Hoe bouwt u een succesvolle omnichannel-infrastructuur?

Remco DekkersCTO| ISM eCompany

ISM eCompany22 jaar werkzaam bij ISM eCompany.

Met een team van 65 technische eCommerce experts bouwen en onderhouden we 40+ Magento webshops en integraties.

Introductie

Onze diensten

Wij zijn trots te werken voor:

Ontmoet ons op stand 217

ISM eCompany Stand 217

217

Hoe ziet een omni-channel infrastructuur eruit?

Honderden…

• Tools

• Services

• Integraties

• Partners

Waar moet ik beginnen?

Bouw stap voor stap je ideale omni-channel infrastructuur

DMP

In 4 stappen naar een succesvolle

omni-channel infrastructuur

1. Stel requirements op

2. Kies de juiste tools & partners

3. Integreer applicaties

4. Onderhoud infrastructuur

Stap 1Stel requirements op

CareDoThinkSee

Welke functies vervult de infrastructuur in de klantreis?

Retourneren& ruilen

Ontvangenof afhalen

Klanten-service

Oriënteren & selecteren

Kopen

Adverteren op meerdere kanalen Online bestelling retourneren in de winkel

Verkopen op een marktplaats Afhalen (en betalen) in de winkel

Leveren vanuit winkelvoorraad

Out-of-stock verkopen via kiosk

Offline betalen met spaarpunten Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop

Logica & analyseIntegratieHandmatig

Wanneer wordt een bepaalde functie goed vervuld?

Welke informatie heb je nodig voor welke functie?

Product, Content & merk informatie

Prijs & promoties

Voorraad & logistiek

Transacties Klant

• Product informatie• Beeldmateriaal• Relaties: cross-sell,

up-sell, varianten• Content; winkels,

beschrijving diensten• Merk informatie:

logo, styleguides

• Verkoopprijzen • Promotie regels• Staffels• Klant specifieke

prijzen

• Voorraad per SKU op meerdere locaties

• Regels voor levertijden en leveropties

• Transacties van online & offline kanalen

• Betaal- en leverstatus

• 1 beeld van de klant• Contact momenten• Loyalty• Segmentatie

Waar moet mijn infrastructuur in zijn geheel aan voldoen?

1. Consistente logica in alle kanalenHet is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is. Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn.

2. Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalenAls een interactie wordt uitgevoerd via één kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel.

3. Zorgen voor een consistente look & feelBranding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop.

4. Zorg voor een toekomstbestendige strategieDat technologieën continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen.

Stap 2Kies de juiste

tools & partners

Overzicht van in te vullen functies

DMP

PSP

PIM CRM

POS

Marketplaces

Analytics

OMS

Shipping

Digital Commerce

ERP

Marketing Automation

Channels

Customer Service

Email

CMS

Kies het juiste instapniveau

Start€

Pro€ € €

Enterprise€ € € € €

Generalist

Aangevuld met Specialisten

Integraties + Implementatie

Standaard API’s + Configuratie

Standaard API’s + Configuratie + Maatwerk

PSP

PIMCRM

Analytics

OMS

ERP

Shipping

Customer Service

PIM

Digital Commerce Digital

Commerce

Customer Service

DMP

Channels

Digital Commerce

Marketplaces

CMS

CMS

CMS

PSP

Analytics

Shipping

CRM

OMS

ERP

Marketing Automation

Channels

MarketplacesPSP

Analytics

Shipping

CRM

OMS

Email

ERPMarketing

Automation

Channels

MarketplacesPIM

Customer Service

Email

Uitgebreide configuratie + Complex Maatwerk

ROI 0

ROI +

ROI -

Mix & match tools om alle functies te vervullen

PIM

PSP

MarketingProduct vergelijk

WMS Logistiek

Marktplaats Webshop

BI / Analytics

ERP / POS / CRM

Support

Basis: Webshop staat centraal

Marketing en verkoop over meer online kanalen

• Adverteren op meerdere kanalen; search, social• Verkopen op een marktplaats

Product Information Management

• Gestructureerd beheren product informatie • Meerdere merken in meerdere landen

In-store oplossingen o.b.v. e-Commerce platform

• Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop• Verkopen via kiosk in de winkel• Offline betalen met spaarpunten

