College 5 en 6 Reputatie Management

Eengoedereputa-ebegintbijjezelf

MasterclassReputa'emanagementNIBAA

Reputa-egroep,ArjanHoek9februari2017

Evenkennismaken

[email protected]

PartnerReputa+egroep

Bestuursadviseurmetalsspecialisa-eposi-onering,crisiscommunica-e,mediarela-esenreputa-emanagement

•  Zorg(ANT,Amsta,Diakonessenhuis,ErasmusMC,Federa-eMedischSpecialisten,GGZinGeest,NVPC,NVVC,Novar-s,Tergooi,WesSriesgasthuis)

•  Financiëledienstverlening(Achmea,Pensioenfedera-e,PGGM,PMT)

•  Onderwijs(ErasmusUniversiteit,ROCvanAmsterdam,SVH,Ecabo)

•  Overheid(Rijkswaterstaat,VWS,SocialeZakenenWerkgelegenheid)

Bouwenaanvertrouwen

Reputa-egroep:enkelereferen-es

Veiligheid&recht

Financieel

Branches&koepels

Publiekesector

Zorg&welzijn

Vragendiewijhelpentebeantwoorden

Hoeposi-onerenwijonszelfenhoewekkenweonzeposi-oneringtot

leven?

Watmoetenwedoenomonzereputa-eteversterken?

Hoekunnenwecommunica-eslimmer

enefficiënterorganiseren?

Hoebereidenweonsop-maalvooropeenpoten+ële

crisis?

Welkerisico’senissueskunnenonsbedrijfschaden?

Hoeze\enweonzeorganisa-eonderscheidendindemarkt?

Rodedraadvanditcollege

1. Watisreputa-emanagement?

2. Watmaaktreputa-emanagementzobelangrijk?

3. Hoewerktreputa-emanagementindeprak-jk?

4. Gedragversuscommunica-e?

Watmo-veerdejeomjehandoptesteken?

Reputa+e bewondering

vertrouwen

Referen+e:opbasisvanRepTrakPulse

voorkeur

waardering

Reputa-e=hetaanzienvan

•  Reputa-e:hettotaalbeeldvaneenorganisa-e,sectorofberoepsgroepbijalhaarstakeholders,gemeteninbekendheidenwaardering.

•  HetNederlandsewoordreputa-eisnauwverwantaanhetFranse‘reputé’:bekendstaanals.

•  Context:

•  Eenmerk:debelocediehetbedrijfdoetaanstakeholders

•  Reputa-e:waarderingvoormatewaarindebelocewordtwaargemaakt

merk reputa-everschuivingvancommunica-enaargedrag

Reputa-eversusimago

Imago ReputatieProduct(deel) Organisatie(geheel)

Kortetermijnoriëntatie(actueel,momentopname,feitelijkeperceptie)

Langetermijnoriëntatie(historischverankerd;

voortschrijdendegemiddeldeperceptie)

Klantbehoefte Verwachtingstakeholders

Alfa/affectiefMoetjebouwen

Bèta/cognitiefMoetjeverdienen

Opbasisvangewensteperceptie Opbasisvangepercipieerdeprestatie

Merkwaarde:• Psychologisch:invloedop(koop)gedragvanbelanghebbenden• Financieel:b.v.bij(ver)koop• Concurrentiekracht• Merkalssturendbeginsel

Reputatiewaarde:• Licencetooperate

• Concurrentiekracht• Geloofwaardigheid

• Reputatieheeftinvloedopbeurswaarde

Reputa-eversusimago

Imago&reputatieovereenkomstenzijnbelangrijkerdanverschillen

focus

• behoeftenklanten/belanghebbenden• verwachtingvanklanten/belanghebbenden

doel • gedragsbeïnvloeding• waardecreatie(financieel,psychologisch)

rolm.b.t.strategie sturend

rolvancommunicatie cruciaal

Eensterkereputa-eiseenstrategischeasset

Werktalseenmagneetindemarkt

Werktalsairbagbijincidenten

trektklanten,financiëlemiddelenengoedemensenaan

dankzijposi-evebasispercep-eenselec-evewaarneming

Werktalsinternmo-va-emiddel

Versterktfinanciëlewaarde

trotseniden-fica-eleidenbovendientotbeterepresta-es

wataccountantseen‘immaterieelac-ef’noemen:goodwill

77%

67%

66%

58%

55%

46%

45%

Bron:StrategyTrends2015:TheCEO’sagenda(Berenschot)

Vraagstelling:Welkevandeonderstaandestrategischeissueswordenregelma-gindeboardroombesproken?

