Verhoog de effectiviteit van online

marketing door website personalisatieGAUC 2013

Arjen Hettinga

Martijn Staal

2

Agenda

1. Waarom website personalisatie

2. Hoe doe je het?

(En veel voorbeelden)

3

• Online strateeg & Analytics consultant bij Oogst

• Google Adwords & Google Analytics gecertificeerd

• Werkzaam voor o.a.

• OHRA

• Delta Lloyd

• Bruna

• Deloitte

• ONVZ

• Kleertjes

• Assem

• Sinds 4 weken vader (23 feb 2013)

.com/in/martijnstaal

Martijn Staal

4

• Werkzaam bij Oogst sinds 2008

• Analytics dienstverlening uitgebouwd sinds 2008

• Online strateeg & Analytics consultant

• Google Adwords & Google Analytics gecertificeerd

• Met veel enthousiasme werkzaam met o.a.

• Bruna

• NCOI

• bol.com

• kleertjes.com

• HotelSpecials

• Van den Assem

.com/in/arjenhettinga

Arjen Hettinga

@arjen hettinga

5

Relevantie belangrijker dan ooit

5

6

Optimalisatie o.b.v. Business Analytics is noodzakelijk

Voor iedere €92 besteed aan acquisitie van bezoekers..

Wordt slechts €1 besteed aan

het converteren van bezoekers

Bron: eConsultancy/RedEye, 2012, n=900 marketeers in Europa/US

7

Waarin blinken zij uit?

8

Meer relevantie = hogere omzet

Hogere gemiddelde orderwaarde

Hogere conversie

Hogere retentie

Herhaalomzet verhogen (vooral email)

Lagere kosten (customer service, etc.)

Bronnen:

Forrester & Shop.org, 2011, http://www.baynote.com/2011/10/forrester-and-shop-org-study-personalization-driving-up-average-order-values/

9

“We have 6.2 million customers, we should have 6.2 million stores.”

Jeff Bezos, CEO, Amazon Inc. – 1999.

10

Amazon: homepage is vergaand gepersonaliseerd

bekeken gepersonaliseerd

11

• De kans dat huidige klanten

bestellen is >2x zo groot [2]

• 35% van Amazons omzet is afkomstig

van aanbevelingen o.b.v. koopgedrag [3]

• Voorbeeld Amazon.com:

Camera en statief gekocht?

Deze artikelen zijn

ook interessant voor jou!

Gepersonaliseerde aanbiedingen

Bronnen:

[1] Practical Ecommerce via http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/32581/7-Clever-Email-Campaigns-That-Get-Customers-Buying-Again.aspx

[2] Venturebeat via http://www.bigcommerce.com/ecommerce-blog/emails-increase-your-sales-by-30-percent/

12

van de online kopers

prefereert personalisatie om

de online winkelervaring

te verbeteren*

*Accenture, 2012, US/UK, n=2.000, http://accenture.com/ai-channelsurvey

13

Stop met iedereen dezelfde website aan te bieden

14

Stem content af op individuele behoeften

Martijn, deze vacatures zijn

mogelijk relevant

•Online marketeerin Utrecht•Analytics

consultant in

Amsterdam

Bij jou in de buurt:

•Ongeval op de A2•Kinderopvang sluit de deuren

Update je Samsung Galaxy S2met de nieuwste Android versie

15

Personalisatie in NL

16

Personalisatie nu bereikbaar voor iedereen &

1 x script = onbeperkt personaliseren

17

Leeftijd

Gezinssamenstelling

Gemiddelde orderwaarde

Vakantie periodes

Specifieke vakantielanden &

regio’s

Accomodaties & reissoorten

Zoekwoord binnenkomst / site

search

Interactie email

Interactie content

Dynamisch bezoekersprofiel

CRM dataPersuasion

profile

Recente

Interesse

18

Profielen updaten met ‘punten’

Autoverzekering3 punten

Contact gezocht5 punten

Declaratieoverzicht 1 punt

Berekeninggestart = 10

punten

19

WA CRMWebdata/concurrentiestatistieken

GFK/ Branche

Call center

Winkels

Website

Email

outbound

inbound

intern extern

Ideaalbeeld

Processing / Decision making

SEOSEAAFM/

Display

20

Voorbeeld personalisatie

CRM Data

Leeftijd hoofdboeker: 29 jaar

Samenstelling reisgezelschap: 2 volwassenen, 0 kinderen

Reguliere vakantieperiode: juni

Gemiddeld boekingsbedrag: 1000-1200

Recent surfgedrag

Bestemming: 80% spanje, 10% griekenland, 10% rest

Geselecteerd reisgezelschap: 2 volwassenen, 0 kinderen

Geselecteerde reisperiode: 22-6,23-6,24-6

Zoekwoord binnenkomst: „vakantie spanje‟

21

Voorbeeld personalisatie

Persuasion type

Sociale bewijskracht 10%

Autoriteit 60%

Schaarste 30%

22

Gepersonaliseerde aanbiedingen / nieuwsbrief

Trigger komt overeen met recente interesse: “zoek in

juni de zomer op in spanje”

