1. 1. Hoe bouwt u een succesvolle omnichannel-infrastructuur?
2. 2. Remco Dekkers CTO| ISM eCompany ISM eCompany 22 jaar werkzaam bij ISM eCompany. Met een team van 65 technische eCommerce experts bouwen en onderhouden we 40+ Magento webshops en integraties. Introductie
3. 3. Onze diensten
4. 4. Wij zijn trots te werken voor:
5. 5. Ontmoet ons op stand 217 ISM eCompany Stand 217 217
6. 6. Hoe ziet een omni-channel infrastructuur eruit?
7. 7. Honderden Tools Services Integraties Partners Waar moet ik beginnen?
8. 8. Bouw stap voor stap je ideale omni-channel infrastructuur DMP
9. 9. In 4 stappen naar een succesvolle omni-channel infrastructuur 1. Stel requirements op 2. Kies de juiste tools & partners 3. Integreer applicaties 4. Onderhoud infrastructuur
10. 10. Stap 1 Stel requirements op
11. 11. CareDoThinkSee Welke functies vervult de infrastructuur in de klantreis? Retourneren & ruilen Ontvangen of afhalen Klanten- service Orinteren & selecteren Kopen Adverteren op meerdere kanalen Online bestelling retourneren in de winkel Verkopen op een marktplaats Afhalen (en betalen) in de winkel Leveren vanuit winkelvoorraad Out-of-stock verkopen via kiosk Offline betalen met spaarpunten Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop
12. 12. Logica & analyseIntegratieHandmatig Wanneer wordt een bepaalde functie goed vervuld?
13. 13. Welke informatie heb je nodig voor welke functie? Product, Content & merk informatie Prijs & promoties Voorraad & logistiek Transacties Klant Product informatie Beeldmateriaal Relaties: cross-sell, up-sell, varianten Content; winkels, beschrijving diensten Merk informatie: logo, styleguides Verkoopprijzen Promotie regels Staffels Klant specifieke prijzen Voorraad per SKU op meerdere locaties Regels voor levertijden en leveropties Transacties van online & offline kanalen Betaal- en leverstatus 1 beeld van de klant Contact momenten Loyalty Segmentatie
14. 14. Waar moet mijn infrastructuur in zijn geheel aan voldoen? 1. Consistente logica in alle kanalen Het is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is. Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn. 2. Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalen Als een interactie wordt uitgevoerd via n kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel. 3. Zorgen voor een consistente look & feel Branding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop. 4. Zorg voor een toekomstbestendige strategie Dat technologien continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen.
15. 15. Stap 2 Kies de juiste tools & partners
16. 16. Overzicht van in te vullen functies DMP PSP PIM CRM POS Marketplaces Analytics OMS Shipping Digital Commerce ERP Marketing Automation Channels Customer Service Email CMS
17. 17. Kies het juiste instapniveau Start Pro Enterprise Generalist Aangevuld met Specialisten Integraties + Implementatie Standaard APIs + Configuratie Standaard APIs + Configuratie + Maatwerk PSP PIMCRM Analytics OMS ERP Shipping Customer Service PIM Digital Commerce Digital Commerce Customer Service DMP Channels Digital Commerce Marketplaces CMS CMS CMS PSP Analytics Shipping CRM OMS ERP Marketing Automation Channels Marketplaces PSP Analytics Shipping CRM OMS Email ERP Marketing Automation Channels Marketplaces PIM Customer Service Email Uitgebreide configuratie + Complex Maatwerk ROI 0 ROI + ROI -
18. 18. Mix & match tools om alle functies te vervullen PIM PSP MarketingProduct vergelijk WMS Logistiek Marktplaats Webshop BI / Analytics ERP / POS / CRM Support
19. 19. Basis: Webshop staat centraal
20. 20. Marketing en verkoop over meer online kanalen Adverteren op meerdere kanalen; search, social Verkopen op een marktplaats