Reputa+e

Businessmodel

Digitalisering

FinancieringDuurzaamheidenmvoAllian+evorming

Toezicht

Excellentepresta-esleidentoteensterkereputa-e

Producten&service Hogekwaliteit,waarvoorjegeld

Innova+e Innova-ef,eersteopdemarkt

Werkgeverschap Aantrekkelijkvoornieuwtalent,lagematevanverloop

Governance Geenrechtszaken,eerlijkebestuurders,ethischgedrag,transparantoverbedrijfsvoering

MVO Maatschappelijkverantwoordelijk,steuntgoededoelen,posi-eveinvloedopdemaatschappij

Leiderschap Thoughtleadership,afrekenenmetschoonheidsideaal

Financiëlepresta+es Aantrekkelijkvoorinvesteerders,hogebeurskoersen,goedefinanciëleresultaten

Professionaliseringsladderreputa-e&communica-e

impact

tijd

Meten

Iden-ficeren

Posi-oneren

Verankeren

Vertellen

Verbinden

Profileren

1. reputatie-, identiteits- en stakeholderonderzoek (inside-out & outside-in)

2. strategieontwikkeling, visie- en missieontwikkeling

3. (her)positionering & (merk)portfolio

4. professionalisering merk- & communicatiefunctie

5. storytelling & thematische profilering

6. stakeholderdialoog

7. maatschappelijke verbinding

defensief

offensief

Communicatie is drijfveer van de verandering

Communicatie draagt bij aan eindresultaat

Communicatie geeft betekenis

Reputa-edashboard:maakwaarderingenrisico’sinzichtelijk

2015 Norm%nega-ve 18% <10%%posi-ve 17% >20%shareofvoice45% >35%

voorbe

eld

Reputa-e Klanten

Reputa-erisco’sMediaberichtgeving

Medewerkers

Geweld&op&veld&&

overname&buitenland&

hooligans&&

Match&fixing&

Poli:e;inzet&

steun&gemeenten& racisme& corrup:e&

salaris&&

Steunstrategie

Betrokkenheid Ambassadeurs Tevredenheid

Publiek( Klanten( Overheden( Partners(

Reputa'e(

Dienstverlening(

Innova'e(

Maatschappelijk(

Leiderschap(

Doel8

7

Doel75%

Poli-ek

Gemeente

KlantenSocialmediatovbenchmarks

Reten-e

Tevredenheidinde-jdperBU

60# 65# 70# 75# 80#

Reputa-e#

Dienstverlenin

Innova-e#

Goed#bestuur#

Duurzaam#

Econ.#Waarde#

Maatsch.#

Bedrijf# Benchmark#

-5

5

-5

-5

5

-5

-5

-5

Uitkomst:Reputa-eonderzoekbiedtinzichtinstakeholderpercep-es

Reputatiethema’s License to operate

Aantrekkelijkewerkgever

Thoughtleadership

Maatschappelijkemeerwaarde

Dienstverlening

Goedbestuur

Reputatie-aanjagers

Competen-e Reputa-e

Aanbevelen

Inten-evoortewerken

Zakendoen/samenwerken

Efficiëntbeheer 75Betrouwbaar 68Voerthaartakengoeduit 72

Goedecarrièremogelijkheden 67Brengtbesteboven 60Goedearbeidsvoorwaarden 61

Luisternaardeklant 69Zetdeklantvoorop 74Komtbelocesna 78

Openeneerlijkoverorganisa-e 64Fairebeloningensalarissen 59Ethisch 62……

Duurzaam 48Draagtac-efbijaanmaatschappij 58Lokaalbetrokken 65……

Toonze\endinsector 60Duidelijkevisie 55Innova-ef 63…..

