medium en doelgroep.

Integratie van Social & TV

127

http://www.youtube.com/watch?v=A3ysImdqNjo&feature=youtu.be

Integratie Social & e-mail

128

Integratie Social & e-mail

129

Wrap-up

•  Business strategie ( competitive advantages ) en marketing strategie/communiatie op 1 lijn brengen –  Consistentie van het verhaal (Colruyt case, Deutsche Bank)

•  Consumenten blijven gewoontedieren –  Getrouwheidskaarten werken –  Amazon – Prime Club

•  Het gaat om penetratie en niet om loyalty –  Sheba coupons verhogen marktaandeel –  O2 verhoogt marktaandeel met loyalty voordelen –  LT denken van Amazon

•  Social Media zijn een megafoon voor onze verhalen –  Media Mixen blijft een must –  Kracht van bewegende beelden blijft –  Communicatie “kan” toegevoegde waarde bieden

130

•  Technologie verhoogt de mogelijkheden –  Nikefuel ( produktontwikkeling) –  Meten van conversaties –  3D print ? Augmented reality?

•  Flip the funnel ( 6 c’s) –  Conversations, community, context, commerce, content, customization –  Personnel as a salesforce –  Customer service ( social media as service – twitter )

•  Het gaat om dingen veranderen in een bedrijf/ merk als vertrekpunt + consistentie in strategie +Processen ( Famibank, Amazon) ++Waarden ( Deutsche Bank/ Cool versus niet Cool van Amazon) +++Unieke inzichten ( O2+ Amazon ). Loyalty als aquisitie tool, ++++Verhalen bouwen ( Colruyt, Cirque du soleil,Rolling Stones ) 131

Why not redefine your business ..just do it

132

Bedankt voor uw aandacht

133

134

•  27 years of cross channel media experience -  Former Head of Marketing @ Deutsche Bank

-  Member of Management Committee -  Ex- Direct Marketing Manager - Citibank -  Ex- Co-Owner & Managing Partner @ Famous Advertising / I-

Do -  Belgacom, Inbev, Axa, Dela, Mars Pet Foods, Janssen Pharma,

Nutricia…. -  Winner of Golden Lions at Cannes 2007 / 3th ranked DM agency

Worldwide -  Most efficient agency of the year 2008

-  Ex-Digital & Interactive director McCann Brussels

-  Owner of TippingPoint.be - Active on Facebook, Twitter and Linkedin [email protected] /0494.856125

Het managen van de relatie - loyalty en advocacy

Marketing

Transcript of Het managen van de relatie - loyalty en advocacy