Presentatie klantgerichte overheid

Selfservice voor Gemeenten

26 November 2013

Vincent Faaij, Marketing Development, Ricoh Jeroen Bos, Directeur, Logis.P

AGENDA

Introductie Ricoh / Logis.P

Overheid: trends en ontwikkelingen

Selfservice: visie en ontwikkelingen

Oplossingen

Vragen

Ricoh Innovations, Inc.

USA

Ricoh Imaging Technology

(Shanghai) Co, Ltd.

China

Ricoh Innovations Private Limited

India

Research & Development

Centre

Japan

Ricoh Software Research

Centre (Beijing) Co, Ltd.

China

Ricoh Technology

Centre

Japan

Ricoh Technology

Centre

UK

Even voorstellen: Ricoh

200 landen en regio’s

Marktleider in documentmanagement

107.000+ medewerkers wereldwijd

Wereldwijde verkoop van 1924,4 miljoen Japanse Yen

Opgericht in 1936

Cert no: FS 33325 Quality Management System

ISO 9001:2008 Cert no: EMS 61761

Environmental Management System

ISO 14001:2004 Cert no: OHS 556746 Occupational Health

& Safety Management System

BS OHSAS 18001:2007 Cert no: IS 85241

'Information & Data Security Management System

ISO 27001:200%

Fortune 500 organisatie

Presenter

Presentation Notes

Aantal medewerkers en winst overgenomen van: http://www.ricoh.com/about/company/data/ (30 april 2013) Landen en regio’s overgenomen van http://www.ricoh.com/about/company/ataglance/ (30 april 2013 – opmerking: dit gedeelte van de website is niet bijgewerkt toen de financiële cijfers van FY12 zijn bijgewerkt, dus dit kan nog wijzigen)

Ricoh Nederland

15 Ricoh Document Centers

Marktaandeel 26%

Omzet in FY 2012 € 290 miljoen

Klanten 14.000

450 Engineers, dicht servicenetwerk

Werknemers 1.300

Ricoh & Logis.P

Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen

Roots in de zorg - Ziekenhuizen - Marktleider, bijna 30 zorginstellingen

Segmenten:

- Zorg - Lokale Overheid - Onderwijs - Bedrijven

Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid

- Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning - Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning - Succesvolle professionele samenwerking - Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid

Onze klanten in Healthcare

http://biosyn.lic.leidenuniv.nl/files/biosyn/images/amc logo_1.png

Trends & Ontwikkelingen

Bezuinigingen

Focus op kerntaken

Compacte overheid: Er komen minder bestuurslagen en de bestuurslagen die blijven, worden kleiner: - minder ministeries - invoering Metropoolregio, Superprovincie en infrastructuurautoriteit - opheffen stadsdelen en stadsregio’s

Taakverschuiving richting lokale overheid

Centralisatie bedrijfsvoering, oa. ICT en inkoop

(tijdelijke) samenwerkingsverbanden tussen overheden

Focus op kwaliteit dienstverlening naar burger en bedrijf

NUP: implementatie Nationaal Uitvoerings Programma electronische overheid: het versturen van aanslagen, vergunningen, beschikkingen en andere overheidsdocumten moet uiterlijk 2015 digitaal plaatsvinden.

Taakstelling duurzaamheid:100% duurzaam inkopen (inlopen op groene ICT’ E&Y)

Taakstelling klantgericht werken (zaaksysteem) 2015.

Uitdagingen Hogere efficiëntie en kosten besparen

Mobiele manier van werken

Dossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie

Veilige informatie-uitwisseling

Digitaliseren

Convergentie

Zaakgericht werken

Vergrijzende bevolking Economische onstabiliteit & krappere budgetten

Informatie wordt steeds meer gedeeld

Nieuwe vormen van klantcontact

Één digitale overheid

• De vraag centraal • Één overheid • Snel en zeker • Geen overbodige vragen • Transparant en

aanspreekbaar • Efficiënt

Betere service meer gemak!

