Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Toptaken en de

klantgerichte website@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

organisatie

De klant

centraal


m


m


m

Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m

Organisatie centraal.


m


m

Mensen kopiëren elkaar


m


m

Toptaken van andere organisaties

afkijken.


m


m

Toptaken baseren op

gebruikstatistieken.


m


m

Samen met je vakcollega’s toptaken

bepalen.


m


m

Klant Organisatie


m

Content

=

king


m


m

Content = marketing

Content = input

Content = aandacht vragen


m


m

144.800.000 e-mails

800.000 websites

1.200.000 WordPress-posts

500.000.000 Tweets

4.000.000.000 Facebook-updates

Content


m


m

Amount of information through time


m


m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m

It is very difficult to do this


m


m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

De klant hoort niet bij de groep


m


m

Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs

17

6

5

1

2

7@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m

Teams focus on the wrong things

Klant = dictatorkoning


m


m

Freddy Mercury


m


m

“Statistieken zijn als bikini’s. Wat ze

onthullen is suggestief…”

“… maar wat ze verbergen is essentieel.”— Aaron Levenstein, 10 november 1951


m


m


m

4-6 toptaken

25% van stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen


m


m

In a graph, this may look like this

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

4.5%

5.0%

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85


m


m

3-step process


m

Identificeren Testen Verbeteren


m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2%

2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2%

3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8%

4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6%

6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%


m


m

# Taak %


2 Afvalinzameling, afvalkalender, milieustraat 5,8%

3 Rijbewijs 5,5%



6 Contactgegevens gemeente 3,3%


m


m

# Task %

1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4%

2 Asielbeleid (Nederland) 4,3%

3 Nieuws 4,1%

4Procedures

(asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort)3,8%

5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6%

6 Vacatures 3,3%


m


m

12

3

4

5

6

9

16

49


m

@ChristiaanWLstg @SabelCom

Case: Dutch telecom operator

# Taak %

1 Factuur (online) bekijken 7,1%

2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9%

3 Contact met provider opnemen 3,9%

4 Abonnement/contract inzien 3,4%

5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7%

6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%


m


Case: NS (Dutch Railways) (intranet)

# Taak %

1Verlof aanvragen en inzien

(vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.)7,8%

2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6%

3Collega vinden

(contactgegevens, aanwezigheid, expertise)6,2%

4Nieuws van NS

(nieuws- en persberichten verzonden door NS)6,0%


m


0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

8.0%

9.0%

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66

Ste

mm

en

Taken@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m


m

UMC Utrecht: één van de vier

grootste Universitair Medisch Centra

in Nederland


m


m

‘On the go’ of ‘on the couch’?@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m

In welke situatie bezoekt u de website van het UMC

het vaakst?

a) Vanuit huis

b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn

werkplek in het ziekenhuis

c) Onderweg naar het ziekenhuis

d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of

opname


m


m

7

208

615

1,875

- 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000

Onderweg naar het ziekenhuis

In ziekenhuis voor afspraak, bezoek of opname

Vanuit kantoor of praktijk, of werkplek in ziekenhuis

Vanuit huis

‘Statische context’

# taak c. % c. taken

1Behandeling

(hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld)4,6% 1,2%

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 8,9% 2,3%

3Contactgegevens

(adressen, e-mail, telefoonnr. van locaties, afdelingen, specialismen)13,2% 3,5%

4Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken

(persoonsgegevens, behandelplannen, uitslagen, aantekeningen, vragenlijst)16,7% 4,7%

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 19,9% 5,8%

6Wetenschappelijk onderzoek bij …

(resultaten, publicaties, feiten en cijfers)22,9% 7,0%

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages 25,9% 8,1%

‘Mobiele context’

# taak c. % c. taken

1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,1% 1,2%

2Opname

(wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?)8,3% 2,3%

3Ziekte/aandoening

(wat houdt een ziekte in)12,2% 3,5%

4Wachttijden

(afspraak, onderzoek, behandeling)16,2% 4,7%

5Behandeling

(hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld)19,7% 5,8%

6

Onderzoek en diagnose

(hoe wordt diagnose gesteld, wat houdt een onderzoek in, wanneer krijg ik de

uitslag)

23,0% 7,0%

7Behandelteams

(wie zijn er betrokken bij een behandeling)25,9% 8,1%

# ‘statisch’ ‘mobiel’ verschil

1 Behandeling Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren +4

2 Ziekte/aandoening Opname +28

3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1

4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken Wachttijden +15

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren Behandeling -4

6 Wetenschappelijk onderzoek bij … Onderzoek en diagnose +4

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages Behandelteams +15


Top tasks in ‘static’ context


m

Eén van de twee grootste

elektriciteitsnetbeheerders

in Nederland

In welke situatie gebruik je het intranet het meest?

