Selfservice voor Gemeenten

26 November 2013

Vincent Faaij, Marketing Development, Ricoh Jeroen Bos, Directeur, Logis.P

AGENDA

Introductie Ricoh / Logis.P

Overheid: trends en ontwikkelingen

Selfservice: visie en ontwikkelingen

Oplossingen

Vragen

Ricoh Innovations, Inc.

USA

Ricoh Imaging Technology

(Shanghai) Co, Ltd.

China

Ricoh Innovations Private Limited

India

Research & Development

Centre

Japan

Ricoh Software Research

Centre (Beijing) Co, Ltd.

China

Ricoh Technology

Centre

Japan

Ricoh Technology

Centre

UK

Even voorstellen: Ricoh

200 landen en regio’s

Marktleider in documentmanagement

107.000+ medewerkers wereldwijd

Wereldwijde verkoop van 1924,4 miljoen Japanse Yen

Opgericht in 1936

Cert no: FS 33325 Quality Management System

ISO 9001:2008 Cert no: EMS 61761

Environmental Management System

ISO 14001:2004 Cert no: OHS 556746 Occupational Health

& Safety Management System

BS OHSAS 18001:2007 Cert no: IS 85241

'Information & Data Security Management System

ISO 27001:200%

Fortune 500 organisatie

Ricoh Nederland

15 Ricoh Document Centers

Marktaandeel 26%

Omzet in FY 2012 € 290 miljoen

Klanten 14.000

450 Engineers, dicht servicenetwerk

Werknemers 1.300

Ricoh & Logis.P

Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen

Roots in de zorg - Ziekenhuizen - Marktleider, bijna 30 zorginstellingen

Segmenten:

- Zorg - Lokale Overheid - Onderwijs - Bedrijven

Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid

- Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning - Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning - Succesvolle professionele samenwerking - Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid

Onze klanten in Healthcare

Trends & Ontwikkelingen

Bezuinigingen

Focus op kerntaken

Compacte overheid: Er komen minder bestuurslagen en de bestuurslagen die blijven, worden kleiner: - minder ministeries - invoering Metropoolregio, Superprovincie en infrastructuurautoriteit - opheffen stadsdelen en stadsregio’s

Taakverschuiving richting lokale overheid

Centralisatie bedrijfsvoering, oa. ICT en inkoop

(tijdelijke) samenwerkingsverbanden tussen overheden

Focus op kwaliteit dienstverlening naar burger en bedrijf

NUP: implementatie Nationaal Uitvoerings Programma electronische overheid: het versturen van aanslagen, vergunningen, beschikkingen en andere overheidsdocumten moet uiterlijk 2015 digitaal plaatsvinden.

Taakstelling duurzaamheid:100% duurzaam inkopen (inlopen op groene ICT’ E&Y)

Taakstelling klantgericht werken (zaaksysteem) 2015.

Uitdagingen Hogere efficiëntie en kosten besparen

Mobiele manier van werken

Dossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie

Veilige informatie-uitwisseling

Digitaliseren

Convergentie

Zaakgericht werken

Vergrijzende bevolking Economische onstabiliteit & krappere budgetten

Informatie wordt steeds meer gedeeld

Nieuwe vormen van klantcontact

Één digitale overheid

• De vraag centraal • Één overheid • Snel en zeker • Geen overbodige vragen • Transparant en

aanspreekbaar • Efficiënt

Betere service meer gemak!