Stakeholderspecifiek

Vertrouwen

…..

beïnvloeden

65

70

62

63

59

70

74

62

63

55

59

score<50;verbeteren

scoretussen60-70;ruimtevoorverbeteringScore>70;handhaafpresta-e

Illustr

atief

Uitkomst:Reputa-eonderzoekbiedtinzichtinpercep-esperstakeholdergroep

Consumenten Zakelijkeklanten

Leveranciers Overheden Maatschappelijke&netwerkpartners

Medewerkers

Reputa-e

Vertrouwen

Reputa'e-aanjagers

Dienstverlening

Competen-e

Aantrekkelijkewerkgever

Goedbestuur

Maatsch.meerwaarde

ThoughtLeadership

Stakeholder-specifiek

Lokalebetrokkenheid

Samenwerkingspartner

Trots

Steun

Zakendoen/klantblijven -

Samenwerken -

Willenwerken

Aanbevelen

Investeren

score<50;verbeteren

scoretussen60-70;ruimtevoorverbeteringScore>70;handhaafpresta-e

Illustr

atief

‘Eenreputa-ekomttevoetengaattepaard’✔ ✕

Demarktwaardevanorganisa-esmeteensterkereputa-ehersteltsneller

Rabobankheeceenstevigreputa-eplaSorm

DopingincyclingManagementcrisis

Liborscandal

Startbankingcrisis&increasinglackoftrustinfinancialins-tu-ons

Iden-teitiseendynamischconcept

Iden+teit

Reference:basedonSchultz&Hatch(2008)

Visievanhetmanagement

Beeldvandeorganisa-ebijhaar

stakeholders

Gedragvanmedewerkers

WaarginghetmisbijRabobank?

Reference:basedonSchultz&Hatch(2008)

Iden+teit

Visievanhetmanagement

Beeldvandeorganisa-ebijhaar

stakeholders

Gedragvanmedewerkers

‘Dereputa-evananderespelersindezelfdesectorbeïnvloedtdereputa-evaneenindividuelespelerindiesector’✔ ✕

Reputa-eisavankelijkvandepresta-esvan‘peers’

Succesfactorenvoorbedrijven

•  Jebentdecategoriewaartoejebehoort

•  Opindividueelniveaumoetenbestuurdershuncategorieontwikkelenenvoorbeeldgedragtonen

•  Opsectoraalniveaumoetenbedrijveninspelenopdeverwach-ngenvanhetpubliek(preferen-es,vooroordelen)

IederbedrijfheeUsoortelijkgewicht

Eenvoorbeelddatweterugzienindecorpora-esector

•  Reputa-eindividuelecorpora-esisredelijkstabiel

•  Verklaring:inner-circle(huurdersenpartners)kennendesector

Bron:BuildingBusinessReputa-emonitor

2007$ 2008$ 2009$ 2010$ 2011$ 2012$

70,0$

71,0$

69,0$

68,0$

woningcorpora3es$

Dereputa-eisverslechterd

1.  Hogesalarissenbestuurders

2.  Parlementaireenquête

3.  Nega-eveberichtgevingindemedia

4.  Financieelwanbeleid

5.  Berichtenoverfraudeenzelfverrijking

6.  Achterstalligonderhoudpanden

3%

29%

69%

Posi-ever

Gelijk

Slechter

Hetalgemeenpubliekvindtdereputa-e

vandecorpora-esectorverslechterd

overdeafgelopenjaren…

Waaromisdereputa-e

verslechterd?

verbeterdgelijkverslechterd

Bron:USP-onderzoekonderalgemeenpubliekjanuari2013

Ookinvergelijkingmetanderesectoren

•  Maar!

•  Hetalgemeenpublieksteltdereputa-evandecorpora-esectorgelijkaandereputa-evandebankensector:

•  Graaiers•  Wantrouwen

•  Niet-transparant

Reputa-et.o.v.anderesectoren overheid onderwijs zorgsector banksector

Posi-ever 13% 6% 8% 24%

Gelijk 43% 34% 48% 55%

Slechter 43% 59% 44% 21%

Bron:USP-onderzoekonderalgemeenpubliekjanuari2013

Reputa-e:bouwenaanbuffervanmaatschappelijkkrediet

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Repu

ta+e

score

+jd

Veiligebandbreedte

Voortdurendekri-ekenbemoeienis.Issuesleidentotpoli-eke,maatschappelijkeenpublicitairedruk

Rustenruimteom‘ongestoord’jewerktedoen,doorsteunenwaarderingmaatschappelijkebuffer