a. Tijdens mijn werk op kantoor of vanuit huis

b. Tijdens mijn werk buiten kantoor



m

Heb je werkgerelateerde informatie nodig onderweg

van huis naar je werk?

a. Ja

b. Nee



m



# Task %

1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,27%

2 Uren schrijven 8,83%

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,42%

4 Intern nieuws organisatiebreed 6,43%

5 Verlof aanvragen 5,89%

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,06%

7 Werkinstructies en handleidingen 3,66%


m


Top tasks in ‘mobile’ context

# Task %

1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,13%

2 Uren schrijven 7,33%

3 Verlof aanvragen 7,15%

4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,78%

5 Salaris en vergoedingen 6,07%

6 Logistiek- en materialencatalogus 4,56%

7 Werkinstructies en handleidingen 3,73%


m


# ‘statisch’ ‘mobiel’ verschil

1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) +2

2 Uren schrijven Uren schrijven =

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) Verlof aanvragen +2

4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3

5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15

7 Werkinstructies en handleidingen Werkinstructies en handleidingen =


m


m

Context ≠ device


m


m

Taak + locatie + network + device ≈ context

@ChristiaanWLstg


m


m

1. Wat houdt mijn aandoening in?

2. Welke behandeling wordt voorgeschreven?

3. Hoe vind ik een specialist?


m


m

1. Waar moet ik me melden?

2. Wat kan ik verwachten tijdens de opname?

3. Zijn er eventueel vertragingen?


m


m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Gebruikersprofiel


m

1. Wie heeft de expertise om me bij een

project te helpen?

2. Wat is het laatste bedrijfsnieuws?

3. Welke documenten hebben mijn collega’s

vandaag gedeeld?


m


m

1. Hoe los ik een bepaald probleem op?

2. Zijn de materialen die ik nodig heb op

voorraad?

3. Wanneer wordt het salaris overgemaakt?


m


m


m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn bij het bezoeken van…”


m


m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn in uw contact met…”


m


m

# Taak %



3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,81%

4 Laatste nieuws van de gemeente 3,68%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,61%



m


m

Melding doen ≠ taak voor app


m

Website

Parkeerplaats


m

Op de hoogte blijven


m

Website

Parkeerplaats

E-mail


m


m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m


m

48.8%46.6%

40.8%

27.1%

16.9%

10.8%

Website Regiokrant Digitalenieuwsbrief

Gemeente-app Post Social media


m

Nieuws


m

10 berichten


m


m

Kreftforeningen


m

Bezoekers


m


m

Binnenkomende links


m


m

Eenmalige donaties


m


m

Maandelijkse donaties


m


m

Geregistreerde leden


m


m

FTE’s redactie


m

geen duidelijke strategie


m

slechte organisatiestructuur


m

uiteenlopende systemen


m


Organisatie-silo’s afbreken

gaat niet werken.


m


What if you did succeed?


m

@ChristiaanWLstg @SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelCo

m


iPhone 6


Telecom operator’s process

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Logis

tiek

Re

tail

Se

rvic

e


m


Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Logis

tiek

Re

tail

Se

rvic

e

The customer’s process


m


Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Logis

tiek

Re

tail

Se

rvic

e

Klanttaakteam


m


Cross-silo teams

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Logis

tiek

Re

tail

Se

rvic

e

1. Monitor continu (kwantitatief; wekelijks of maandelijks rapporteren) en test

periodiek (kwalitatief; elk kwartaal, halfjaar of jaar) hoe de taak (of een deel

ervan) presteert op de betreffende media.

2. Voer wijzigingen door aan die media en de content en aan zowel interne als

externe processen die bij de taak horen.

3. Om zo voortdurend verbeteringen door te voeren aan de taak van de klant.


m


m


Customer Task Team members

Toptaakmanager

Communicatie-/marketingexperts

Verkoper

Et cetera


m


The Customer Task Team’s job


m


Download software, firmware,

patches, updates@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m


m

1


m

2


2

65

4

3


m

7Ik neem aan dat ik

een van deze

nodig heb.


m

8


m

9


m

10


m

11


m

12


m

13


m

14


m

15

Er zijn wel heel veel

stappen voordat je

bij download bent.


Download software, firmware, patches, updates


m


m

1

2

34


m

Success rate comparison

Augustus 2011 Februari 2012


m

Cost centre profit centre


m

Dank je wel!

Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie

Internet

Transcript of Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie