Klantbehoud bij een zorgverzekeraar

Machiel Lücker

Marktmanager

De komende 30 minuten:

Externe omgevingInterne omgevingRetentieCampagnesResultatenVervolg Conclusies

Datum

Onderwerp

Externe omgeving

Datum

Onderwerp

Externe omgeving

Datum

Onderwerp

Externe omgeving

Datum

Onderwerp

Interne omgeving

Veel aandacht voor werving.

“Die klanten blijven toch wel”

“Dat doen we er wel even bij”

Retentie: churn, klantwaarde en binding.

Churnmodel Klantwaarde

Kosten

Opbrengsten

De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus

Binding

Emotioneel

Kwaliteit

Financieel

Uniciteit

Lock-in

Retentie

UN

DE

R

CO

NS

TRU

CTI

ON

Churn hoog

Churn Midden

Churn laag

Churn: Hoe werkt het dan….

De komende 15 minuten:

CampagnesResultatenVervolgConclusies

Datum

Onderwerp

Testen met campagnes

• Welk kanaal• Welke propositie• Wanneer / Timing• Welke doelgroepen• Reactief versus proactief• Inbound en outbound

Datum

Onderwerp

Servicecalls

Servicecalls churnpercentages

Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal

churn SERVICECALLS

churn REFERENTIE

Datum

Onderwerp

Upsell

Upsell mailing

DM Referentie

Datum

Onderwerp

Nieuwe propositie

Gezinnen

Gezinnen 2009 Gezinnen 2008

Datum

Onderwerp

Klantpanel

Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie.

Klantpanel deelnemers

Klantpanel Agis

Datum

Onderwerp

Vervolg

Next steps:• Klantwaarde• Prijselasticiteit• Verbeteren churnmodel• Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen• Samenwerking operatie (benut inbound contacten)

Datum

Onderwerp

Conclusies

Retentie loont

Behoud is aan te tonen

Zelfs in een moeilijke markt

Iedereen vanaf morgen aan de slag!

Datum

Onderwerp

Vragen?

Machiel Lücker

m.lucker@agisweb.nl

http://nl.linkedin.com/in/mlucker