1

Gastvrijheid: wie maakt het verschil?

Dag van Gastvrijheid

Beatrixgebouw Jaarbeurs Utrecht

17 november 2016

Cenergy Group B.V.

2

Even voorstellen…

Cenergy Group B.V.

Charlotte, van Cenergy

www.cenergy.nl

Wat gaan we doen?

• Welkom en inleiding

• Gastvrijheid in een model

• Wie maakt het verschil?

• Kansen voor beter…

3

Even loskomen…

1. Gastvrijheid is een basisbegrip uit de horeca en 100%

van toepassing op de zorg

2. ‘Gastvrij zijn’ is belangrijk, maar gaat ten koste van de

productiviteit

3. Mijn team en ik zijn voldoende gastvrij

Eens Oneens

Wat gaan we doen?

• Welkom en inleiding

• Gastvrijheid in een model

• Wie maakt het verschil?

• Kansen voor beter…

4

Gastvrijheid in een model

Wat is ‘hospitality’?

PGO - BD

5

Totaalbeleving

Totaalbeleving

6

Wat gaan we doen?

• Welkom en inleiding

• Gastvrijheid in een model

• Wie maakt het verschil?

• Kansen voor beter…

Wie maakt het verschil?

De mens…

7

Ervaringen hospitality en leidinggeven

8

Wat gaan we doen?

• Welkom en inleiding

• Gastvrijheid in een model

• Wie maakt het verschil?

• Kansen voor beter…

Kansen voor beter…

Wat kun JIJ, als leidinggevende, doen als het gaat om gastvrijheid?

9

Hoe te werken aangastvrijheidsbeleving?

Stimulansen?

• Even in gesprek met elkaar

• Twee aan twee: bevraag je buurman / - vrouw

– Hoe werk jij aan gastvrijheid?

– Welke idee heb jij voor de ander?

10

Cenergy Group B.V.

Ideeën vanuit Cenergy

Structureel:

1. Natuurlijk: directe feedback door aanspreken!

Complimenteren, corrigeren, confronteren

2. Gastvrijheid als onderdeel van inwerken en opleiden

3. Borgen in personeelsgespreksformulieren

Cenergy Group B.V.

Ideeën vanuit Cenergy

Structureel:

4. Werkgroep Gastvrijheid, gastvrijheidsambassadeurs

5. Mystery Onderzoek: wat beleeft een patiënt, cliënt,

bezoeker aan de telefoon en in de organisatie?

6. Heel praktisch: invoeren plus min lijst…

11

Plus min lijst

Cenergy Group B.V.

Hoe werkt het?

1. Formuleer samen met je team aandachtspunten

2. Geef deze aandachtspunten samen eens per maand

een plus of een min

3. Na drie plussen mag het aandachtspunt van de lijst

4. Na drie minnen wordt het aandachtspunt nog eens

goed besproken of naar één ‘niveau’ hoger getild

Cenergy Group B.V.

12

Cenergy Group B.V.

Ideeën vanuit Cenergy

Incidenteel:

7. ‘De maand van…’

– Aan patiënt/cliënt vragen: “welke tip heeft u voor mij?”

– Zelfreflectie evaluatieformulier: heb ik de juiste vragen gesteld en heb ik doorgevraagd? (LSD)

– Uitdelen groene en gele kaarten

8. En verder: mood meters / actie thermometers / kijk eens door de bril van / spiegel jezelf / kernwaardenacties: je maakt wat mee…

Je maakt wat mee…

13

Hoe te werken aangastvrijheidsbeleving?

Strategischbouwen aan gastvrijheid

Altijd via twee kanten:

1. Mét je team ‘plannen’ maken

2. Medewerkers ontwikkelen in vaardigheden en gedrag

14

Cenergy aanpak

Bouwen aan hospitality

15

Bouwen aan gastvrijheid

• Waarover wil je meer weten? Waarover wil je sparren?

• Laat je visitekaartje met concrete vraag achter

• Wij nemen contact met je op!

Een onderzoek…

cenergy.nl/wiemaakthetverschil

16

Tot slot

Neem een ‘reflector’ mee:

Cenergy Group B.V.

Cenergy Group B.V.

Cenergy Group B.V.

Telefoon 033 494 30 35

Website www.cenergy.nl

E-mail info@cenergy.nl

Postadres Postbus 2040 | 3800 CA AMERSFOORT

Presentatie 17 november 2016, gegeven doorCharlotte van Ommen van Guijlik - Eggink