Hoe webcare

kan bijdragen aan de

instellingsstrategie

Jan van der Laan,

Manager Marketing & Communicatie

@jan_laan

CVI conferentie, 2 april 2014

Veel redenen om voor Twitter

te kiezen

• Extra kanaal voor nieuwsberichten

• Bereik onder stakeholders

• Traffic naar de website

• Voorlichting/ informatie verstrekken

• Reputatiemanagement

• Direct contact met student

• Binding met student

• Klantenservice

• Marktonderzoek

• Versterken merk

• ….

2

3

MBO tweets 2013 bron: OBI4wan

Direct

contact

5

Marietje_24: Ik haat deze kutschool

ik hoop dat ie in de fik vliegt

#chagrijnig

Waarover twitteren

studenten? De top 10

1. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel

tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging

te laat bekend

2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem

3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les

uitgestuurd

4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang

5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze

6. Zenuwen over intake

7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding /

intake informatie

8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten

9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo

10. Binnenklimaat: te koud, te warm 6

Steeds meer

vanzelfsprekend

8

Bellen, mailen of ...

twitteren

9

Vragen aan je docent of

… twitteren

Bellen, mailen of … twitteren

103 oktober 2013

11

12

We(b) care

13

14

15

16

17

Altijd reactie

Wat doen we met de tweets?

• Binnen 4 uur antwoord

• 50% Nova tweets zijn reacties

• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding

waarvan we de meeste keren (positieve)

terugkoppeling ontvangen

• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met

een persoonlijk gesprek

• Uiteenlopende consequenties

• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor

verbetering dienstverlening

18

Nova strategie

Extern

Sociale

Media

Sociale

organisatie

Verwachtingen cursisten

staan voorop

Dialoog aangaan over

hun verwachtingen

(erkenning)

Veranderingen om

aan verwachtingen

te voldoen (honoreren)?

resultaat

Inspelen op de verwachting

21

22

Waarover gaat de conversatie?

Meten is weten

23

Input voor contentstrategie

24

Contentstrategie: zowel online als

offline extra aandacht in Q2 voor

het onderwerp intake

25

26

Webcare

organisatie

Hoe hebben we het geregeld

• Plaats in de organisatie

• Aantal medewerkers (FTE)

• Openingstijden

• KPI’s/ norm

28

Samenvattend

• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag

• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt

voor het uiten van

gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid,

boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College)

• Webcare vraagt om een open houding (EPO) en een

duale aanpak (twitter en persoonlijk gesprek)

• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als

organisatie via twitter communiceert

• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden

• Webcare geeft je iedere dag opnieuw

aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren

en bij te dragen aan de strategie van de instelling

29

Meer weten?

Volg ons via facebook en twitter

facebook.com/novacollege

@NovaCollege

30