Top 3 Spanje – Juni 2013

Relevante USP’s “vertrek van de zomer zonder

aanbetaling”

23

Gepersonaliseerde homepage

Top 10 Spanje – Juni2013 of alternatief

Prefill obv CRM en Recent zoekgedrag

Recent bekeken bestemming (cross

device)

Recente bekeken bestemming: “Bijv: Tenerife

of Spanje”

24

WA CRMWebdata/concurrentiestatistieken

GFK/ Branche

Call center

Winkels

Website

Email

outbound

inbound

intern extern

Processing / Decision making

SEOSEAAFM/

Display

Oneindig veel combinaties mogelijk

• Website past zich aan adhv bezoek winkel (CRM)

• Homepage past zich aan adhv eerder bezoek website

• Klant ontvangt gepersonaliseerde e-mailaanbieding na websitebezoek

• Klant ziet gepersonaliseerde banner adhv websitebezoek

• Vast contactpersoon call center

• Etc.

25

Personalisatie is niet altijd gewenst

“New research from the University of Cambridge in

England can accurately predict a person‟s political

slant, age, gender and even if they’re gay based on

their Facebook Likes.”

Zonder plan

geen succesvolle personalisatie

26

Personalisatie - globaal stappenplan

1. Analyse 2. Strategie

3. Testing4.

Implementatie

27

28

Bouw inzicht op over de doelen van de bezoeker

(SiteApps.com, Qualaroo)

Wat is het belangrijkste doel van je bezoek?1. Ik wil meer weten over het koningshuis

2. Wat is het programma rond de troonwisseling?3. Ik wil weten hoe ik de inhuldiging online kan volgen

4. Ik kom hier toevallig5. Anders, namelijk..

2929

Targeting van specifieke bezoekstromen (VWO)

30

Targeting van specifieke bezoekstromen (BTBuckets)

31

Testen met bestaande tools (VWO)

32

Testen met bestaande tools (VWO)

33

Lees alles over het koningshuis!•Duizenden willen inhuldiging

bijwonen•Het Singel wordt geen

Koningsgracht•Horeca in Amsterdam mag op 30 april tv-schermen buiten zetten

34

Personalisatie: stap voor stap

€

START GEMIDDELD STRATEGISCH

Ad hoc

•Start met A/B testen van LPs

•Bestaande tools

Tactisch

•Product targeting / Persuasion

•Testen per bezoekstroom per

kanaal

•Specifieke personalisatie tools

Gestructureerde aanpak

•Team is verantwoordelijk

•Content personalisatie,

voorspellen

•Multi channel integratie

•Progressieve klantprofielen

Tijd

35

Analyseer: Opkomst mobiel & lagere conversie0

36

Strategie: Creëer segment

37

Testing

38

Testing

39

Testing

40

Tools: welke personalisatie tool gebruik je?

€Impact

Laag Hoog

Handmatig / Vooraf

gedefinieerd

Rules engine

Geautomatiseerd

& voorspellend

Mate van integratie

& investering

Legenda

GX

Personyze

BTBuckets/

SiteApps

VWO / Optimizely

Iqnomy

Conductrics

Adobe Marketing Cloud

Persuasion API

SiteCore CMS

IBM Websphere CMS

Predictive Intent

41Analyseer: achterblijvende conversie ´vergelijken´

42

43

44

Waarom converteren bezoekers niet

(Kampyle, Kiss Insights)

1. Bezoekers geven per stap aan

hoe ze het bestelproces ervaren

2. Integratie met GA, Clicktale, etc.

45

Persuasion principles

Bron: Maurits Kaptein, Persuasion API.com

46

http://www.youtube.com/watch?v=cFdCzN7RYbw

http://bit.ly/Vc2NpX

47

Op zoek naar personalisatieideeën?

(GA Informatiegebeurtenissen)

48

Op zoek naar personalisatieideeën?

(Siteapps)

49

Op zoek naar testideeën? Vraag het bezoekers

50

1. Breng structuur & prioriteiten aan

2. Start met huidige / laagdrempelige tools

om een case op te bouwen

3. Laat gebruikers weten dat content gepersonaliseerd wordt

4. Maak iemand direct verantwoordelijk

5. Blíjf testen

6. Segmenteer bezoekers voor actiegerichte inzichten

7. Geef gebruikers controle over hun data

Maximaliseer de effectiviteit van personalisatie

51

Vragen?

• Martijn Staal | 06 1056 8807 | martijn@oogstonline.nl

• Arjen Hettinga | 06 2461 5490 | arjen@oogstonline.nl

Bedankt voor jullie aandacht!