Let  op!  

•  Deze  slides  zijn  enkel  de  visuals  die  gebruikt  zijn  3jdens  een  lezing  of  presenta3e.  

•  Zonder  het  complete  verhaal  erbij  is  het  mogelijk  dat  niet  alles  duidelijk  is.  

Connecten  of  meer  info?  

•  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar  •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW  •   h<p://www.facebook.com/jwalphenaar    •  @jwalphenaar  /  @PowerPRnl  •  h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts    

Email:  janwillemalphenaar@gmail.com  

www.jwalphenaar.nl  

Mijn  reputa<e  is  top!  

Ik  deel  kennis  Kijk,  dit  is  wat  ik  te  bieden  heb.  

Ik  geloof  in  je,  ik  wil  meer!  

Waarschuwing  

Vandaag  leren  jullie  niets  nieuws!  

Sterkte!  

Reputa3e  management  

Als  het  offline  zuigt  

Kun  je  het  online  wel  vergeten…  

@jwalphenaar   14  

Geschiedenis  

Een  stukje  geschiedenis  

h<p://www.mnhs.org/historyma<ers/web_assets/muglarge.jpg    

@jwalphenaar   15  

@jwalphenaar   16  

h<p://www.ad.nl/sta3c/FOTO/pe/2/6/13/media_xl_60118.jpg    

1969:  Televisie  groot  publiek  =grote  schade!  

@jwalphenaar   17  h<p://farm4.sta3c.flickr.com/3010/2554873233_0e8932bb5a.jpg?v=0    

@jwalphenaar   18  h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/42-­‐17-­‐exota.jpg    

@jwalphenaar   19  h<p://biografie.vara.nl/sta3c/media/image/cropped/768_432/152-­‐scannen0013.jpg    

@jwalphenaar   20  

@jwalphenaar   21  

@jwalphenaar   22  

@jwalphenaar   23  

Maar,  iedereen  is  nu  on-­‐line  

@jwalphenaar   24  

@jwalphenaar   25  

@jwalphenaar   26  

@jwalphenaar   27  

@jwalphenaar   28  

@jwalphenaar   29  

@jwalphenaar   30  

@jwalphenaar   31  

Alles  centraal  zou  mooi  zijn.  

@jwalphenaar   32  

Heel  erg  versplinterd  

@jwalphenaar   33  

Telecom  Energie  Financiële  diensten  

The  Usual  Suspects  

@jwalphenaar   34  

Eind  2006  

Ja  chef,  met  Harrie.  Ze  praten  over  

ons.  h<p://www.honeysucklecreek.net/other_sta3ons/goldstone/Bill_Wood_Goldstone/GDS_booklet/noc.jpg    

Natuurlijk  krijgen  wij  wel  eens  klachten  

Maar  dat  hebben  we  

onder  controle  

h<p://www.ssa.gov/history/orals/bynum4.gif    

Callcenter?  

Geef  me  anders  uw  man  even,  mevrouw!  

Hoezo  snapt  u  het  

niet?  

Zit  de  stekker  er  wel  in?  

Ja  die  klacht  hoor  ik  vaker  

Mag  ik  uw  20-­‐cijferige  

klantnummer?  

En  toen  haalde  Harrie  hem  ineens  

tevoorschijn  

Klanten  houden  niet  van  callcenters  h<p://www.office-­‐cubicles.org/wp-­‐content/uploads/2011/01/Call-­‐Center-­‐Cubicles.jpg    

h<p://datafine.com/2010/07/16/how-­‐to-­‐deal-­‐with-­‐angry-­‐customers/    

Er  zijn  meer  dan  10  

wachtenden  voor  u.   WEET  JE  WAT  JIJ  

KAN  DOEN  MET  JE  PRODUCT!!!!  

h<p://www.getentrepreneurial.com/images/Franchisees%20Biggest%20Complaints%20with%20Their%20Franchisers.jpg    

Klachtenbalie?  

h<p://a4.mzsta3c.com/us/r1000/021/Purple/3a/c8/15/mzl.vjeulfqp.320x480-­‐75.jpg    

Wachtrijen  Klanten  zijn  ongeduldig  

h<p://i.telegraph.co.uk/mul3media/archive/01446/queue_1446267c.jpg    

Gecontroleerde  klachtenstroom  

Maar  de  klant  wil  meer!  

De  klant  hee`  een  probleem  De  klant  wil  NU  geholpen  worden  De  klant  is  gefrustreerd  De  klant  zoekt  andere  wegen  

Haha,  een  paar  klagers  op  internet  

Moeten  we  dat  echt  serieus  nemen?  

Hahahahahaha  

Hahahahahaha  

LOL  

h<p://history.nasa.gov/SP-­‐4223/p111.jpg    

Wakker  worden!  

Consensus  

Voordelen  van  klagen  op  internet  

•  Geen  wachtrij  •  Direct  uiten  •  Direct  delen  •  Gedeelde  smart  is  halve  smart  •  Direct  effect?  

•  Er  is  al<jd  een  effect.  

