Return on… what?Nima Expert Class : Social Media

Utrecht, 15 december 2010

Wie is Sjoerd?

Ik doe strategie en verzin mooie dingen bij Energize

Een creatief bureau voor interactieve merkcommunicatie

Dat doe ik o.a. voor KPN, Chiquita, Disney, Sensodyne, Unive.

2

Waar gaan we het over hebben 3

SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

Metrics

Lange adem vs snel succes

Social Media Marketing Balanced Scorecard

Waar gaan we het over hebben?

SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinter

netBINGO!

We moeten iets met social? We vinden de Old Spice case echt te gek, kan je

iets soortgelijks maken? We willen dat er veel over ons gepraat gaat worden!

Kan je een viral maken? We hebben een aantal free coupons, kan je daar wat

mee op Hyves?

5SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

maar wat is je businessprobleem?

6SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

question:hoe benaderen jullie je

sales campagne?

7SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

question:hoe benaderen jullie je

loyalty campagne?

8SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

question:hoe benaderen jullie je

branding campagne?

9SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

answer:het begint met jullie businessprobleem

10SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

en daarop bereken je je ROI

11SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

ROIopbrengst – investering

12SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

tot zover bekend

13SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

nu social media

14SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

social media“People connecting, using technology to get the things they need from

eachother, bypassing traditional institutions like corporations”

(Li & Berloff – Groundswell Theory)

15SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

social media“Conversaties”

“Content die het delen waard is”“Domein van de consument”

16SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

social mediabegint ook gewoon met je businessprobleem

de oplossing ligt vooral in gedrag

17SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!

Metrics

social | media

19Metrics

social | media

20Metrics

Social metrics

21Metrics

Mensen blij gemaakt?

Dialogen via twitter?

Suggesties diezijn omarmd

Hoeveel nieuwe inzichten hebben we gekregen vandaag?

Ideeen van anderen omarmd?

Hoeveel complimenten hebben we gekregen?

Hoeveel keer zijn we aardig geweest tegen onze klanten vandaag

Hoeveel minder calls hebben we gekregen?

Wie heeft ons aangeraden aan anderen?

Invloedrijke volgers die ons hebben aangeraden

Wie zijn onze beste vrienden?

return on what?

22Metrics

return on investment?

23Metrics

return on behaviour!

24Metrics

Metrics

voorbeeldensocial metrics

25

26Metrics!

27Metrics!

BusinessprobleemIBM onderscheidt zich niet op het gebied van innovatie, juist op een markt waar innovatie key is

28Metrics!

OplossingGeef 140.000 werknemers in 170 landen de kans om hun eigen stem te laten horen gefaciliteerd door

IBM kanalen als blogs/twitteraccounts etc | Be yourself

29Metrics!

Resultaten17.000 blogs door werknemers

100.000 werknemers gebruiken deze blogs53.000 leden op SocialBlue (soort Facebook maar dan voor werknemers)

duizenden werknemers op Twitter IBM heeft de beste 10 ideeen (door ‘the crowd’ uitverkozen) uitgevoerd (100 miljoen investering)

Winst is in 2008 met 44.1% gestegen

social | media

30Metrics

Media metrics

31Metrics

Nieuwe klanten

Aantal bezoekers

Contacten

Pageviews

Clicks

Unieke bezoekers

E-mailadressen

LeadsGRP

Followers SharesMentions

Metrics

Voorbeeldenmedia metrics

32

33Metrics!

34Metrics!

BusinessprobleemNaamsbekendheid is laag, er is geen budget en Steaz is in slechts 1500 winkels verkrijgbaar

35Metrics!

OplossingInternet coupons, Social tools zoals SocialMention.com en Viralheat, maar ook Facebook and Twitter.

Een Twitter party: op het onderwerp hoe en waarom organisch voedsel te kiezen in de winkel. Pay Per Click search, Facebook Ads en e-mail

36Metrics!

Resultaten250,000 coupons gedownload (20% redemptie), 6,000 blog en social netwerk mentions, en meer dan

3,000 nieuwe fans/volgers. December verkoopresultaten van Steaz waren twee keer zo goed als de beste maand tot nu toe. En in alle target stores is Steaz uitverkocht.

social? | media?

37Metrics

38Metrics

39Metrics!

BusinessprobleemTegenvallende verkoopresultaten en image van de Burberry Trenchcoat

40Metrics!

OplossingBurberry heeft een omgeving gecreeerd waarop fans foto’s van henzelf en hun ‘trenchcoat’ kunnen

uploaden. De foto’s (ook geplaatst door enkele vooraanstaande modefotografen) worden vervolgens gewaardeerd en becommentarieerd door de community. Ondersteund door een facebook connect en

een campagne via social medi.a

41Metrics!

Resultaten150 landen dragen bij

3 miljoen Facebook fans op Burberry pagina (and counting)Sentiment op social is voor 95% positief

Dialoog is volop gaande. Per facebook post gemiddeld 300 reacties.10% omzetverhoging in winkels

social | media | metrics

42Metrics

Lange adem vs snel succes

social | media

44Lange adem vs snel succes

campagne

gedrag

social | media

45Lange adem vs snel succes

Balanced Social Media Marketing Scorecard

47Balanced Social Media Marketing Scorecard

Financieel Niet financieel

direkt financieel:is er meer winst behaald

of zijn kosten gereduceerd?

verbetering in content:Heeft de organisatie haar

eigen digitale aanwezigheid verrijkt of

vergroot?

risico management:Is de organisatie beter

voorbereid op negatieve PR of andere zaken die

de reputatie beinvloeden?

merkreputatie:Is de houding van

consumenten tegenover het merk verbeterd?

Kortetermijn

Langetermijn

48Balanced Social Media Marketing Scorecard

49Balanced Social Media Marketing Scorecard

Financieel Niet financieel

direkt financieel:Verband tussen verkoop

iPhone en TNWC nog niet direct te leggen. Eind

december evaluatie

verbetering in content:

KPN heeft zich door TNWC open gesteld en is alleen al rijker geworden

door de input van de deelnemers : kennis

markt

risico management:Ja, nu al. Door open te

zijn en persoonlijk, worden kleine brandjes

nu al geblust!

merkreputatie:Ongoing, maar sentiment

rond TNWC is voor 90% positief en straalt

daarmee direct af op KPN.

Kortetermijn

Langetermijn

”“

50Concluderend

Zijn de kosten van niet investeren in

sociale media niet vele malen hoger dan

wel investeren in sociale media.

David Lange, Aventine Associates

”“

51Concluderend

Wat is jouw return on ignorance?

Waar vind ik Sjoerd?

0031629236101sjoerd@energize.nl

@sjoerd

www.mynameise.com/sjoerdgoderie

52

53