Presenter

Presentation Notes

Productiviteit verhogen Ambtenaar 2.0 Het nieuwe werken iPad informatie op juiste manier ontsluiten, digitaliseren, beveiligen en distribueren Ontstaan van “het nieuwe tussen” zaken regelen en voor elkaar krijgen in de kieren van formele systemen. (Ontkoppelen, Vervloeien en Verbinden) Daarnaast zijn er op het vlak van e-Overheud zoveel verschillende vlakken zoveel ontwikkelingen zien gemeenten door de bomen het bos? Programma’s Mijn Overheid DigiD Antwoord Plateau Aanpak NUP Organisaties VNG ICTU KING ECP-EPN NOiV Logius Architectuur GEMMA NORA StUF Baseline DIV Open Data Samenwerking Dimpact GovUnited

Selfservice: Visie

Het oude proces Ondersteuning proces door systemen Los staand Invoer gegevens door frontoffice (balie)

Het nieuwe proces Systeem is het proces Geen- of minder frontoffice Backoffice ondersteunt Geïntegreerd, domein specifiek In context – wie waar waarvoor

Selfservice: Ontwikkeling

Voorbeeld banken: • Pinautomaat • Internetbankieren

Waarom? • Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen, 24x7 • Besparen


Meer voorbeelden • Bibliotheken

- Leen- en inlever automaat - Reserveren en verlengen via internet

• Vliegen - Check-in automaat - Boeken via internet

• Zelfde ontwikkeling zorg - Selfservice systemen - Patiënt portalen

• Selfservice is een trend


Automaat + internet = minder balies

Voorspelling: balies zullen schaars worden

Klant wordt gast → hospitality

Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice

De kosten staan onder druk → noodzaak

Selfservice en hospitality zijn actueel - Economische ontwikkelingen → lagere kosten - Technologische ontwikkelingen → mogelijkheden - Het nieuwe werken - Nieuw bouwen - Betere dienstverlening - Veiligheid

Selfservice: Visie

Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem.

Selfservice: Visie Gemeenten

Aanbod bestaat in de toekomst uit combinatie internet aanbod en face to face contacten. Face to face zal blijven.

Oplossing

Onderdelen Ontvangen - wachtrij management

Receptie

Burgerzaken

Socialezaken

Management informatie

Oplossing: Ontvangen

Ontvangst centrale zuil(en) - ID lezer

- Controle ID bewijs

- Veel valse ID documenten in omloop

- Nu: vaak alleen bij twijfel controle

- Altijd controleren, direct zichtbaar

- Optioneel: twijfelgevallen naar fraudedesk

- Binnen enkele minute controleren

Uitgifte nummer

In context: wie, waarvoor

Betalen

Oplossing: Ontvangen

Strategie: helpen via zelfservice, waar nodig voorbereid naar de balie

Ontvangen, sturen, helpen, wachtrij - Verlaat ontvangstzuil en is geholpen

- Verlaat ontvangstzuil en heeft voorbereid met volgnummer

- Verlaat ontvangstzuil met volgnummer

Geintegreerd, koppeling backoffice

systemen (zaaksysteem etc)

Zo veel mogelijk aan de zuil, zo min mogelijk aan de balie

Oplossing: Receptie

Klanten, leveranciers, bezoekers

Aanmelden bezoekers backoffice

Met of zonder afspraak

Gekoppeld aan toegangscontrole

Mogelijkheid tot uitgifte en inname bezoekerspassen

BHV functie

Vervanging of aanvulling bestaande receptie

Oplossing: Burgerzaken

Aanmelden (nummer)

Voorbereiden

Product via zuil


Voorbeelden: hoe het zou kunnen. Implementatie is flexibel en op wens klant. Illustratief bedoeld.

Voorbeeld rijbewijs vernieuwen aanvraag: - Aanmelden met ID bewijs


- Keuze maken

- Instructies

- Scannen rijbewijs

- Aanvraag invullen

- Betalen

- Volgnummer

- Afhandeling balie


Voorbeeld rijbewijs vernieuwen ophalen: - Aanmelden met ID bewijs


- Keuze maken

- Instructies

- Scannen rijbewijs

- Volgnummer

- Ophalen aan balie


Voorbeeld uittreksel: - Aanmelden met ID bewijs


- Keuze maken

- Aanvraag invullen

- Betalen

- Afdrukken gewaarmerkt bewijs

Oplossing: Sociale Zaken

Aanmelden voor afspraak

Volgnummer voor vragen en postbus

Inleveren bewijsstukken bij digitale postbus - Koppeling backoffice

- Toegang via ticket

- Workflow voor scanstations

- Ontvangstbewijs

- Verwerking backoffice

Oplossing: Management Info

Uitgebreide info

Aantallen, wachttijden

Gedetailleerd

Standaard rapportages

Zelf rapportages maken

Standaard kubussen

Koppeling BI info systemen (Cognos, Business Objects, Excel, …)

Vragen?

Presentatie klantgerichte overheid

Documents

Transcript of Presentatie klantgerichte overheid