Hey,  een  klacht  op  Twicer  

Ach,  hij  hee`  maar  

50  followers  

Gewoon  negeren  maar?  

h<p://images.jsc.nasa.gov/lores/STS41C-­‐3073.jpg    

NEGEREN?  

NEE!  

•  Want  elke  volger  hee`  volgers  en  die  hee`  weer  volgers  en  die  ook.  Etc…  

•  Elke  klacht  serieus  nemen  voor  het  escaleert!  

•  Iedereen  kan  een  Youp-­‐effect  bereiken!  

Je  product  is  #%$#%#$,  ik  heb  weer  geen  ontvangst!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Ja!  

Gecontroleerde  klachtenstroom?  

h<p://cache.boston.com/resize/bonzai-­‐fa/Globe_Photo/2009/06/02/1243997505_3859/539w.jpg    

Misschien  moeten  we  

toch  iets  doen  Zo  krijgen  we  een  

slechte  naam  online  

Zullen  we  er  een  stagiaire  op  zecen?  

Langzaam  komt  het  besef  

Ik  ga  jullie  helpen  en  zal  proberen  

alles  op  te  lossen.  

Maar  het  is  niet  zo  makkelijk  

Ambassadeurs  kweken!  •  Elke  klager  is  een  poten<ele  ambassadeur  •  Help  iemand  goed  en  hij  zal  dat  ook  delen  

Aanpak  

h<p://www.connect2loans.co.uk/virals/advice_good_solid.jpg    

h<p://www.grc.nasa.gov/WWW/pbrf/history/2001_00847.jpg    

Mensen  

Als  je  ze  kunt  leren  bellen…  

h<p://www.apolloexplorer.co.uk/photo/img/AS13/10075500.jpg    

Je  klikt  op  Update  en  je  bericht  staat  op  Twicer  

Vet  man!  

Training  

h<p://www.oboylephoto.com/blog/wp-­‐content/uploads/2008/02/nasa_01-­‐30-­‐08_177.jpg    

Tools  

Google  Alerts  Twicer  Search  Radian  6  Buzzcapture  Tracebuzz  Finchline  Etc….  

h<p://images.gizmag.com/hero/apollo13-­‐9.jpg    

Richt  je  processen  goed  in  Als  wij  het  niet  

kunnen  oplossen,  moet  het  escaleren  naar  de  technische  

dienst.  

????  

Het  is  een  investering  in  je  organisa<e,    je  mensen,  je  merk  en….  

Je  klant!  

Van  boos  naar  

Ambassadeur  

Webcareteams  blussen  brandjes  

@jwalphenaar   63  h<p://www.butlerframing-­‐gallery.com/newfoundlandAr3sts/DaveCutler/default.html    

@jwalphenaar   64  Als  je  het  niet  kunt  oplossen  

Probeer  het  dan  ook  niet,  je  maakt  de  schade  alleen  maar  groter  

@jwalphenaar   65  

@jwalphenaar   66  h<p://los3nbabylon.files.wordpress.com/2006/09/060912_cb_911pic.jpg    

@jwalphenaar   67  

Voorbeeld    cases  

@jwalphenaar   68  

DSB  Webcare  

•  Tot  aan  29  september  iedereen  volgen  op  Twicer  

• Daarna  onmogelijke  klus  geworden  

@jwalphenaar   69  

1  oktober  2009  

@jwalphenaar   70  

DSB moet failliet en

Scheringa is een schurk

@jwalphenaar   71  h<p://mijngeld.blog.nl/nieuws/2009/10/01/dsb-­‐bijna-­‐failliet    

1  oktober  

De  Raad  van  Bestuur  van  DSB  Bank  deelt  mede  dat,  naar  aanleiding  van  berichtgeving  over  problemen  bij  DSB  Bank:  -­‐  DSB  Bank  is  ene  door  en  door  gezonde  bank.  -­‐  DSB  Bank  hee`  als  een  van  de  weinige  banken  geen  staatssteun  nodig.  -­‐  DSB  Bank  een  zeer  ruime  liquiditeitsposi<e  hee`  

@jwalphenaar   72  

Vervolgens  

• Wellicht  ten  overvloede  DSB  Bank  valt  ook  nog  onder  de  Depositogaran6estelsel  van  De  Nederlandsche  Bank  valt  (€100.000  per  rekening  is  gegarandeerd).  Dirk  Scheringa:  “Er  is  totaal  geen  enkele  reden  tot  ongerustheid”.  

@jwalphenaar   73  

@jwalphenaar   74  

@jwalphenaar   75  

Een  citaat  

• “Op  zich  een  goed  uitgangspunt,  alleen  de  uitvoering  is,  hoe  zeg  ik  dat  netjes,  klote.”  

@jwalphenaar   76  

Reac<es  

@jwalphenaar   77  

@jwalphenaar   78  

Het  bericht  dat  om  10.45  uur  geplaatst  is  uit  naam  van  Webcare-­‐team  DSB  Bank  is  NIET  aloms<g  van  ons.      Wij  komen  spoedig  met  een  reac<e  op  het  ar<kel.  