Huidigebandbreedte

Lagereputa-escoreraaktookdeportemonnee…

Stelling3:Eensterkereputa+ewordtgrotendeelsbepaalddooraantrekkelijkeof

opvallendecommunica+e

Waar Nietwaar

Hoewordtdereputa-ebeïnvloed:dadenzeggenmeerdanwoorden

Eigenpersoonlijkeervaringen

Aanbevelingenvanfamilie,vriendenenbekenden

Socialmedia&blogs

Aanbevelingenvanautoriteiten(wetenschap,

consumentenorganisa+es)

Commerciëleui+ngen(adverten+es)

Massamedia(krant,tv,radio)

Reputa+e

Eigencommunica+e(website,dm)

Detweemeestgemaaktefouten

Overpromise,underdeliver

Underpromise,overdeliver

zeggenwatjedoet,doenwatjezegt

Gedrag

Beloftedoen

media&middelen

Beloftewaarmakenmerkgedrag

Beloftemogelijkmaken•  bevoegdhedenenverantwoordelijkheden•  middelenenfaciliteiten

Licensetooperate

Deelnemers

Organisatie Medewerkers

nietbeloftetelt,maarprestatie!

Hetgrotegevaar:overpromise,underdeliver(ofandersom)

Merkversusreputa-e

Merk

Debelocediehetbedrijf

doetaanhaarstakeholders

overproductenendiensten

Reputa+e

Maakthetbedrijfdeclaim

tofamewaarindeogenvan

externestakeholders?

Reclamevoertverwach-ngenop.Communica-estuurtverwach-ngenbij.Reputa-everdienjemetpresta-esdiedeverwach-ngenovertreffen.

Evendebenenstrekken?

42

Reputa-eregiemodel

•  Alleswatdeondernemingzegtendoetisdeweerspiegelingvanhaarwaarden.

•  Opdiemanierlegthetbedrijfdelinktussenwoordengedrag.

•  Doortecommunicerenéntehandelenvanuitwaarden,weetdeorganisa-eposi-eveassocia-esaanzichzelfteverbinden.

•  MethetReputa+eregiemodel®isdeorganisa-einstaatdebeeldvormingbijstakeholdersenklantentebeïnvloeden.Ditpercep-evoordeelvertaaltzichintoegevoegdewaarde.

Productenkunjekopiëren,organisa-esniet

44

45

“Hetbeeldzitalindesteen.Ikhaalslechtsovertolligsteenweg”

–Michelangelo

Hetreputa-eregiemodel®:eenkompas

Aspira+ewaarde:zocreërenwijwaarde

DNA:waarwijvoorstaan

GedragPERCEPTIE

Ankerwaarde:zozijnwijvannature

S+jlwaarde:zodoenwijdingen

Kernwaarde:hierdraaithetbijonsom

Communica+e

KernbeloUe:waarwijvoorgaan

Verwach+ngstakeholders1






Resultaat

THEMA1

THEMA3

THEMA2

Rich+ng Realisa+eRegie

Hetreputa-eregiemodel®:eenkompas(1)



GedragPERCEPTIE




Communica+e








Resultaat

THEMA1

THEMA3

THEMA2



Gedrag

Communica+e


Kernboodschap1(maatschappij/consument):

…

THEMA1

THEMA3

THEMA2

Kernboodschap3(management&

mensen):…

Kernboodschap2(markt&product):

…

Bewijsvoering1(maatschappij/consument):

…

Bewijsvoering3(management&mensen):

…

Bewijsvoering2(markt&product):

…

PERCEPTIE



PERCEPTIE







Resultaat

Commercieel

Personeel

Financieel

• Concurren+evoordeel• Meervraagnaarproducten• Hogereprijs• Goedeonderhandelsposi+e• Ondernemingsruimte• Maatschappelijkdraagvlak

• Toegangtotdekapitaalmarkt• Hogereprijs• Kredietwaardigheid• Verwach+ngbijaandeelhouders• Snellerherstelbijcrises• Maatschappelijkdraagvlak

• Vacaturesmakkelijkeringevuld• Medewerkersloyaler• Arbeidsproduc+viteit• Internetrotsencohesie• Beperktverloop• Draagvlakvoorreorganisa+es


Verdieping:gedragencommunica-e



GedragPERCEPTIE




Communica+e








Resultaat

THEMA1

THEMA3

THEMA2


Reputa-ematrix®

Vertrouwen hoog

Rising star ! Communicatieverbetering !

Royals ! Onderhoud !

Bekendheid laag

Intensive care ? Abstineren ?

