Social Social Media, CRM en content

CRMWat zijn de verbindende schakels

Dialoog & socialSocial CRMWat het doetVoor contentSome issues

Dialoog & Social

De impact van Social

[klik voor film]: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI

Met social excuses

De impact van Social

De impact van Social

Steeds meer merken gaan in dialoog met hun klanten

McDonald’s heeft haar aandeel prime time tv teruggebracht naar eenderde van het budget

Procter & Gamble en Unilever verleggen hun communicatieve focus

Unilever gaat van ‘Branding’ naar ‘Bonding’

Zelfs de kerk slaat een nieuwe weg in

“Praten met de klant zoals die met zijn vrienden praat, dat is de toekomst”

(Lex de Rooi, vice-president marketingcommunicatieDomestic Appliances van Philips)

De digitale revolutie

• Consument kan 24 uur per dag zoeken en vergelijken op het web

• Informatie is direct voorhanden: gestructureerd en ongestructureerd

• Consument neemt op grote schaal het initiatief en wordt zelf zender

• De consument voert dialoog via allerlei middelen: review sites, social

networks/communities, Blogs, Podcasts etc.

• User generated content als nieuwe contentbron

• Consument krijgen als sociaal netwerk een groeiende invloed en kunnen

verandering tot stand brengen

• Consumenten vertrouwen elkaar meer dan merken

• Opkomst van het ‘Live Web’ (Twitter, Facebook)

• Er ontstaat samenwerking tussen mensen en merken: co-creatie

• De social customer is steeds vaker een mobile customer

Het Social Era

“Social Media ispeople connecting, using technologyto get the things they need from each other,bypassing traditional institutionslike corporations.”

(Groundswell: winning in a World Transformed by Social Technologies By Li and Bernoff)

(Proximity, digital natives)

De Social Customer

Met een gestage mondiale groei….

• Unique visitors to Twitter increased 1.382 percent from February 2008 to February 2009

• 85% of Dutch population is active online

• Facebook has more than 193 million users worldwide and is the #1 social network in Europe

• There are more than 133 million blogs in the world written in 81 different languages

• 60% is registered with one or more social networks, 30% are active users

• 25% of music sales go through the web(Deloitte 2009)

Digital natives

18% van NL is Digital Native(13-26 jaar)

Voor hen heeft internet, de mobiel, & 24-hr TV altijd bestaan

Ze besteden meer tijd aan online dan aan tv kijken

Ze hebben 10 x zoveel online vrienden dan

echte vrienden

Ze gebruiken dagelijks een

sociaal netwerk

Ze sturen 50 tot 100 SMS-jes per DAG

She doesn’t care about ‘ads’

Shecaresaboutwhathere

friends think.

We’ve come a long wayin a short time…

Als de consument verandert zullen merken en organisaties veranderen

De meeste merken zijn A-Sociaal

Merken beschikken vaak niet over de combinatie van eigenschappen die van mensen een prettige gesprekspartner maken.

Merken hebben vaak wel een mond, maar geen goede oren

Een sociaal merk

is open, toegankelijk en sensitief

Het merk moet geen kunstmatige façade zijn tussen producent en consument, maar een gelijkwaardige ‘door to ongoing relationships and dialog’

De klant is niet de laatste schakel in het proces, maar een onderdeel

“It is not about being cool, it is aboutbeing connected"

(Tony Ruys, CEO Heineken )

Als de consument verandert, moet het managen van de relatie met die consument ook veranderen.

Social CRM

CRM bij Amazon.com

Amazon.com: Website and database

Merkgeheugen registreert naam, laatst gekochte product, bekeken en geklikte items etc.

Algoritmes bepalen product en pagina presentatie klant

Continue (online) analyse om de personalisatie te optimaliseren

Gericht op aanbevelingen en sales

By Movie’s bought

By Category

By Director (By Artist)

Amazon.com: Cross-Selling

Amazon.com: Prijs bundeling

It suggests another movie and, at the same time, offers them together at a lower price

“CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology designed to improve human interactions in a business environment”

(Paul Greenberg)

“Social CRM is a process to monitor, engage and manage conversations and relationships with existing and prospective customers and influencers across the Internet, social networks and digital channels.”

Or another way to look at it:

“Social CRM is the process of converting content into conversations and extending these conversations into collaborative experiences and then transforming those experiences into meaningful relationships.”

(Martin Walsh)

In ‘Jip en Janneke’

[klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0]

Dus Social CRM is een onderdeel van CRM…of toch een vervanging?

“They are predicting a $1 billion spend on what they define asthat market (more on that in a bit) in 2011, which would put itat about 8% of the total CRM software market if they areseeing it as a subset of that. Meaning it’s not replacing CRMbut its extending social capabilities into CRM.”

(Gartner, 2010)

CRM God Greenberg spreekt van een cruciale ommekeer

Van Naar

Wat het doet

Het zorgt voor ‘New ways to reach out’

Het geeft het merk oren

“Why does listening to your customers sound like a Web 2.0 Idea?It should be a Business 1.0 Necessity.”

(Jeff Jarvis. Professor Interactive journalism NYU)

Het voegt merkwaarde toe

Top 10 merken inzet Social Media1.Bol.com2.Rabobank3.Hema4.ASR verzekeringen5.Telfort6.Nuon7.ABN Amro8.BCC9.Wehkamp.nl10.Ned. Energiemaatschappij

(bron: Social Media Monitor)

“never ignore, always talk backstart the dialogue, even a negative one

make an apology, if necessary explain why you did what you did

never break a promise be transparent and open

be personal not corporate, lose your ego have your own environment to follow up,

enable your responsiveness bookmark, tag, save the discussion”

(Proximity, Digital Natives)

Het is een motor voor gestructureerde innovatie

“Would you rather do a focus group with 10 people or listen to 100.000 people debate ideas for

a few months and ask them questions through the process?”

Bob Pearson,VP Communities & Conversations, Dell

“Watch out for the content pushers. They want to create stuff and then dump it. People are looking for conversations and relevance”

(Bob PearsonVP communities and conversation at Dell)

…. en CoCreatie

"We don't do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that's just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people's lives and digital allows us to do that.“

(Simon Pestridge, Marketing Director Nike UK)

Het levert een kostenbesparing

Het zorgt voor betere service

Connecting people as a service

Het zorgt voor nieuwe sales

[Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=Z3Atl6bMxJA]

Het levert nieuwe data op

[Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=xT-pe7t8_rI&feature=related]

En nieuwe massa?!van one2one naar

one2one2one2one2one…

En nieuwe massa?!van one2one naar

one2one2one2one2one…

Wat het doetvoor Content

De consument als publisher

Die mensen kan maken

Die merken kan maken

... en kan breken

www.FUH2.com

Flexibilisering van content

Contentblokken:MarketMinds van Robeco

Het Contentbasin

Contextual advertising

Het content-schappenplan

Winnaar EMMA Award

Het nieuwe digitale uitgeven

It’s easier for ‘Newbies’

Customer Journey Mappinggerelateerd aan contentmapping

Kijk de film Minority Report met Tom Cruise

Voor de hoogste klantwaarde

Social klantwaarde?

Some Issues

Vertrouwen?

Most Trusted source met 58%“a person like me”

(Edelman Trust Barometer, 2009)

Privacy?Stalked by shoes”

“If it is digital, it discoverable. Privacy is dead, get used to it. If you don’t want to share it, don’t type it.”

(Ed Thomson, CRM analist van Gartner )

Waarheid?Loosee Change

Verschraling?

NU NU NU!!

Surprise!

Brandownership