@jwalphenaar   79  

Maar  er  was  meer…..  

@jwalphenaar   80  

@jwalphenaar   81  

• Ben  erg  TEVREDEN  over  de  DSBBANK,totaal  GEEN  problemen,prima  bank!  Wel  heel  vreemd  dat  nova  aldoor  met  beschuldigingen  komt  en  ook  erg  triest  dat  ze  het  gooien  op  ‘anonieme’oud  medewerkers?????  jajaja  ,Nova  begint  zijn  geloofwaardigheid  te  verliezen!  Wat  een  trut  is  dat  wijf!  ………………….>  

@jwalphenaar   82  

@jwalphenaar   83  

…..  maar  we  hebben  toch  maar  weer  mooi  wat  nega3eve  aandacht  gekregen,echt  beneden  alle  pijl.        door  chantal  op  30  Sep  2009,  16:14  Bron:  h<p://forum.independer.nl/klachten-­‐dsb-­‐bank-­‐t49.html    

 

@jwalphenaar   84  

Het  mocht  niet  baten  

@jwalphenaar   85  Image:  h<p://www.noaanews.noaa.gov/stories/images/groundzero.jpg    

@jwalphenaar   86  

Vodafone  Winkel:  “Zo  werkt  dat  niet  in  deze  wereld  

meneer”  

 Individuele  klanten  helpen  met  vragen  en  problemen  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Een  bijdrage  leveren  aan  de  reputa<e  en  reputa<eschade  

voorkomen  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Een  posi<eve  invloed  uitoefenen  op  zoekresultaten  (‘SEO  2.0’)  

rondom  product,  dienst  en  merk  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

Inhoudelijk  voorlichten  van  klanten  over  een  dienst  of  

product  

*h<p://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-­‐imago-­‐versterken-­‐effec3ef-­‐reageren-­‐op-­‐klachten/    

De  voornaamste  doelen  van  webcareteams*  

@jwalphenaar   91  

Posi<e  binnen    de  organisa<e  

@jwalphenaar   92  

Marke<ngafdeling?  Klantenservice?  

Sales?  PR?  

“PR  en  WR  zijn  twee  handen  op  één  buik.”  

 Jan  van  der  Aa,  Vodafone  Web  Rela3ons  Manager,  oktober  2009  

Bazuin  en  partners    

Wij  hebben  een  fout  gemaakt,  kunt  u  dat  ook  on-­‐line  melden?  

@jwalphenaar   97  

wat  moet  ik  met  een  sucks-­‐site  Iedereen  heeu  wel  wat  te  klagen,  enkele  voorbeelden  •  je  krijgt  nog  geld  van  iemand    •  het  is  uit  met  je  vriend(in)    •  je  bent  fan  van  Ajax    •  favoriete  docent/collega/ar3est  (NOT!)    •  iemand  heeu  een  sucks-­‐site  over  jou  gemaakt    •  je  vader  hee`  je  jarenlang  misbruikt    •  en  al  die  andere  kleine  irrita<es  uit  het  dagelijkse  leven  

Onder  het  mo<o  'don't  get  angry,  get  a  suck-­‐site'  kun  je  je  frustra3es  kwijt  in  cyberspace.  Waardevolle  therapie  zonder  doktersrecepten,  wachtlijsten,  of  ziekenhuisrekeningen.    

Dell  Hell  

Het  werkt!  

Hoe  ga  je  om  met  schandalen?  

Video  1  –  Domino’s  

Video  2  -­‐  KitKat  

Video  3  –  United  Airlines  

Impact  

Herstel<jd  

Les  1:  Niet  negeren  

Lesson  2:  Geef  je  fouten  toe  

Lesson  3:  Doe  het  gewoon  goed  

Social  Media  dwingt  tot  MVO  

Case:  Oxxio  

Beoordeling  sites  

Inchecken  op  loca3es  

Nep  Reviews  

Persoonlijke  reputa<e  

Video  –  Google  Yourself  

91%  

Oeps!  

Dit  vond  ik  op  

Facebook  van  jou!  

Personenzoekmachines  

Technieken  om  te  verbeteren  

•  Profielen  •  URL  •  Persberichten  •  SEO  •  Social  Media  

Bloggen!  

Dus…  

•  Volg  alles  wat  er  over  je  gezegd  wordt  (monitoren)  

•  Reageer  adequaat    •  Leer  van  je  fouten  •  Ga  pro-­‐ac<ef  aan  de  slag  •  Werk  aan  je  reputa<e!  

Connecten  of  meer  info?  

•  h<p://nl.linkedin.com/in/jwalphenaar  •  h<p://www.facebook.com/AlphenaarJW  •   h<p://www.facebook.com/jwalphenaar    •  @jwalphenaar  /  @PowerPRnl  •  h<ps://plus.google.com/104557430687308297637/posts    

Email:  janwillemalphenaar@gmail.com  

www.jwalphenaar.nl  

Bedankt  voor  uw  aandacht.  

www.jwalphenaar.nl  Twicer:  @jwalphenaar