Vertrouwen laag

Bekendheid hoog

Recovery ! Gedragsverbetering !

Communica-e

Gedrag

Stelling4:Eenorganisa+eheeUeenonlineenofflinereputa+e

Waar Nietwaar

Onlinereputa-emanagement

Watishet?

•  Regisserenvandeonlineberichtgevingoverdeorganisa-eopdusdanigewijzedathetdereputa-eguns-gbeïnvloedt

Watishetniet?

•  Regisserenvandeonlineberichtgevingoverdeorganisa-eopdusdanigewijzedathetdereputa-eguns-gbeïnvloedt

Relevan-eonlinereputa-emanagement

Gespreksstofaanreiken;erwordttochoverjeorganisa+egesproken,dushetliefstposi+ef

Issuesmanagen,metalsdoeleenevenwich-gebeeldvorming

Binnen=buiten=binnenWatzichbinnenbedrijvenafspeelt,isdirectzichtbaarvoorhetgrotepubliek.Any'me,anyplace,anywhere.Doorhetbrederbeschikbaarkomenvaninforma'eescaleerteenincidentsnellerdanooittoteencrisis.Alsorganisa'esuitzichzelfnietopenzijn,zorgenanderenwelvooropenheidvanzaken.

Alsorganisa-esuitzichzelfniet

openzijn,zorgenanderenwel

vooropenheidvanzaken

Jemoet‘intune’zijnmetdeomgeving:makefriendsbeforeyouneedthem

Leveranciers

Overheid

Media

Investeerders

Klanten

Concurren-e

Consumenten

Werknemers

NGO’s

Werknemers-organisa-es

Branche-organisa-es

Opinieleiders

Academici

Organisa-e

Deuitdaging:dekunstvanhetloslaten

bereik

controle––

+

+

earned

paid

owned

Iedereorganisa-eispubliekbezittegenwilendank

YouarewhatGooglesaysyouare

Bedrijvenwordensteedsvakersnellerenharderaangepakt

An-ciperenopdesocialecontextiseencon-nuproces

Luisteren

Gedrag

VertalenDialoog

corporatecommunica'onscorporatecommunica'ons

Businessunits

publiekeopinie

Eenissueonlineisnetalseen

vulkaanuitbars-ng:jekrijgtal-jdeen

waarschuwingssignaal,dusook-jdom

daaroptereageren.

Eenadequatereac-eisessen-eel(onlineenoffline)

bericht

Vraag irrelevantnega-ef posi-ef misleidend

Luisteren?

•  Hoewordteroverdeorganisa-eofproductengesproken?

•  Opwelkenetwerken?

•  Watishetsen-ment?

•  Hoeveelberichten?

•  Wiezijndekeyinfluencers?

•  Luistereniscon-nuproces

•  Ermoetal-jdeenop-etotescalerenzijnnaardereputa-e-verantwoordelijkemetkennisenmandaatomintegrijpen

Houvastvoor(online)reputa-emanagement

proac-ef reac-ef

Posi-efvantoon Eigenberichten Posi-eveberichtgevings-muleren

Nega-efvantoon Regiebehouden Ad-hocinspringenopnega-eveberichten

Bozereac-eszijnkansenvoorverbetering

bozereac-eof

teleurstelling

•  Reikoplossingaan•  Deelposi-eveervaringen•  Bedankafzender•  Ookintern

Openingtotdialoog

oplossen negeren

ja nee

•  Linknaarbewijs•  Gepastetoon

Corrigeerfeitelijkeonjuisthedenmetgepastbewijs

feitelijkeonjuistheden

corrigeren

Irrelevanteberichtennegeren,maarwelblijvenmonitoren

irrelevant

•  Blijvenmonitorenvanontwikkelingen

negeren

1.  Welgemeendeempathie

5goudenrandvoorwaardenvooronlineenoffline

2.  Tijdigheidvandereac-e

3.  Toonvandereac-e

4.  Kwaliteitvandeoplossing

5.  Nazorg(follow-up)

Stelling5:Eensterkereputa+eistedankenaanvoorbeeldgedrag

Waar Nietwaar

Meerdaninhetverledenwordtdeinstellingmetdepersoonvermengd.Ietsmoeteengezichthebbennu.NoutWellinkinNRCHandelsblad

