1. 10 maart 2015 Customer Experience 2 Hoe krijg je integraal inzicht in de customer experience? Gerrit Piksen (MarketResponse) Case; hoe maak je een beleving van kpis? Christiaan Buitenhuis (Interpolis) Hoe zorg je ervoor dat verschillende kanalen elkaar versterken? Ernst Kruize (brightONE) Discussie en delen van best practices Programma 9.00 uur 10.15 uur 10.45 uur 9.30 uur ? 2. Customer Experience, hoe te meten en vooral wat te doen 10 maart 2015 3. 10 maart 2015 Customer Experience 4 De MarketResponse International Group: 4. 10 maart 2015 Customer Experience 5 5. 10 maart 2015 Customer Experience 6 6. 10 maart 2015 Customer Experience 7 Waar het allemaal begon 7. 10 maart 2015 Customer Experience 8 Keuzes maken 8. 10 maart 2015 Customer Experience 9 Focussen 9. 10 maart 2015 Customer Experience 10 Een lange weg te gaan 10. 10 maart 2015 Customer Experience 11 11. 10 maart 2015 Customer Experience 12 Luisteren naar de klant 12. 10 maart 2015 Customer Experience 13 Keuzes maken in de boardroom 13. 10 maart 2015 Customer Experience 14 Consumenten zien jullie zo: 14. 10 maart 2015 Customer Experience 15 salespurchasing marketing operations en niet zo: 15. 10 maart 2015 Customer Experience 16 Het einddoel is een totale beleving 16. 10 maart 2015 Customer Experience 17 waar je een heel team voor nodig hebt 17. 10 maart 2015 Customer Experience 18 Een team dat je moet kunnen loslaten 18. 10 maart 2015 Customer Experience 19 Een team aan wie je de tools geeft 19. 10 maart 2015 Customer Experience 20 Vanuit de stem van de klant 20. 10 maart 2015 Customer Experience 21 gevraagde feedback ongevraagde feedback data die je zelf opslaat 21. 10 maart 2015 Customer Experience 22 voorspellenterugkijken momentopname 22. 10 maart 2015 Customer Experience 23 kwantilatiefkwantitatief kwalitatief 23. 10 maart 2015 Customer Experience 24 Strategic level Operational level Customer Journey Mapping Relation Evaluation Process Evaluation Contact Evaluation Customer Centricity Trust Lean Change 2 Years 1 1,5 Years 1/2 Years Ongoing Priority Matrix Relation NPS Pain Pleasure Gap Customer Effort Score Metrics + Result Direct Feedback When? Customer Contact Strategy Transaction NPS Process optimization Theme Total Customer Experience Program 24. 10 maart 2015 Customer Experience 25 DE CUSTOMER JOURNEY VAN HET KLANT WORDEN BIJ ORGANISATIE X HOOG BENVLOEDBAARHEIDDOORORGANISATIE Overzichtelijk en duidelijk Website: orinteren Online vergelijken Onoverzichtelijk, verschillende prijzen Lekker dan. Bij vergelijker X betaal ik 90, volgens vergelijker Y 85 euro! Klantenservice Begripvol, duidelijk beantwoording Ik had cht het gevoel dat ze naar me luisterde en me begreep. Site: afsluiten Lastig inloggen Polis ontvangen Veel papier, onduidelijk Media-aandacht Zorgverzekering kan voordeliger! LAAG Dan krijg je zon pak papier thuis. Zit toch niemand op te wachten!? Sociale omgeving Goede ervaringen met declaraties Mijn zus is er ook verzekerd, en zij was erg enthousiast BELANGRIJKE EN GOEDE ROL KLANTENSERVICE ACTIELIJST Aanscherpen info voor vergelijkers Inkorten polisvoorwaarden Inlogprocedure vereenvoudigen 25. 10 maart 2015 Customer Experience 26 Relatie evaluatie = breedbeeldfoto = veel erop, weinig details 26. 10 maart 2015 Customer Experience 27 Proces evaluatie = specifieke foto = n proces, veel details 27. 10 maart 2015 Customer Experience 28 Contact evaluatie = detailfoto = weinig erop, veel details 28. 10 maart 2015 Customer Experience 29 In dialoog met de klant en opstarten verbeterloop Customer contact Feedback customer (survey) Call back action Follow up survey (optional) Operational (small loop) Strategic (big loop) Organizational learning and aggregate results Strategic planning and investment decisions Strategic Closed- loop communications Directe actie op ontevreden klanten om hen te behouden en positieve word-of- mouth te realiseren Leren, verbeteren en cultuurverandering realiseren richting een optimale klantfocus 29. 