21. 21. Product Information Management Gestructureerd beheren product informatie Meerdere merken in meerdere landen
22. 22. In-store oplossingen o.b.v. e-Commerce platform Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop Verkopen via kiosk in de winkel Offline betalen met spaarpunten
23. 23. Winkel als voorraad locatie Online bestelling retourneren in de winkel Afhalen (en betalen) in de winkel Leveren vanuit winkelvoorraad
24. 24. Magento Order Management
25. 25. Business Intelligence Magento Business Intelligence geeft inzicht in de klanten, producten en bestellingen die het meeste toevoegen aan je CLV
26. 26. Data Management Platform Een DMP verzamelt, sorteert en bewaart data en helpt om de complexe en enorme hoeveelheid informatie te vertalen naar marketingacties. DMP
27. 27. Omni-channel basisblokken Product Prijs en promoties Voorraad en logistiek TransactiesKlantContent Business Intelligence
28. 28. Stap 3 Integreer applicaties
29. 29. Presentatie integratie Tonen user interface van het ene systeem in een ander systeem Voorbeeld: zopim chat widget Applicatie integratie (logica) Automatisering van een business proces over meerdere systemen real-time en event gebaseerd Voorbeeld: betalen via PSP Data integratie Periodiek verplaatsen van data tussen systemen Batch georinteerd Voorbeeld: importeren product data Integratie nivo
30. 30. Datavelden waar het vaak mis gaat Adressen Notatie is niet in alle landen en systemen hetzelfde Let op: toevoeging huisnummer, postcode controle Bedragen Zijn bedragen inclusief of exclusief BTW Kortingen kunnen worden opgeslagen per orderregel of als kortingsregels Niet meer kunnen achterhalen hoe een korting tot stand is gekomen. Belangrijk bij afhandelen van retouren. Omrekenen valuta Afrondingsverschillen Datum notatie Afhankelijkheid Bepaal wat er moet gebeuren als een systeem niet beschikbaar is Snelheid wordt bepaald door alle systemen in de keten Aandachtspunten integraties
31. 31. 1. Selecteer platformen die standaard met elkaar integreren 2. Selecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden gerealiseerd Data integratie Application integratie iPaaS (integration Platform as a Service) 3. Maatwerk per integratie Integratie keuze
32. 32. Stap 4 Onderhoud je infrastructuur
33. 33. Monitor alle systemen op KPIs beschikbaarheid performance health check Security Zet alerts op overschrijding van KPIs Verzamel alle logging op centrale plek Zet alerts op belangrijke meldingen Implementeer automatische integratie tests Monitoring
34. 34. Operatie Definieer processen voor het opvolgen van alerts Maak afspraken over change management en incident management met alle betrokkenen Richt tools in voor het registreren en afhandelen van incidenten Definieer rapportages om kwaliteit van operatie te analyseren Zorg voor een up-to-date landschapsplaatje
35. 35. Stel een stuurgroep samen van belanghebbenden van de infrastructuur Bepaal gezamenlijk prioriteiten en budgetverdeling voor korte-, middellange en lange termijn doorontwikkeling Bepaal gezamenlijk doelstellingen voor de infrastructuur als geheel en per functie op basis van omni-channel KPIs Vergader regelmatig om prioriteiten aan te scherpen en doelstellingen bij iedereen onder de aandacht te houden Betrek ook je belangrijkste externe partners in je stuurgroep Stuurgroep Omni-channel Infrastructuur
36. 36. In 4 stappen naar een succesvolle omni-channel infrastructuur 1. Stel requirements op 2. Kies de juiste tools & partners 3. Integreer applicaties 4. Onderhoud infrastructuur
37. 37. https://mijnomnichannelscore.nl
38. 38. Remco Dekkers CTO| ISM eCompany r.dekkers@ism.nl Linkedin.com/in/remcodekkers Follow us Facebook.com/ism.ecompany Linkedin.com/company/ism-ecompany