Eensterkereputa-eistedankenaanvoorbeeldgedrag

•  Leidersinspirerenenbindenmedewerkersentrekkenmensenaanwaaranderenfalen

•  Iden-teitishetkompasomklantentebindenenmedewerkerstemobiliseren

•  Hetac-efuitdragenvanhetverhaalvandeorganisa-edoormedewerkersenhetlatenzienvandewaardenvanhetmerkinhundagelijkswerk,geecimpulsaanmogelijkhedenomeensterkereputa-eoptebouwen,endaarmeedeambi-esvanhetbedrijfterealiseren

Deventisdetent:hetpersonifica-eprincipe

Ineensamenlevingdiesteedsverderindividualiseert,gaatdemassaopzoeknaardemenselijkemaat:

•  hetpersoonlijkewordtpoli-ek

•  dejournalis-ekspeeltdeman,nietdebal

•  bestuurderalsmoreelgidsen‘drager’vandestrategie

•  detopmanof-vrouwheeceensymbolischefunc-e:

•  defensief:zondebok•  offensief:chiefstoryteller

Stelling6:Elkesectorkanzijnnaamzuiverenenbouwenaaneensterkereputa+e

Waar Nietwaar

Stelling6:Elkesectorkanzijnnaamzuiverenenbouwenaaneensterkereputa+e

Waar Nietwaar

VanGansewinkelGroep

Vanafvaldienstverlener naargrondstoffenleverancier

HollandCasino

Vangokbedrijf naaruitgaansgelegenheid

DSM

Vanbulkchemie naarfijnchemie

Beeldvormingplas-schechirurgie

•  Deplas-schechirurgieinNederlandkamptmeteenslechtereputa-e.DeMinistervanVolksgezondheid,WelzijnenSportbesluitnaeendebatindeTweedeKameromgeen‘botoxspuiters’meeropteleiden.

•  Hetaantalopleidingsplaatsenwordtgehalveerd,van14naar7.

•  DitwordtdoorhetbestuurvandeNederlandseVerenigingvanPlas-schChirurgen(NVPC)gevoeldals‘heteindevandeberoepsgroep’:eendreigendecrisis.

•  HetvraagstukvandeNVPC:hoeversterkenwijonzereputa-e?

2009:nega-evebeeldvormingplas-schechirurgie

Deaanpak:geenluxemaarnoodzaak

•  Plas-schechirurgie=cosme-schechirurgie

•  Incidentenenmisverstandendominant

•  Posi-eveaspectenvanvakgebiedblijven

onderbelicht

•  ‘Foute’boegbeelden

•  Beeldvorminginonbalans

•  Publieksperspec-efverstoortprofessioneel

perspec-ef

•  Plas-schechirurgie=breedvakgebied•  Bestprac-cesdominant

•  Plas-schechirurgiemaakthetlevendraaglijk(er)

•  Plas-schchirurgenalsambassadeur

•  Regieopdeeigenbeeldvorming

•  Professioneelperspec-ef=publieksperspec-ef

1.  Eenheldereeenduidigeiden+teitdiegedragenwordtdooralleNVPC-leden,inclusiefgedragscode

2.  Stakeholderdialoogmetalsboodschap:plas-schechirurgiegeenluxe,maarnoodzaak

3.  Themahuismetstrategischegekozenthema’senkernboodschappenomdeposi-eintekleuren.

4.  Publiciteitsprogrammametgoedgetraindeenherkenbareboegbeeldenperthema

Van Naar

Daarvoorisnodig

InvesteringNVPCleidttotconcreteresultaten

Vraagstuk•  2009:hetbelangvanplas-schechirurgiestaatonderdruk

dooreenzijdigbeeldvandeplas+schechirurgiealscosme-schechirurgie

•  terwijlhetvakvoor86%bestaatuitmedischnoodzakelijke/reconstruc-evechirurgieenvoor14%uitnietverzekerdezorg

•  hetaantalopleidingsplaatsenwordtteruggebrachtvan14naar7

Resultaten 2009 2010 2011 2012 2013

#opleidingsplaatsené 14 7 17 23 24

Media:posi-eveissuesé 2 6 14 18 15

Media:nega-eveissuesê 8 4 2 1 1

#thema’s(nietcosme-sch)indemedia

1 6 9 9 8

Totslot:blijfal-jdjezelf

Bedanktvoorjullieaandacht!

College 5 en 6 Reputatie Management

Education

Transcript of College 5 en 6 Reputatie Management