HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF Klantgerichte publieke 2019. 5. 6.¢  2 Klantgerichte publieke...

download HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF Klantgerichte publieke 2019. 5. 6.¢  2 Klantgerichte publieke dienstverlening

of 18

  • date post

    27-Sep-2020
  • Category

    Documents

  • view

    1
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF Klantgerichte publieke 2019. 5. 6.¢  2 Klantgerichte publieke...

  • 1

    HET GEBRUIKERSPERSPECTIEF

    Klantgerichte publieke dienstverlening en meer kostenefficiëntie gaan samen door het

    gebruikersperspectief centraal te stellen

    Een brochure over derde generatie klantonderzoek voor de publieke sector en andere

    instrumenten om de gebruiker een grotere rol te geven in dienstverleningsprocessen

  • 2

    Klantgerichte publieke dienstverlening door het gebruikersperspectief centraal te

    stellen.

    Deze brochure is vervaardigd als illustratiemateriaal voor een bijeenkomst van het NMKG

    (De Stichting Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten) in maart 2014. Het

    thema van de bijeenkomst is ‘De Net Promoter Score voor de Publieke Sector’. De hier

    gepresenteerde instrumenten kunnen - in samenhang - bijdragen om meer greep en inzicht te

    verwerven in ‘het gebruikersperspectief’. De brochure poogt niet de schijn van volledigheid te

    wekken.

    NPS is klantonderzoek waarvan de uitkomsten een stimulans kunnen zijn om van buiten naar

    binnen te werken’’ (via toptakenanalyse of prettig contact met de overheid). Klantonderzoek

    kan tevens input opleveren voor het opstellen en publiceren van klantgerichte servicenomen,

    om zo management van verwachtingen vorm te geven.

    Inhoud:

    1 Inleiding: De essentie van excellente dienstverlening. 3

    2 3e generatie klantonderzoek: De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 4

    3 De toptakenbenadering: Klantvriendelijke (gemeentelijke) websites 10

    4 Verwachtingenmanagement via servicenormen 13

    5 De-juridisering: Prettig contact met de overheid 16

    6 Persoonlijke effectiviteit in het directe dienstverleningscontact 17

    7 Colofon 18

  • 3

    1. De essentie van excellente dienstverlening: goedkoper en beter.

    Bestuurders stellen - terecht - de eis dat publieke dienstverlening niet alleen beter, maar ook

    kostenefficiënter wordt geleverd. Dat lijkt een paradox. Het gaat ook niet zomaar. Het lukt

    alleen op voorwaarde dat publieke organisaties zich bewust zijn van het

    gebruikersperspectief. En als zij de wensen en behoeften van burgers 1 tot uitgangspunt voor

    de inrichting van hun dienstverleningsprocessen maken.

    ‘Wachten achter de gele lijn’ is het perspectief van de loketbeambte.

    Het gebruikersperspectief is essentieel voor alle vormen van dienstverlening, van face to face

    dienstverlening (inclusief telefonische contacten) tot de inrichting van on line dienstverlening.

    Excellente dienstverlening ontstaat door continue te verbeteren.

    Al eerder is gebleken dat flexibiliteit en tijdwinst de belangrijkste redenen zijn om on line

    zaken te doen met de overheid, terwijl gebruikersproblemen en onwetendheid de grootste

    barrières vormen. Maar hoe maak je publieke dienstverlening gebruikersvriendelijk? In deze

    brochure komen een aantal instrumenten aan de orde die u een handelingsperspectief geven

    om daadwerkelijk goedkoper en beter te werken:

    1) NPS voor de publieke sector: kort-cyclisch (kwalitatief) klantonderzoek ten behoeve van

    continue verbeteren.

    2) Toptaken-benadering: klantvriendelijker websites.

    3) Servicenormen: verwachtingenmanagement t.a.v. kwaliteit van de dienstverlening

    4) Prettig contact met de overheid: dejuridisering van contacten (w.o. bezwaarschriften)

    5) Inzichten voor het koesteren van persoonlijke effectiviteit.

    1 Waar in de tekst over ‘burgers’ wordt gesproken kan ook ‘ondernemers’ gelezen worden, of meer in het

    algemeen ‘gebruikers’ of ‘klanten’.

  • 4

    2. The Net Promoter Score voor de Publieke Sector

    De Net Promoter Score (NPS) - methodiek is een manier van klantonderzoek die veel wordt

    toegepast in het bedrijfsleven. N3Wstrategy 2 heeft voor BZK een pilot uitgevoerd waarin de

    vraag centraal stond of de methodiek van de Net Promoter Score geschikt gemaakt kan

    worden voor publieke organisaties. Dat is inderdaad het geval gebleken.

    De NPS-methode biedt een alternatief voor degenen die van mening zijn dat het traditionele

    kwantitatieve onderzoek naar klanttevredenheid:

    a. weinig stuurinformatie oplevert voor de procesverbetering,

    b. relatief belastend is voor burgers, en

    c. leidt tot weinig betrokkenheid van medewerkers bij de uitkomsten van het

    klantonderzoek.