10 maart 2015 Customer Experience 30 Mobiliseer medewerkers op 3 niveaus Strategisch Over alle kanalen en touchpoints heen Operationeel management Per kanaal Individuele medewerker 30. 10 maart 2015 Customer Experience 31 31. 10 maart 2015 Customer Experience 32 1. Start aan de top door daar keuzes te maken 2. Medewerkers maken of breken de keuzes die aan de top gemaakt worden 3. Medewerkers hebben vrijheid nodig om keuzes richting klanten waar te kunnen maken 4. Onderzoek (data) is n van de middelen om medewerkers te helpen in waar maken van beloftes 5. Wie A zegt, moet ook B zeggen en C doen en volhouden De 5 take aways 32. Customer Experience: dicht de kloof tussen theorie en praktijk! Leusden, 10 maart 2015 33. 1420 406 426 34. Centrale Banken Monitor Sinds 2011 ht onderzoek waarin medewerkers van Rabobank hun mening over dienstverlening en samenwerking geven Ieder jaar kleine aanpassingen: Aanpak Frequentie Vragenlijsten 2014: 820 deelnemers Waardering: 7,8 (7,7) NPS: +31 (+28) 35. ,,Mooie scores, uitdagingen elders 36. In gesprek met klanten 37. Animaties: Geert Rutten, De Schetser 38. In gesprek met klanten 39. Recente verbeteringen Voor klanten Whatsapp met klanten tijdens de zorgcampagne Contactpagina op interpolis.nl Aanpassingen in nieuwe woonverzekering Voor Rabobanken Verruiming openingstijden Verkoopondersteuning op zaterdag Verwijzingen naar kennisbank Brein Ondersteuning bij outbound bellen 40. Mijn uitdagingen Deelnemers concrete terugkoppeling geven Interne aandacht vasthouden Toezeggingen op probleemeigenaarschap Samen met Marketresponse werken aan 2015-variant Onderzoek toekomstvast houden Optrekken met Rabobank Nederland Combineren van onderzoeksresultaten en andere bronnen 41. @cbuitenhuisnl.linkedin.com/in/christiaanbuitenhuis 42. 10 maart 2015 Customer Experience 46 43. brightONEbrightONE 3/11/2015 47 customer experience & technologie in het omnichannel tijdperk 10 maart 2015 Ernst.kruize@brightone.nl 44. brightONE 11.03.2015 48 45. brightONE 11.03.2015 49 vroeger... 46. brightONE 11.03.2015 50 keuze 47. brightONE 11.03.2015 51 keuze overal 24/7 goedkoop zelf doen 48. brightONE 11.03.2015 52 deskundig persoonlijk relevant 49. brightONE 11.03.2015 53 deskundig persoonlijk relevant 50. brightONE 11.03.2015 54 neuro- marketing 51. brightONE 11.03.2015 55 Persoonlijk online 52. brightONE 11.03.2015 56 offline blijft (ook) 53. brightONE 11.03.2015 57 Omnichannel (7C) - cross channel - context - consistent - continu - channel economics - customer experience - centraal 54. brightONE 11.03.2015 58 Cross channel keuzes trial & error alternatieven 55. brightONE 11.03.2015 59 Context herkenning historie device 56. brightONE 11.03.2015 60 Consistent KM CRM SBA 57. brightONE 11.03.2015 61 Continu monitoring analytics machinelearning 58. brightONE 11.03.2015 62 Channel economics kwaliteit kosten inspanning 59. brightONE 11.03.2015 63 CEX VoC/EFM QM Predictive 60. brightONE 11.03.2015 64 En: contactstrategie selfserviceplan technologiebeleid 61. brightONE 11.03.2015 65 5 take aways 62. brightONE 11.03.2015 66 1. Omnichannel meer dan retail 2. Niet alles, juist keuzes maken 3. Focus op verbinding 4. CRM geen heilige graal 5. Organisatie is bottleneck 63. brightONE 11.03.2015 67 www.brightONE.nl | www.omnichannel.nl Customer Interaction Platforms Channel Optimizers Omnichannel consulting 64. brightONE 11.03.2015 68 En nu? Afsluiting - Met elkaar in gesprek - Blogs (Marketingfacts) - Samenvatting - Whitepaper - Event Q3