Winkel als voorraad locatie

• Online bestelling retourneren in de winkel• Afhalen (en betalen) in de winkel• Leveren vanuit winkelvoorraad

Magento Order Management

Business Intelligence

Magento Business Intelligence geeft inzichtin de klanten, producten en bestellingen die het meeste toevoegen aan je CLV

Data Management Platform

Een DMP verzamelt, sorteert en bewaart data en helpt om de complexe en enorme hoeveelheid informatie te vertalen naar marketingacties.

DMP

Omni-channel basisblokken

Product Prijs en promoties Voorraad en logistiek

TransactiesKlantContent

Business Intelligence

Stap 3Integreer

applicaties

Presentatie integratie• Tonen user interface van het ene systeem in een ander systeem• Voorbeeld: zopim chat widget

Applicatie integratie (logica)• Automatisering van een business proces over meerdere

systemen• real-time en event gebaseerd• Voorbeeld: betalen via PSP

Data integratie• Periodiek verplaatsen van data tussen systemen• Batch georiënteerd• Voorbeeld: importeren product data

Integratie nivo

Datavelden waar het vaak mis gaat

• Adressen• Notatie is niet in alle landen en systemen hetzelfde • Let op: toevoeging huisnummer, postcode controle

• Bedragen• Zijn bedragen inclusief of exclusief BTW• Kortingen kunnen worden opgeslagen per orderregel of als kortingsregels• Niet meer kunnen achterhalen hoe een korting tot stand is gekomen. Belangrijk bij afhandelen van retouren.• Omrekenen valuta• Afrondingsverschillen

• Datum notatie

Afhankelijkheid

• Bepaal wat er moet gebeuren als een systeem niet beschikbaar is• Snelheid wordt bepaald door alle systemen in de keten

Aandachtspunten integraties

1. Selecteer platformen die standaard met elkaar integreren

2. Selecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden gerealiseerd• Data integratie

• Application integratie

• iPaaS (integration Platform as a Service)

3. Maatwerk per integratie

Integratie keuze

Stap 4Onderhoud

je infrastructuur

• Monitor alle systemen op KPI’s• beschikbaarheid• performance• health check• Security

• Zet alerts op overschrijding van KPI’s

• Verzamel alle logging op centrale plek• Zet alerts op belangrijke meldingen

• Implementeer automatische integratie tests

Monitoring

Operatie

• Definieer processen voor het opvolgen van alerts

• Maak afspraken over change management en incident management met alle betrokkenen

• Richt tools in voor het registreren en afhandelen van incidenten

• Definieer rapportages om kwaliteit van operatie te analyseren

• Zorg voor een up-to-date landschapsplaatje

• Stel een stuurgroep samen van belanghebbenden van de infrastructuur

• Bepaal gezamenlijk prioriteiten en budgetverdeling voor korte-, middellange enlange termijn doorontwikkeling

• Bepaal gezamenlijk doelstellingen voor de infrastructuur als geheel en per functieop basis van omni-channel KPI’s

• Vergader regelmatig om prioriteiten aan te scherpen en doelstellingen bij iedereen onder de aandacht te houden

• Betrek ook je belangrijkste externe partners in je stuurgroep

Stuurgroep Omni-channel Infrastructuur

In 4 stappen naar een succesvolle

omni-channel infrastructuur

1. Stel requirements op

2. Kies de juiste tools & partners

3. Integreer applicaties

4. Onderhoud infrastructuur

https://mijnomnichannelscore.nl

Remco DekkersCTO| ISM eCompany

r.dekkers@ism.nl

Linkedin.com/in/remcodekkers

Follow us

Facebook.com/ism.ecompany

Linkedin.com/company/ism-ecompany