    De NPS voor de Publieke Sector is een combinatie van een gesloten en een open vraagstelling

    met de nadruk op het laatste. De methode is simpel en kost burgers ca 2 minuten invultijd.

    De vraagstelling van NPS voor de publieke sector ziet er als volgt uit:

     In hoeverre verwacht u - op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) - dat u

    tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de

    dienstverlening waarvan u gebruik heeft gemaakt?’

     Waarom geeft u deze score?

     Wat zou er beter kunnen?

     Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie?

     Zo ja, wat is uw telefoonnummer?

     Hartelijk dank voor uw medewerking

    Pilot-resultaten.

    De pilot is in de Nederlandse publieke sector in 2013 uitgevoerd bij zeven publieke

    organisaties (w.o. 5 gemeenten). De aan de pilot deelnemende publieke organisaties hebben

    het verslag van de bevindingen ontvangen en geaccordeerd.

    De scores liepen aanzienlijk uiteen. Dat zegt weinig. De deelnemende organisaties zijn zeer

    verschillend, zowel qua type dienstverlening, qua fase van de ontwikkeling van de innovatie

    van de dienstverlening en qua complexiteit van de dienstverlening. Vergelijking van scores

    van de NPS voor de Publieke Sector tussen organisaties is daarom niet zinvol. Relevanter is

    de ontwikkeling van de eigen score in de loop van de tijd, als weerspiegeling van de

    verbetering/verslechtering van de kwaliteit van de dienstverlening.

    2 Nils Schmeling@n3wstrategy.com ; 06-20412172 ; www.npsps.nl (waarop ook het volledige verslag van het

    rapport staat); N3Wstrategy heeft de NPS-versie voor de publieke sector ‘NPS voor de Publieke Sector’

    (afgekort NPS PS

    ) genoemd.

    mailto:Schmeling@n3wstrategy.com http://www.npsps.nl/

  • 5

    Quote van een manager van een gemeente:

    “Ik ben gegrepen door deze aanpak – om vlot zicht te krijgen op de beleving van de

    inwoners. De directe terugkoppeling van de burger heeft veel effect, zeker ook op de

    medewerkers in de front office”

    De score komt tot stand op grond van de waarderingen die burgers geven. Deze waarderingen

    worden in drie groepen verdeeld:

     ‘detractors’ of criticasters met scores 0-6 zijn ontevreden over de organisatie en (zeer)

    ongenegen positief over de organisatie of de dienstverlening te spreken. Zij zullen

    waarschijnlijk negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden;

     ‘passieve respondenten’ met scores 7-8 zijn over het algemeen positief over uw

    organisatie, maar zijn niet zo positief dat ze sowieso over uw organisatie spreken

    tegenover anderen;

     ‘promoters’ met scores 9-10 (een wow- of onvergetelijke ervaring) zullen positieve

    mond-tot-mondverhalen vertellen aan hun vrienden en kennissen.

    De NPS-score = % Promoters – % Detractors.

  • 6

    Voorbeeld van een score uit de pilot, maar ……. het gaat om de trend

    aantallen

    Score op

    formulier

    10 4

    9 14

    8 40

    7 52

    6 21

    5 29

    4 8

    3 8

    2 6

    1 6

    0 11

    199

    NPS – score - 36%

    Response-percentage 32%

    De pilot ‘NPS voor de Publieke Sector’ laat de meerwaarde van deze methode vooral zien op

    de volgende - kwalitatieve - aspecten:

    1. Meer inzichten in de behoeften van burgers

    De methode levert naast een subjectief waarderingscijfer vooral goede kwalitatieve

    verbeterinformatie op om dienstverlening klantgerichter te maken. Deze

    stuurinformatie is een belangrijk middel in de bedrijfsvoering. De open vraagstelling

    maakt het mogelijk dat de gebruikers aangeven waar zij tegen aan gelopen zijn of wat

    zij graag anders zien.

    2. De methode vergemakkelijkt het directe contact met burgers

    De methode stimuleert ‘van buiten naar binnen werken’ (zowel voor medewerkers als

    voor teamleiders). Op de vraag ‘Mogen we eventueel contact met u opnemen voor

    een toelichting op uw reactie?’ reageert ca 56 % van de respondenten positief door het

    beschikbaar stellen van het telefoonnummer. Deze positieve betrokkenheid werkt als

    aansporing om het directe contact aan te gaan, en een toelichting te vragen aan

    gebruikers van uw diensten op hun input uit het formulier. Zo ontstaat rijkere

    informatie over de verbetermogelijkheden van de dienstverlening.

    3. De methode is simpel in te vullen door burgers en heeft de schoonheid van de

    eenvoud

    Net Promoter Score voor de Publieke Sector is simpel uit te voeren met een geringe

    administratieve last voor burgers. De