Selfservice: Visie

Het oude proces Ondersteuning proces door systemen Los staand Invoer gegevens door frontoffice (balie)

Het nieuwe proces Systeem is het proces Geen- of minder frontoffice Backoffice ondersteunt Geïntegreerd, domein specifiek In context – wie waar waarvoor

Selfservice: Ontwikkeling

Voorbeeld banken: • Pinautomaat • Internetbankieren

Waarom? • Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen, 24x7 • Besparen

Selfservice: Ontwikkeling

Meer voorbeelden • Bibliotheken

- Leen- en inlever automaat - Reserveren en verlengen via internet

• Vliegen - Check-in automaat - Boeken via internet

• Zelfde ontwikkeling zorg - Selfservice systemen - Patiënt portalen

• Selfservice is een trend

Selfservice: Ontwikkeling

Automaat + internet = minder balies

Voorspelling: balies zullen schaars worden

Klant wordt gast → hospitality

Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice

De kosten staan onder druk → noodzaak

Selfservice en hospitality zijn actueel - Economische ontwikkelingen → lagere kosten - Technologische ontwikkelingen → mogelijkheden - Het nieuwe werken - Nieuw bouwen - Betere dienstverlening - Veiligheid

Selfservice: Visie

Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem.

Selfservice: Visie Gemeenten

Aanbod bestaat in de toekomst uit combinatie internet aanbod en face to face contacten. Face to face zal blijven.

Oplossing

Onderdelen Ontvangen - wachtrij management

Receptie

Burgerzaken

Socialezaken

Management informatie

Oplossing: Ontvangen

Ontvangst centrale zuil(en) - ID lezer

- Controle ID bewijs

- Veel valse ID documenten in omloop

- Nu: vaak alleen bij twijfel controle

- Altijd controleren, direct zichtbaar

- Optioneel: twijfelgevallen naar fraudedesk

- Binnen enkele minute controleren

Uitgifte nummer

In context: wie, waarvoor

Betalen

Oplossing: Ontvangen

Strategie: helpen via zelfservice, waar nodig voorbereid naar de balie

Ontvangen, sturen, helpen, wachtrij - Verlaat ontvangstzuil en is geholpen

- Verlaat ontvangstzuil en heeft voorbereid met volgnummer

- Verlaat ontvangstzuil met volgnummer

Geintegreerd, koppeling backoffice

systemen (zaaksysteem etc)

Zo veel mogelijk aan de zuil, zo min mogelijk aan de balie

Oplossing: Receptie

Klanten, leveranciers, bezoekers

Aanmelden bezoekers backoffice

Met of zonder afspraak

Gekoppeld aan toegangscontrole

Mogelijkheid tot uitgifte en inname bezoekerspassen

BHV functie

Vervanging of aanvulling bestaande receptie

Oplossing: Burgerzaken

Aanmelden (nummer)

Voorbereiden

Product via zuil

Oplossing: Burgerzaken

Voorbeelden: hoe het zou kunnen. Implementatie is flexibel en op wens klant. Illustratief bedoeld.

Voorbeeld rijbewijs vernieuwen aanvraag: - Aanmelden met ID bewijs

- Controle ID bewijs

- Keuze maken

- Instructies

- Scannen rijbewijs

- Aanvraag invullen

- Betalen

- Volgnummer

- Afhandeling balie

Oplossing: Burgerzaken

Voorbeeld rijbewijs vernieuwen ophalen: - Aanmelden met ID bewijs

- Controle ID bewijs

- Keuze maken

- Instructies

- Scannen rijbewijs

- Volgnummer

- Ophalen aan balie

Oplossing: Burgerzaken

Voorbeeld uittreksel: - Aanmelden met ID bewijs

- Controle ID bewijs

- Keuze maken

- Aanvraag invullen

- Betalen

- Afdrukken gewaarmerkt bewijs

Oplossing: Sociale Zaken

Aanmelden voor afspraak

Volgnummer voor vragen en postbus

Inleveren bewijsstukken bij digitale postbus - Koppeling backoffice

- Toegang via ticket

- Workflow voor scanstations

- Ontvangstbewijs

- Verwerking backoffice

Oplossing: Management Info

Uitgebreide info

Aantallen, wachttijden

Gedetailleerd

Standaard rapportages

Zelf rapportages maken

Standaard kubussen

Koppeling BI info systemen (Cognos, Business Objects, Excel, …)

Vragen?